Gestión de las llamadas salientes

Gestión de las llamadas salientes

1. Pautas de comunicación según agenda

   • Pautas de comunicación en las llamadas de calendario,es importante que el teleoperador base el contenido de la conversación en la comprobación del recuerdo del usuario de las citas programadas o del estado general en su regreso al domicilio.
     • 1-.contactar con la persona referente. 2-.Movilizar otros recursos,con el teléfono 1112
       • -Decir el nombre de la persona que llama. -Decir el motivo de la llamada
     • Tipo/método para dirigir la conversación
       • -Comprobar si se acuerda de su cita y si tiene correctamente apuntados los datos para acudir a esta. -Comprobar el estado general de retorno al domicilio. -Manifestar interés en saber como ha ido su ausencia fuera de casa.
     • Si existe una incidencia,la despedida se realizará una vez se haya solucionado esto o hayan puesto en marcha recursos necesarios para solucionarla.
       • -Recordar el uso del dispositivo de TEA. -Ofrecer ayuda si la necesita.
   • Pautas de comunicación en llamadas de seguimiento,debe ir encaminada a ofrecer atención cuidadosa a la situación del usuario.
     • 1-.Contactar con la persona referente. 2-.Movilizar otros recursos.(ambulancia,policia...)
       • -Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que realiza dicha llamada. -Decir el motivo de la llamada.
     • Tipo/método para dirigir la conversación
       • -Comprobar el estado general. -Ante la llamada por una situación concreta,hacer hincapié en el problema sucedido.
     • Si existe una incidencia,la despedida se realizará una vez se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos necesarios para solucionarla.
       • -Periódica: recordarle la llamada de seguimiento periódica mensual. -Puntual: valorar si es necesario realizar otra llamada en un intervalo corto de tiempo. -Recordar el uso del dispositivo de TEA. -Ofrecer ayuda si la necesita.
   • Pautas de comunicación en las llamadas de asesoramiento,es importante que la persona se cerciore de aquellos recursos comunitarios existentes y que conozca dónde y de qué manera debe hacer uso de ellos.
     • 1-.Contactar con la persona referente. 2-.Movilizar otros recursos(ambulancia,policia...)que dependerán de cada situación.
       • Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada. -Decir el motivo de la llamada.
     • Tipo/método para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa a donde debe recurrir en caso de mostrarse interesada en participar en el recurso comunitario,
     • Si existe una incidencia,la despedida se realizará una vez que se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos necesarios para solucionarla.
       • -Cerciorarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este. -Ofrecer ayuda si la necesita.
   • Pautas de comunicación para las llamadas en situaciones extraordinarias,la persona debe obtener información para poder prevenir de forma autosuficiente aquellos posibles efectos negativos causados por una condición climatológica adversa.
     • 1-.Contactar con la persona referente 2-.Movilizar otros recursos(ambulancia,policia...) que dependerán de cada situción.
       • -Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desee el que se realiza dicha llamada. -Decir el motivo de la llamada.
     • Tipo/método para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que la persona pueda prevenir futuros efectos de hipertermia (golpe de calor)
     • Si existe una incidencia,la despedida se realizará una vez que se haya solucionado o se hayan puesto en marcha los recursos externos para solucionarla.
       • -Cerciorarse de que la información que se haya dado al usuario ha sido endendida por este. -Ofrecer ayuda si la necesita.

2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida.Personalización

   • 1-.Revisión de la programación de agenda;será el que personalizará la llamada.El teleoperad@r deberá tenerlo en cuenta durante la conversación.
     • -Demandas realizadas por el usuario. -Características generales por el usuario. -Situación actual.
   • Emisión de llamada;si se detectan cambios urgentes ,se procede a la movilización de recursos.
     • Se averigua la información requerida con base con el tipo de llamada y el contenido del expediente.
     • -Asegurarse de solucionar cualquier incidencia. -Exponer la finalización de la llamada.
     • -Decir su nombre y el lugar desde el que se llama. -Se expone el motivo de la llamada,según tipo.
   • Registro y cambio de datos en el expediente del/la usuari@
     • -La despedida y el cierre o reprogramación de la llamada. -Detección de nuevas necesidades que requieran de la intervención de otros departamentos,con traspaso hacia los mismos. -Cierre del expediente una vez que haya solucionado la actuación con la persona usuaria.

