TÉCNICA DE SONDEO

TÉCNICA DE SONDEO

1. PREGUNTAS CERRADAS: evalúan conocimiento memorístico y comprensión

   • UNA OPCION
   • VENTAJAS
     • Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica, herramientas para obtener un compromiso por parte del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación
   • DESVENTAJAS
     • Ofrece pocos datos adicionales. En ocasiones donde no se ha tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo de preguntas, porque no se ha tenido la retroalimentación necesaria para obtener conclusiones solidas con las cuales se le pueda formular las preguntas cerradas. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Este tipo de preguntas aunque requiere de muy poco tiempo para ser respondidas, se deben formular de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este, generalmente se percibe más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice

2. Valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al cliente, ya que permiten conocer cuáles son sus necesidades y además le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de guiar o dirigir la conversación.

3. PREGUNTAS ABIERTAS: mejores para evaluar capacidades de orden superior

   • VENTAJAS
     • Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información . Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se pueden identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de los requerimientos del cliente.
   • DESVENTAJAS
     • Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema

4. PREGUNTAS ALTERNATIVAS Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y apenas se requiere argumentar

   • VENTAJAS
     • Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora telefónica tendrán el control de la situación. Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.
   • DESVENTAJAS
     • Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.