Calidad en el servicio

Personal de contacto y atencion al cliente
1. Manejo de quejas
  1. Solo 1 de 27 clientes se queja
  2. Relacion entre resolucion de quejas y la lealtad al cliente
  3. Pasos para tratar las quejas de los clientes
  4. Las quejas del cliente
  5. Quejas escritas
  6. Formas de atender una queja
  7. Empowerment
  8. Sistemas de quejas y reclamaciones
2. La otra cara de la calidad en el servicio al cliente
  1. Requisitos que debe tener el personal de contacto: Conocimiento del producto o servicio, actitud positiva, capacidad dialectica y de analisis, simpatia y empatia, seguridad, autocontrol y creatividad
3. Calidad interna y externa
  1. Externa: Requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para crear lealtad
  2. Interna: Corresponde al mejoramiento de la operacion interna de una compañia
4. Personal de contacto
  1. Perfil ideal
    1. Actitud positiva, procura buena apariencia, lenguaje verbal y corporal, identifica las necesidades del cliente, escucha atentamente, atiende oportunamente, obtiene retroalimentacion, ocuparse en las necesidades del cliente
5. Frases y expresiones para el personal de atencion a clientes
  1. Prohibidas:
  2. Obligatorias:
6. Cuando los clientes son dificiles
7. Caracteristicas de una buena atencion al cliente
  1. Buena atencion: conocimiento de las necesidades y expectativas, flexibilidad y mejora continua, orientacion al trabajo y al cliente, plantearse como meta la fidelizacion
  2. Mala atencion: servicio poco profesional, tratar al cliente como un objeto, tratarlo como un numero y no como una persona, no se tuvo un buen servicio, no se resolvio su inquietud, se te trato maleducadamente, los precios cambiaron

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