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UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Fragen in diesem Quiz (33)
1El organigrama es:
- AUn simple esquema que muestra información de poco interés.
- BUna representación gráfica a través de la cual se puede observar la estructura interna de la empresa.
- CUna representación gráfica de la departamentalización de la empresa en la que no se muestran los grados de autoridad.
- DUna representación en la que no se muestran los grados de relación entre los trabajadores.
2Para que el proceso de comunicación sea completo tiene que pasar por:
- ARecepción y comprensión.
- BElaboración del mensaje, transmisión, recepción y comprensión y respuesta.
- CRespuesta.
- DTransmisión.
3Alguno de los tipos de comunicación formal dentro de la empresa pueden ser:
- APlan de acogida.
- BPlan de acogida, buzón de ideas y encuestas.
- CEncuestas y sondeos.
- DPublicidad.
4Las principales virtudes del buen jefe son:
- AQue sea un líder.
- BTiene que tener la habilidad de influir en los demás.
- CSaber motivar.
- DTodas las anteriores son correctas.
5Los tipos de organigramas pueden ser:
- AVertical.
- BHorizontal.
- CCircular.
- DTodas son correctas.
6
El proceso de comunicación para que concluya con éxito tiene que superar las barreras que existen en la comunicación cuando:- AA) El emisor y el receptor tienen diferente nivel cultural.
- BB) El emisor y el receptor no emplean el mismo código o lenguaje.
- CC) A y B son correctas.
- DD) No existen barreras a la comunicación.
7La función operativa se encarga de:
- ACumplir con los trabajos que se les hubieran asignado.
- BCumplir con las tareas asignadas desde los niveles superiores y sus trabajos serán muy concretos.
- CCumplir con los trabajos que se les hubieran asignado y asumir responsabilidades de supervisión.
- DCumplir con trabajos muy específicos sin preocuparse de nada más.
8Los elementos de la comunicación son:
- AEmisor y receptor.
- BMensaje y código.
- CCanal y soporte.
- DTodas las anteriores son correctas.
9¿Cómo debe organizar una empresa su actividad?
- ATiene que organizarse en función de los ciclos productivos.
- BEl director general se encarga exclusivamente de la organización.
- CLas actividades se realizan de manera estructurada y delimitando las funciones.
- DCada departamento se organiza de manera autónoma sin tener en cuenta el objetivo principal de la empresa.
10Los rumores dentro de la empresa se catalogan como:
- AFormales internas.
- BInformales internas.
- CExternas.
- DNinguna de las anteriores es correcta.
11Las barreras de la comunicación telefónica son: ambientales, verbales e interpersonales. Y las ambientales se caracterizan por:
- ALas interferencias que se pueden producir en el exterior.
- BExposición a condiciones externas variables y posturas inapropiadas por parte del individuo.
- CNo pensar antes de hablar y contaminar el ambiente de juicios erróneos.
- DNinguna es correcta.
12El elemento físico de la comunicación destaca lo aconsejable que es poder mantener la comunicación en un espacio físico acogedor:
- AVerdadero.
- BFalso, porque también hay que tener en cuenta las costumbres sociales.
- CFalso, porque hay que tener en cuenta los nervios.
- DFalso, porque también hay que saber modelar el tono de voz.
13Las personas que son humildes y les gusta aprender cosas nuevas es porque les gusta escuchar:
- AA) Verdadero.
- BB) Falso.
- CC) A las personas egoístas también les gusta escuchar.
- DD) A y C son correctas.
14La mirada es uno de las aspectos que hay que cuidar en la comunicación no verbal, por tanto, se tiene que:
- AMirar al público.
- BNo rehuir el contacto visual.
- CDesviar la mirada de vez en cuando, pero sin omitir la presencia del interlocutor.
- DTodas son correctas.
15Cuando se usa la comunicación verbal es importante usar un rebuscado vocabulario para demostrar que se tiene un gran nivel cultural:
- AVerdadero.
- BNo hay que usar un lenguaje muy rebuscado o técnico, a no ser que los asistentes tengan una gran cualificación.
- CEl vocabulario tiene que ser vulgar.
- DNinguna es correcta.
16Los mensajes involuntarios son:
- AA) Fruto de acciones que se realizan para minimizar el nerviosismo.
- BB) Difíciles de controlar.
- CC) A y B son correctas.
- DD) Aconsejables utilizarlos en comunicación no verbal.
17Algunas de las reglas que mejoran la habilita de saber escuchar son:
- AA) El contacto visual.
- BB) El contacto físico.
- CC) El debate de ideas.
- DD) A y C son correctas.
18Cuando la empresa realiza la llamada tiene que:
- AA) Saludar, presentarse y exponer el motivo de la llamada.
