Kvalitetsteknik, modul 1

Introduktion till kvalitetsteknik Vad är kvalitet? Kvalitetsbegreppet inom kvalitetstekniken Kundbegreppet Kvalitetsdimensioner Värderingar i offensiv kvalitetsutveckling (Hörnstensmodellen) Kvalitetens påverkan på lönsamhet, produktutveckling och produktivitet Kvalitetsbristkostnader Översikt av kvalitetsutvecklingens historia Presentation av ett urval av ”kvalitetsgurus” Kundfokusering Kundfokuserad produktutveckling Kundcentrerad planering - Kvalitetshuset -QFD Extern kundtillfredsställelse - Modell för kundtillfredsställelse (Kanomodellen) - Mätning av extern kundtillfredsställelse - Förklaringsmodell för kundmissnöje (Zeithaml’s GAP-modell) Kundtillfredsställelseindex Tjänstekvalitet • Tjänster • Tjänstekvalitet •Tjänstegarantier

Vad är kvalitet? Från ett producentperspektiv: "conformance to requirements ", dvs "uppfyllande av satta krav"Från ett kundnära perspektiv: "fitness for use ", dvs "lämplighet för sin användning" Kundfokusering, "quality should be aimed at the needs ojthe customer, present and future" "den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk" "kvalitet hos en produkt är förmågan att tillfredsställa kundernas behov och förväntningar"

Kvalitetsbegreppet "kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar". Kvalitet Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar

Kundbegreppet De vi som organisation vill skapa värde för kallar vi kunder Som alternativ till kundbegreppet i offentlig sektor används ofta begreppet brukare