Lições que torna a Disney líder nas relações com clientes

Lições que torna a Disney líder nas relações com clientes

1. Gangue dos Cinco

   • Don Jenkins
     • Engenheiro e gerente de uma fornecedora de peças para industria automotiva
     • Ir para Disney é uma total perda de tempo
   • Judy Crawford
     • Líder de equipe de uma fornecedora de energia
     • Ir para Disney é um modo de entender como a Disney oferece seus extraordinários serviços
   • Carmen Rivera
     • Vice presidente de uma industria de produtos de saúde
     • Ir para Disney é um modo de aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente
   • Bill Greenfild
     • Vice presidente de um banco
     • Ir para Disney é um modo de ajudar o seu banco a elevar a fidelidade de seus clientes
   • Alan Zimmerman
     • Executivo de uma empresa de software
     • Ir para Disney é um modo de descobrir como a Disney faz para reter seus convidados
   • Mort Vandeluer
     • Antigo membro da Disneylândia e da Disneyworld
     • Ajuda empresas a aumentar o foco nas relações com clientes
   • Grupo de treinamento
   • Duração de 3 dias

2. Lição 1: Concorrência é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará

   • Todas empresas são concorrentes, mesmo que não sejam do mesmo ramo
   • Concorrente é qualquer empresa que o cliente tem contato
     • Através de telefonemas, pedidos, entregas e outros
     • Logo todas empresas competem entre si.

3. Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes

   • Uma empresa que se preocupa com um poste o pintando toda noite prestará a mesma atenção a coisa que envolve seus clientes
     • Ou seja, a atenção aos detalhes mostra ao cliente a importância dele para a empresa

4. Lição 3: Todos mostram entusiasmo

   • Diz respeito a forma de como o trabalho é executado
     • Por isso sempre deve estar disposto a solucionar duvidas ou problemas
       • Isso é ser "agressivamente gentil"
   • Entusiasmos dos funcionários entusiasma os clientes
   • Transformar o bom-senso em pratica comum

5. Lição 4: Tudo mostra entusiasmo

   • São invisíveis para os convidados
   • Oferecer ao clientes o que ele precisa
   • Cuidar de tudo aquilo que o cliente entrará em contato
     • Pois os clientes são o que há de mais importante

6. Lição 5: Múltiplos postos de esculta

   • É um modo de avaliar a satisfação dos clientes em relação a empresa
     • Utilizando laptop, anotações, questionários, pesquisa telefônicas e outros
     • Para analisar o sucesso ou fracasso e melhorar o serviço prestado
       • Para isso quando ouvir algum problema deve agir para solucioná-lo da melhor forma
   • Pois em todo contato é possível obter respostas

7. Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração

   • Modo de agradecer a alguém que fez algo especial
     • Recompensar com prêmios materiais e comemorar com uma cerimônia, fogos de artifício, dançarinos e mais
       • Assim o funcionário ficará motivado a colaborar ainda mais
         • Pois eles tratam os clientes tal como desejam ser tratados
     • Para isso não reconhecer apenas os erros, os acertos merecem atenção
       • Sendo assim, sempre dê feedback

8. Lição 7: Todas as pessoas são importantes

   • Pois o lugar não funcionaria sem qualquer em deles
     • Por isso deve-se reconhecer o valor profissional de todos eles
       • Sendo assim não importa o cargo que a pessoa ocupa, todos tem seu grau de importância