Gestión de las llamadas salientes

Gestión de las llamadas salientes

1. Gestión de agendas

   • La agenda es la herramienta que marca la planificación de las tareas que deben realizarse, organiza las llamadas salientes con criterios de prioridad y tipos.
   • Los objetivos básicos de las llamadas salientes son: detectar el estado general del usuario identificando cambios significativos, informar al usuario de los recursos externos de su interés, incentivar el uso del terminal de teleasistencia, promocionar hábitos saludables
     • Tipos
       • Llamadas de calendario: encaminadas a recordar al usuario las citas medicas, rehabilitadoras y de caracter administrativo. Sus objetivos son: recordar citas programadas que previamente se habían informado al servicio de TA, constatar el regreso del usuario al domicilio, hacer un seguimiento del estado general de la persona, afianzar el vínculo asistencial. Estas llamadas deben seguir una organizacion programada.
       • Llamadas de seguimiento: dirigidas a llevar un control periodico del estado general del usuario, paralelamente al numero de incidencias causadas por el mismo.Proporcionan al teleoperador un aviso de fecha para la siguiente llamada. Dentro de estas diferenciamos dos tipos, las periodicas que sirven para conocer la situacion general del usuario y las puntuales que se emiten despues de un episodio de caracter especial hasta que la persona vuelva a su estado basal.
         • Sus objetivos son: actualizar los datos del expediente del usuario, detectar riesgos potenciales, proporcionar seguridad a la persona y afianzar el vinculo asistencial.
       • Llamadas de asesoramiento: orientadas a formar y asesorar. Dan apoyo al usuario/a y/o al cuidador. Sus objetivos son: informar sobre los recursos sociosanitarios del entorno proximo de la persona como farmacias, centros de salud etc... informar sobre los recursos comunitarios de tiempo libre, cultura y ocio que deben ser adaptados a la persona, informar sobre cursos de formacion para el cuidador, informar sobre tematicas relacionadas con la salud y el bienestar, informar sobre los procesos de solicitud de sercivios.
       • Llamadas en situaciones extraordinarias: enfocadas a la prevencion de riesgos en contextos extraordinarios. Deben estar progamadas en el sistema informatico, sobre todo durante los cambios estacionales importantes: oleadas de calor en verano(recordar las medidas de deshidratacion), oleadas de frio en invierno (metodos para prtotegerse de las heladas y de humedades), condiciones climatologicas adversas (tormentas fuertes puntuales, inundaciones, etc...)

2. Localización en la aplicación informática

   • Para un correcto funcionamiento de la agenda de llamadas es imprescindible disponer de un sistema informatico que permita: Programar de forma ordenada, rapida y eficiente los avisos que tendra que recibir el teleoperador para realizar las llamadas pertinentes; visualizar los datos de todos los usuarios; gestionar todos los avisos de las agendas sobre uno o varios usuarios; programar posibles ausencias o suspensiones futuras del uso del dispositivo de teleasistencia.

3. Programación de agendas, organizacion diaria en funcion de dos factores:

   • Protocolos y pautas de actuacion para la planificacion de llamadas diarias: describe como y quien debe hacer los pasos necesarios para realizar una intervencion determinada.
     • El protocolo para realizar una llamada saliente consta: revision de la agenda diaria de llamadas, identificacion del perfil del usuario, establecimiento de los criterios de prioridad en las llamadas de la agenda diaria, emision de la llamada.
   • Criterios de prioridad, tienen en cuenta diferentes factores:
     • La clinica, importancia y la gravedad del problema sociosanitario: personas mayores con perfil fragil,mas de 80 años de edad, que viven solos y/o con antecedentes de caidas repetidas y/o en situacion de soledad y de aislamiento; personas con riesgo de situacion de maltrato, victimas de violencia de genero que tengan una orden de proteccion y que no residan con la persona que les ha causado el maltrato; personas con discapacidad fisica, presentan una limitacion de funcionalidad que repercute en su que hacer diario y necesitan ayuda para la mayoria de las actividades basicas de la vida diaria; personas en situacion convaleciente, debido a una situacion de enfermedad o de hospitalizacion, presentan una limitacion en su funcionalidad de forma temporal, estan en proceso de rehabilitacion; personas sin relaciones interpersonales, existe una situacion de falta de apoyo social y un gran malestar emocional(angustia, miedos, sentimientos de soledad...)
     • El tipo de llamada saliente, el contenido y la informacion que en ella se trata determinaran una priorizacion u otra en su emision, 1. llamadas de seguimiento puntual, 2. llamadas en situaciones extraordinarias, 3. llamadas de seguimiento peridocio, 4. llamadas de asesoramiento.
     • El criterio profesional, el tecnico promueve determinados modelos a la hora de atender al usuario dependiendo de su formacion, de sus intereses o de sus expectativas.

