Conceptos y generalidades del servicio al cliente

Conceptos y generalidades del servicio al cliente

1. Unidad 1

   • Curso Servicio Al Cliente

2. SERVICIO

   • Concepto
     • Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
       • el servicio es un factor que agrega valor al cliente, que va más allá de la prestación del servicio principal por parte de la empresa
     • asociado con
       • asociado con
   • TIPOS DE SERVICIO
     • Servicio Ayúdeme
       • servicios de transporte, comunicaciones y servicios públicos, el comercio, las finanzas, seguros y bienes raíces, servicios comerciales, personales y recreativos.
     • Servicio Repárelo
       • la prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes (cadena de servicio de mantenimiento y reparación.)
   • GERENCIA DEL SERVICIO
     • Qué es
       • Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
     • variables a considerar
       • el servicio también se produce, solo que arroja resultados intangibles que producen satisfacción o insatisfacción al cliente que lo recibe.
   • EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
     • Características
       • Se produce en el momento de prestarlo
       • No hay prueba de mercado
       • Seguridad de la calidad antes de la producción
       • No se puede revocar
       • No se puede transferir la experiencia
       • No se puede prestar centralmente
       • Interacción humana
       • Quien recibe no tiene nada tangible
       • Su calidad es en gran parte algo subjetivo
       • A más intermediarios, menos satisfacción del cliente
   • EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO (Karl Albrecht)
     • Variables
       • Una estrategia de servicio bien concebida
       • Existencia de sistemas amables para el cliente
       • Talento humano orientado hacia el cliente
     • LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
       • idea unificadora que orienta la atención de la gente de la empresa hacia las prioridades reales del cliente y focaliza a toda la organización hacia ellas.
         • Su construcción
           • Información demográfica
             • • Edad • Género • Nivel de ingreso • Estrato socio-económico • Nivel educativo • Ubicación geográfica • Religión o credo
           • Información psicográfica
             • las costumbres de consumo, la moda, las necesidades, las expectativas y los gustos de los cliente
               • Tipo de Consumidor
                 • Institucional
                   • motivación de compra es racional.
                 • Individual
                   • motivación es emocional.
       • Rol del cliente
         • ¿Quién consume el producto? ¿Quién compra (paga) el producto? ¿Quién decide la compra del producto?
     • LOS SISTEMAS
       • Gerencial
       • de Reglas y Regulaciones
       • Técnico
       • Social
     • LA GENTE
       • Talento humano competente
     • EL CLIENTE
       • CENTRO Y OBJETIVO DE LA ACCIÓN EMPRESARIAL
       • Quién es?
         • Es la persona más importante en cualquier negocio
         • Es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
         • No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
         • No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo
         • Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndole
         • No lo olvidemos nunca
         • Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
         • Merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su salario.
         • No es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso

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