Unidad 1: Comprensiòn de los Servicios

Unidad 1: Comprensiòn de los Servicios

1. Servicio al Cliene en un mundo globalizado

   • - Introducciòn a los Servicios - Caracteristicas de los Servicios - Principios del Servicio - Servicio al cliente como estrategia - Desafios

2. El servicio al cliente en un mundo de negocios

   • - Como valorizar estrategicamente los servicios - Perspectivas de la organisaciones dedicadas a la prestaciòn de servicios. - Como mantener la competitivdad - Plan de Marketing

3. Comportamiento del consumidor

   • - Implicaciòn de la globalizaciòn  - Desafios de la organizaciòn moderna - Expectativas y necesidades relacionadas con el servicio - Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor  

4. Unidad 2: Aspectos Estrategicos en el servicio al cliente

   • Planeaciòn estrategica de servicio al cliente
     • - Planeaciòn estràtegica de servicio al cliente  - Preparar un Plan de Marketing - Plan de ventas
   • Estrategias de preservaciòn del cliente, valor percibido gerencia de expectativas de calidad
     • - La calidad de servicio una funciòn estràtegica - Investigaciòn del consumidor de servicios. - Como administrar los empleados y clientes de servicios. 
   • Estrategias de precios, comunicaciòn, promociòn y marca de servicios
     • - Como crear un nuevo servicio - Estrategias promocionales - El papel de la publicidad - Objetivos de la comunicaciòn - Precios de mercado y valor agregado

5. Unidad 3: Modalidades y Administraciòn de servicios

   • Modalidades de servicio al cliente
     • - Desafios de las empresas prestadoras de servicio en la actualidad - Ambiente Ecònomico, Tècnologico y Cultural  - La Tecnòlogia como factor de èxito.
   • Administraciòn de la demanda de servicios
     • - Demanda y Potencial de Servicio. -  Segmentaciòn del mercado de servicios. 
   • Como general las expectativas del cliente de servicios
     • - El triangulo de Albrech -  Definir y medir la Satisfacciòn al cliente - Evaluar el grado de satisfacion al cliente - Definir y medir la calidad de los servicios. - Identificaciòn de las fallas en los servicios. - Estrategias para la retenciòn y conservaciòn de los clientes.