- BB) Identificar a la persona a la que llama.
- CC) Utilizar un lenguaje claro y conciso.
- DD) A y C son verdaderas.
19Cuando se prepara una reunión hay que tener en cuenta diversas cuestiones.
- ASaber el número de personas que acudirán.
- BLos objetivos no importa que estén definidos.
- CNo usar soportes audiovisuales.
- DNo perder el tiempo en calcular los costes de la reunión.
20La imagen corporativa en la web es muy importante, debido a que cada vez son más los clientes que emiten juicios de opinión en las redes sociales o en la propia página de la empresa. Por eso la empresa intenta:
- ATener un buen posicionamiento en los buscadores.
- BDiseñar un página compleja.
- CNo poner el logotipo en lugar estratégico.
- DLa página no hace falta que sea interactiva.
21Las reuniones de trabajo no solamente se convocan para transmitir una determinada información, sino que también se pueden celebrar para:
- AA) Resolver algún problema interno.
- BB) Aclarar alguna innovaciones.
- CC) A y B son verdaderas.
- DD) A y B son falsas.
22La comunicación oral utiliza la palabra como vehículo principal y utiliza una serie de funciones:
- AComprensiva.
- BEmotiva.
- CInteractiva.
- DTodas son correctas.
23La gestión telefónica puede ser un elemento diferenciador y hay una serie de normas que pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio.
- AA) Formación del personal.
- BB) Vocabulario empleado.
- CC) A y B son verdaderas.
- DD) A y B son falsas.
24Es muy importante saber gestionar una reclamación, por tanto, cuando alguien está al frente de este tipo de operaciones tiene que tener en cuenta los siguientes aspectos:
- AEscuchar con atención.
- BSe pueden perder los nervios si el cliente te ha faltado el respeto.
- CBuscar solución al problema, aunque sea de forma autoritaria.
- DNinguna de las anteriores es correcta.
25¿Por qué es bueno saber escuchar?
- ALa persona que habla se siente más valorada.
- BSe obtienen nuevas ideas.
- CSe enriquece el vocabulario.
- DTodas son correctas.
26¿Los trabajadores tienen que cuidar su indumentaria e imagen personal?
- ASí, algunas empresas quieren que la imagen de sus empleados se asocie a la de la compañía.
- BNo, no es un aspecto valorado en el mundo de los negocios.
- CSí, pero solamente si uno quiere.
- DNo. Hay otros aspectos que se valoran más.
27Según la teoría Y de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:
- AA) Personas a las que les gusta trabajar y se sienten realizadas con la actividad que desempeñan.
- BB) Personas que se sienten estimuladas a la consecución de los objetivos.
- CC) A y B son correctas.
- DD) Niguna es correcta.
28Según la teoría X de Douglas McGregor, el directivo percibe a sus empleados como:
- APersonas que no les gusta trabajar.
- BPersonas con una gran imaginación y creatividad.
- CPersonas que asumen responsabilidades debido a su ambición.
- DNinguna respuesta es correcta.
29Hay diferentes tipos de lenguajes:
- AA) Lenguaje escrito, oral y corporal.
- BB) Otros tipos de lenguajes.
- CC) A y B son correctas.
- DD) Todas las anteriores son falsas.
30Douglas McGregor estableció una teoría que decía que:
- ALos líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría X.
- BLos líderes se apoyarán en lo que él denominó teoría Y.
- CLa inclinación hacia una u otra teoría dependerá de cómo vean los líderes a sus subordinados.
- DTodas son correctas
31La función directiva se encarga de:
- APlanificar y organizar.
- BPlanificar, organizar y controlar.
- CPlanificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a largo plazo.
- DPlanificar, organizar, controlar, gestionar y tomar decisiones a corto plazo.
32La información se refiere a:
- AEl contenido puro del mensaje.
- BEl contenido puro del mensaje y es enviado sin intencionalidad.
- CEl contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido unidireccional.
- DEl contenido puro del mensaje, es enviado sin intencionalidad y tiene un sentido bidireccional.
33Las barreras de comunicación se producen cuando:
- ANo se usa el mismo lenguaje.
- BHay una diferencia cultural entre el emisor y el receptor.
- CNo se consigue captar la atención del receptor.
- DTodas las anteriores son correctas.
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- Der Nutzer hat seine Fachbereichs-Information gelöscht. Quiz am UNIDAD 1 Y 2 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE, erstellt von Gelöschter Nutzer am 20/01/2019.
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- Gelöschter Nutzer
- Sprache
- English
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- Verlauf
- Erstellt am 20 Jan 2019 · aktualisiert am 20 Jan 2019
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