O contexto do conflito

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A comunicação assertiva como resposta às reclamações - o CONFLITO

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DEFINIÇÃO - evolução (visões/perspetivas/abordagens)

1930 - 1940

Abordagem tradicional ou clássica

É uma situação negativa porque cria a sensação de incompatibilidade (da não cooperação).

1940 - 1970

Abordagem comportamental (Escola das Relações Humanas

É uma consequência natural, nos grupos e nas organizações, à semelhança da cooperação, competição e adaptação.

1970

Abordagem interacionista

É uma força positiva num grupo e é necessário para que o desempenho seja eficaz.

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Os conflitos ocorrem a vários níveis ou entre:

PESSOAS

Interno ou psicológico - dentro de uma pessoa em relação a sentimentos, opiniões, desejos e motivações antagónicas.

Provoca dificuldade na escolha entre alternativas de ação.

INTRApessoais

Externo ou social - entre pessoas, grupos e organizações, com interesses ou objetivos antagónicos.

INTERpessoais

INTRAgrupais

INTERgrupais

INTRAorganizacionais

INTERorganizacionais

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Não é simples definir porque existe pouco consenso.

Fenómeno subjetivo e multidimensional (complexo)

Processo dinâmico e evolutivo

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Efeitos (repercussões ou consequências) do conflito