Zusammenfassung der Ressource
Manual
SIGO
- Objetivos
- Apreciar
importancia
de relación
con clientes
- Describir
técnicas de
servicio
efectivo
- Generar
profesionalización
en actitudes de
servicio
- Implementar
sistema de
reclamos y
quejas
- Mejorar vinculo
con el cliente
- Datos
Generales
- Cliente +
exigente con +
conocimiento
- Mayor
esfuerzo para
cautivarlo
- Sector
turístico
- Conformado
por
empresas
turísticas
- Ofrecen
servicios o
productos
- Servicios
llegan al
cliente en
contacto
personal
- Capacitar con
actitudes
positivas
- Momentos de verdad
- Experiencias
qeue forman
la imagen de
la empresa en
cliente
- Servicio al
cliente
- Ventajas del
buen sevicio
- Fideliza
- Promoción
- Ventaja
competitiva
- Evita costos
- Condiciones
para buen
servicio
- Valor del
colaborador
- Actitudes del personal
- Personas que
gustan trabajar
con personas
- Gusta hacer feliz
al cliente
- Conserva
ánimo
positivo
- Disfruta
su trabajo
- Actitud y
profesionalidad
repercute en el
cliente
- La Comunicación
- Emisor
- Ideas y
sentiminetos
- Mensaje
- Expresión de
ideas y
sentimientos
- Canal
- Medios que
transmiten e
tervienen los
sentidos
- Retroalimentación
- Receptor
- Comunicación verbal
- En ocasiones en ambigua
- Sugerencias para evitar ambiguedades
- Lenguaje positivo
- No tutar al cliente
- No tono de voz agresivo
- No emplear tecnicismo
- Adecuar el mensaje para el receptor
- Frases descriptivas
- Frases sencillas
- Saber escuchar
- No ansisas por replicar
- Obivar comparaciones
- No interrumpir
- No adivinar que se dirá
- Confirmar que el mensaje se entendió
- Comunicación no verbal
- Indumentaria y apariencia personal
- Expresión Facial
- Mirada
- Contacto personal
- Posición angular mejor que frontal
- Postura corporal
- 90%
del
mensaje
es
no
verbal
- Actitudes no adecuadas
- Fumar
- Mascar chicle
- Comer y hablar con boca llena
- Interrumpir conversaciones privadas
- Cualidades de un buen servicio
- Discresión
- Eficacia y diligencia
- Atención y memoria
- Cordilidad y simpatía
- Vocación de servicio
- Amabilidad y
respeto al cliente
- Gestión de
reclamos y
quejas
- Actuar
frente a
reclamo
- Quejar
oportunidad
para mejorar
- Prometer lo
que se puede
cumplir
- Nuestro
superior debe
conocer los
reclamos
- Ofrecer varias
posibilidades de
soluciones
- Escuchar
atentos la
queja
- Primero
ofrecer
disculpas
- Evitar
culpar a
otros
- Preguntar
mostrando
interés
- Solucionar
reclamos
sistemáticamente
- 1. Establecer
procedimientos
para
reclamos
- 11. Designar
responsable de
seguimiento y
tramite