3. Emisión de llamadas en servicios de TEA

   • Se debe
     • Personalizar la llamada.
     • No llamar antes de las 9 e la mañana ni después de las 10 de la noche.
     • Usar software.
     • Preparar el contenido de la llamada,revisar el expediente del usuario.
     • Comprobar llamadas salientes anteriores.
     • Adecuar la llamada a los hábitos de la persona.
   • No se debe
     • Presionar al usuari@ si en el momento de la llamada no puede atenderlo.
     • Priorizar llamada saliente a una llamada entrante.
     • Llamar sin planificación previa.

4. Alta y modificación de datos en el expediente de la persona ususaria

   • Alta de expediente de la persona usuaria
     • Los expedientes físicos deben guardarse en archivos cerrados bajo llave o,si son digitalizados,protegidos mediante contraseñas.
     • Durante el proceso de alta en el servicio,la persona debe firmar:
       • El documento de protección de datos.
       • El contrato de alta.
       • La hoja de derechos y deberes.
   • Modificación de datos en el expediente de la persona usuaria
     • El teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente.
     • El usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos.
   • Baja del expediente de la persona usuaria
     • Cese de presentación de servicio de teleasistencia a un usuario.
     • Temporal:Cuando la persona no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecido.
     • Definitiva:se da por fallecimiento o por la modificación de la situación de dependencia del usuari@.
       • Causas
         • Ingreso en un centro residencial
         • Ausencia de larga duración
         • No cumplir con los requisitos funcionales suficientes para usar el terminal.
         • Defunción
         • Por voluntad expresa del usuario o de la persona autorizada.
       • Quien lo comunica al servicio de TEA
         • Usuario o persona autorizada para tales efectos.
         • Servicios sociales
       • Forma de comunicación
         • Mediante una llamada al servicio de TEA ,con firma de solicitud de baja.
         • A la coordinación de zona mediante una reunión o correo electrónico.
         • A la unidad móvil de TEA o al responsable de la zona
       • Procedimiento
         • Rellenar la hoja de solicitud de baja.
         • Envío a la empresa proveedora del servicio.
         • El proveedor recibe la solicitud,procede a la baja definitiva y al cese de la facturación.
         • Citación con el/la usuari@ para la retirada del terminal y de los dispositivos del domicilio y para el cierre.
         • Comunicación de la baja a los S.sociales dando datos de la persona y la fecha de baja efectiva.

5. Programación de agendas:protocolos y pautas para la planificación de llamadas diarias y criterios de prioridad

   • Las llamadas que realice el teleoperador deben seguir una organización diaria,en función de dos factores
     • Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias
       • Revisión de agenda diaria de llamadas.
       • Identificación del perfil del usuario.
       • Establecimiento de los criterios de prioridad en las llamadas de agenda diaria
       • Emisión de llamadas.
     • Criterios de prioridad
       • Clínica
         • Personas en riesgo de situación de maltrato;víctimas de violencia de género,que tengan una orden de protección y no residan con la persona que l@s maltrata.
         • Personas con discapacidad física:presentan limitaciones de funcionalidad que repercuten en sus quehaceres diarios y necesitan ayuda para la mayoria de las ABVD
         • Personas mayores con perfil frágil:+ de 80,viven solos,con antecedentes de caídas repetidas,en situación de soledad e aislamiento.
         • Personas en situación convaleciente:debido a una situación de enfermedad u hospitalización,que presentan una limitación en su funcionalidad de forma temporal.
         • Personas sin relaciones interpersonales: existe una situación de falta de apoyo social y un gran malestar emocional.
       • Voluntad
         • La persona puede plantear una serie de necesidades o de deseos solicitando algunas llamadas salientes.
           • Recibir llamadas para un recordatorio concreto.
           • Hábitos y rutinas:deben respetarse los ritmos cotidianos del usuario sin interrumpirlos.
       • Criterio profesional
         • El técnico promueve determinados modelos a la hora de atender al usuario dependiendo de su formación,intereses o de sus expectativas.
       • Tipo de llamada saliente
         • Llamadas de seguimiento puntual.
         • Llamadas en situaciones extraordinarias.
         • Llamadas de seguimiento periódico.
         • Llamadas de asesoramiento.

