SERVQUAL

SERVQUAL

1. Concepto

   • Es una técnica de investigación comercial la cual permite:
     • Realizar la medición de la calidad de servicio
     • Conocer las espectativas de los clientes, y como ellos aprecian el servicio
     • Conocer los factores incontrolables e impredecibles de los clientes

2. ¿Que proporciona?

   • Información detallada de opiniones del cliente sobre el servicio de las empresa
   • Información detallada de los comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores

3. Dimensiones

   • Este modelo agrupa en cinco dimensiones para medir la calidad de servicio estas dimensiones son:
     • Seguridad
       • Conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza
     • Empatia
       • Nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes
     • Sensibilidad
       • Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido
     • Elementos tangibles
       • Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal
     • Fiabilidad
       • Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

4. Aplicaciones

   • Ampliamente utilizado dentro de las Industrias de servicio para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo a las necesidades de servicio
   • Se puede aplicar internamente para entender entender las opiniones de los empleados respecto a la calidad y servicio