4. Alta y modificación de datos del expediente de la persona usuaria

   • El expediente es una herramienta administrativa que contiene toda la informacion referente al usuario. Equivale a la historia clinica en el ambito de salud. Incluye: las fichas del usuario, los informes adjuntos y las intervenciones realizadas. Es fundamental su continua actualizacion. La informacion del expediente es confidencial.
   • Durante el proceso de alta en el servicio, la persona debe firmar: el documento de proteccion de datos, la hoja de derechos y deberes y el contrato de alta.
     • La declaracion de la renta y el patrimonio es tan importante porque en ella constan el dinero y el patrimonio que posee la persona. De ello se deduce su poder adquisitivo y por tanto los recursos de los que puede disponer.
   • Modificacion de datos: porque el tecnico teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente; porque el mismo usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos.
   • Cuando los cambios producidos en la situacion del usuario son muy significativos, es necesario revalorar si el recurso de teleasistencia sigue siendo el adecuado para la persona. Si no cumple los requisitos, debera informarse al coordinador para proceder al alta y comunicarselo a los servicios sociales.
   • Baja del expediente: es el cese de la prestacion del servicio de teleasistencia a un usuario. Puede ser temporal (durante un tiempo establecido) o definitiva (fallecimiento o modificacion de la situacion de dependencia del usuario.
     • Baja definitiva
       • Causas: defuncion, ingreso en un centro residencial, ausencia de larga duracion, no cumplir con los requisitos funcionales suficientes para usar el terminal, por voluntad expresa del usuario o de la persona autorizada.
       • Quien lo comunica al servicio de teleasistencia: El usuario o persona autorizada para tales efectos, los servicios sociales.
       • Forma de comunicacion: mediante una llamada al servicio de teleasistencia con posterior firma de solicitud de baja. En una visita domiciliaria: a la unidad movil de teleasistencia o al responsable de la zona, a la coordinadora de zona mediante una reunion o por correo electronico.
       • Procedimiento: 1. Rellenar la hoja de solicitud de baja, suelen realizarlo los servicios sociales. 2. Envio a la empresa proveedora del servicio. 3. El proveedor recibe la solicitud, procede a la baja definitiva y al cese de la facturacion. 4. Citacion con el usuario para la retirada del terminal y de los dispositivos del domicilio y para el cierre. 5. Comunicacion de la baja a los servicio sociales: nombre de la persona y la fecha de la baja efectiva.
   • Pasos para la modificacion de datos del expediente del usuario.

5. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

   • Se debe: preparar con antelacion el contenido de la llamada, revisar el expediente del usuario, comprobar las llamadas salientes anteriores, personalizar la llamada, adecuar la llamada a los habitos cotidianos de la persona ( es importante haber acordado previamente los horarios de llamada), por norma general no llamar antes de las 9:00h ni despues de las 20:00h, usar el software.
     • No se debe: llamar sin una planificacion previa del contenido de la llamada, priorizar la llamada saliente a una llamada entrante, presionar al usuario si en el momento de la llamada no puede atenderlo.

6. Aplicación de protocolos de presentación y despedida

   • 1. Revision de la progamacion de agenda: identificacion de la persona usuaria en su expediente, tener en cuenta: las demandas realizadas por el usuario, las caracteristicas generales de su estado y la situacion actual.
     • 2. Emision de la llamada. Presentacion: decir su nombre y el lugar desde el que llama, se expone el motivo de la llamada segun el tipo. Recogida de informacion: con base en el tipo de llamada y el contenido del expediente, se averigua la informacion requerida. Despedida: asegurarse de solucionar cualquier incidencia, exponer la finalizacion de la llamada.
       • 3. Registro y cambio de datos en el expediente del usuario: una vez acabada la llamada se deben actualizar los datos y tener en cuenta: la despedida y el cierre o reprogramacion de la llamada; la detenccion de nuevas necesidades que requieran de la intervencion de otros departamentos, con traspaso hacia los mismos; el cierre del expediente una vez que se haya solucionado la actuacion con la persona usuaria.

7. Pautas de comunicación según a agenda

   • En las llamadas de calendario, basadas en la comprobacion del recuerdo del usuario de las citas programadas o del estado general de este en su regreso domiciliario.
   • Las llamadas de seguimiento deben ir encaminadas a ofrecer una atencion cuidadosa a la situacion del usuario, los usuarios deben percibiir el interes por parte del profesional.
   • En las llamadas de asesoramiento los usuarios deben conocer los recursos comunitarios existentes y conocer donde y como hacer uso de ellos.
   • En las llamadas en situaciones extraordinarias la persona debe obtener la informacon para poder prevenir de forma autosuficente aquellos posibles efectos negativos causados por una condicion climatologica adversa.

8. Importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • En este servicio es necesario adecuar a cada interlocutor la forma en la que se comunique el teleoperador. Debemos prestar atencion a su cognicion y percepcion y su nivel sociocultural.
     • Capacidades cognitivas y perceptivas: Lentitud en el procesado de la informacion, sobre todo en las personas mayores, puede observarse que tardan mas tiempo en procesar la informacion recibida. Para ello debe hablarse despacio y claramente, dar tiempo de respuesta y recurrir frecuentemente a preguntar si el interlocutor ha entendido bien lo que se le ha trasmitido, ademas de usar palabras y frases sencillas ; Problemas de memoria, aunque no exista demencia pueden darse dificultades para recordar datos, para ello hay que realizar preguntas frecuentes para cerciorarse de que el interlocutor ha entendido correctamente lo que ha querido trasnmitirsele, incluso proponerle que anote los datos necesarios para poder recuperarlos de forma mas fehaciente; Dificultades para la audicion, aunque no exista una sordera completa, es frecuente que en personas mayores la audicion este disminuida, si es el caso aumentar el tono de voz e ir pidiendole que repita lo que se le ha dicho.
     • El nivel sociocultural: el teleoperador tendra que adecuar su nivel de expresion, emitiendo frases muy sencillas, usando palabras facilmente entendibles y asegurandose de que el interlocutor esta entendiendo el mensaje que se le transmite aunque tenga que repetirlo varias veces hasta llegar a corroborar su total entendimiento.

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