GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

1. A Gestão da Experiência do Cliente ou Gestão do Conhecimento Empresarial refere-se à coleta de dados e informações, que, quando processados ao longo do tempo, geram conhecimento, englobando expertise (qualidades próprias, ou Know-how adquirido) e insight (discernimento da situação, capacidade de solução) oferecidos pelos indivíduos.

   • Este ato de conhecer, oferecido pelo indivíduo, quando segregado e alinhado aos objetivos organizacionais, geram o conhecimento corporativo, refletindo nos produtos e serviços explorados pelas empresas, que visam atender às necessidades específicas dos clientes.
     • Assim, surgindo o conhecimento da condensação de dados e informações, faz-se necessário o entendimento destes três termos:
       • Dados
         • Fatos brutos
           • Matéria-prima para a informação
       • Informação
         • Interpretação dos dados
           • Matéria-prima para o conhecimento
       • Conhecimento
         • Mistura de elementos, fluido, formalmente estruturado e intuitivo
           • Tácito
           • Explícito
         • O Conhecimento é utilizado como Recurso Estratégico, para isso, a visão da empresa baseada em conhecimento considera como hipóteses gerais as premissas a seguir:
           • O conhecimento é um recurso gerador de diferencial competitivo
           • As características dos diferentes tipos de conhecimentos devem ser consideradas para a sua transferência
           • Os indivíduos são os principais agentes de conhecimento

2. Gestão de Capital intelectual

   • Conjunto de ativos intangíveis composto por diversos fatores, tais como: qualidade e coerência do relacionamento entre empresa (clientes e fornecedores) talentos, ideias e insights apresentados por todos os envolvidos no contexto organizacional, entre outros.
     • Esses fatores, quando combinados e trabalhados em um sistema gerencial eficiente alinhado aos objetivos organizacionais, geram conhecimentos, capazes de promover a inovação e reestruturação contínua dos processos, gerando resultados eficazes
   • Capital Intelectual
     • Capital Humano
     • Capital Estrutural
     • Capital de Clientes
       • O Capital de Clientes fundamenta-se em um processo que consiste em
         • Selecionar clientes, identificando os segmentos mais atraentes para a empresa, procurando avaliar o valor que estes clientes atribuem à mesma, e inovando os processos utilizados de forma a criar uma imagem forte que atraia e mantenha os clientes
         • Conquistar cliente através da comunicação de uma imagem positiva dos negócios da empresa
         • Reter clientes através da garantia da qualidade e correção dos problemas, inovando os processos objetivando minimizar problemas, assegurando a satisfação dos mesmos
         • Aplicar o conhecimento em marketing, vendas e pós-vendas, de modo a assegurar a qualidade nos processos e garantir a satisfação real dos clientes
         • Cultivar e manter o bom relacionamento, por meio da rela- ção interpessoal com os clientes, o que contribui para o aumento da participação da empresa nas atividades de compra do público alvo
       • Este é o mais valioso para a organização
         • Capital financeiro
       • O estudo de capital de clientes deve estar voltado para
         • o conhecimento destes
           • De tal forma que a organização consiga direcionar o desejo dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os objetivos organizacionais
         • sua lealdade
         • a disposição de comprar
         • a valorização do produto
         • dentre outros
         • de tal forma que a organização consiga direcionar o desejo dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os objetivos organizacionais