6. Localización en la aplicación informática

   • Garantizan un correcto funcionamiento de la agenda de llamadas salientes,imprescindible disponer de un sistema informático que permita:
     • Programar de forma ordenada,rápida y eficaz los avisos que tiene que recibir el teleoperador.
     • Visualizar los datos del usuario.
     • Gestionar todos los avisos de las agendas sobre uno o varios usuarios
     • Programar posibles ausencias o suspensiones futuras del uso del dispositivo de TEA

7. Gestión de agendas

   • Es una herramienta que marca las tareas que se tienen que realizar y organiza las llamadas salientes diarias teniendo en cuenta los criterios de prioridad y los tipos de llamadas salientes
     • Detectar el estado del usuario
     • Informar al usuario de recursos externos de su interés
     • Incentivar el uso del terminal de TEA
     • Promocionar hábitos saludables
   • Llamadas de calendario
     • Orientadas para recordar al usuario las citas médicas,rehabilitadoras y de carácter administrativo.
     • Objetivos;recordar citas,regreso del usuario al domicilio,seguimiento del estado del usuari@,vinculo asistencial
   • Llamadas de seguimiento
     • Orientadas para llevar un control periódico del estado general del usuario,paralelamente al número de incidencias causadas por el mismo.
     • Periódicas;para conocer la situación del usuario.
     • Puntuales;se emiten después de un episodio de caracter especial;intervención o enfermedad,hasta que la persona vuelve a su estado basal.
     • Objetivos específicos;actualizar datos del expediente,detectar riesgos potenciales,proporcionar seguridad al usuari@,vinculo asistencial
   • Llamadas de asesoramiento
     • Orientadas a asesorar,dan apoyo al usuari@ o al cuidador,que precisa formación,soporte y espacios de respiro.
     • Objetivos específicos;Recursos sociosanitarios del entorno próximo al usuario,recursos comunitarios de tiempo libre,cultura y ocio.Cursos de formación para el cuidador,temáticas relacionadas con salud y bienestar,procesos de solicitud de servicios
   • Llamadas en situaciones extraordinarias
     • Oleadas de calor en verano,oleadas de frío en invierno,condiciones climatológicas adversas como tormentas fuertes puntuales.
     • Enfocadas en prevención de riesgos en contexto extraordinarios.Deben estar programadas en el sistema informático sobre todo durante los cambios estacionales.

8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • En el servicio de TEA se establece contacto con muchas personas de características únicas que necesitaremos adecuar a cada interlocutor la forma en la que se comunique el teleoperador
     • El nivel sociocultural
       • Existe una gran facilidad para confundir el significado de las palabras.
       • La estructuración de las frases es corta e inconclusa.
       • Usando palabras fácilmente entendibles.
       • Emitiendo frases muy sencillas.
       • El vocabulario es muy reducido e impreciso.
       • Asegurándose de que el interlocutor está entendiendo el mensaje que se transmite,aunque tenga que repetirlo varias veces hasta llegar a corroborar su toral entendimiento.
     • Sus capacidades cognitivas y perceptivas
       • Problemas de memoria.
       • Dificultades para la audición.
       • Lentitud en el proceso de la información.