Estudos para ITSMI

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BENCHMARKS IN ITSM

permite que sua empresa acompanhe os indicadores de desempenho ao longo do tempo

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There are two categorizations of IT services:

TECHNICAL SERVICES: principalmente membros internos da equipe de TI

BUSINESS SERVICES: em contrapartida, o atendimento ao cliente é entregue a clientes e usuários ou entregue por clientes e usuários

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ITSM: entrega de serviços de TI para usuários e clientes. Começa com planejamento e continua através do design, transition, e operação.

SERVICE CATALOG: usado para enviar, aprovar, atender solicitações de produtos e serviços.

CMDB: é usado para manter os dados do item de configuração no CMDB.

CHANGE MANAGEMENT: usado para implementar mudanças no ambiente.

KNOWLEDGE MANAGEMENT: usado para providenciar artigos usados no suporte.

INCIDENT MANAGEMENT: usado para restaurar serviços rapidamente para usuários finais.

PROBLEM MANAGEMENT: usado para eliminar as causas do problema.

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BENCHMARKS IN ITSM:

Os benchmarks permitem que sua empresa rastreie os principais indicadores de desempenho ao longo do tempo.

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CONTINUAL IMPROVEMENT MANAGEMENT

(GESTÃO DE MELHORIA CONTÍNUA)

Solicitar oportunidades de melhoria

Implementar fases e tarefas

Cumprir as metas de desempenho

Rastrear progresso

Medir sucesso

Use o Contínual Improvement Management para implementar serviços, processos e melhoria funcional. Ele é integrado com aplicações como benchmarks, coaching loops, Incident, Problem and Survey Management, para criar iniciativas de melhorias.

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ITSM VIRTUAL AGENT:

Vem com várias conversas comuns de interação do TI que representam diálogos entre o agente virtual e o usuário para atingir um objetivo específico.

Permite que seus usuários obtenham ajuda imediata, dia ou noite.

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AGENT WORKSPACE FOR ITSM:

Possibilita a conclusão mais rápida do trabalho e a experiência aprimorada do fulfiller.

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ON CALL SCHEDULING:

Definir e gerenciar tasks baseada na disponibilidade.

Determinar quem está disponível

Agendar on-call

Rotate on call positions

Identify primaty escalation

On call scheduling and escalation workflows

O agendamento de plantão permite que as organizações garantam a disponibilidade de membros dedicados da equipe de suporte para resolver quaisquer problemas que surgirem.

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SERVICE DESK CALL:

Usando a chamada de service Desk Call, os usuários do ITIL podem criar um registro de chamada e capturar rapidamente informações básicas de um contato do cliente. Os usuários também podem decidir se a chamada é um Incidente, um problema, uma alteração ou uma solicitação de catálogo de serviços.

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SERVICE CATALOG AND REQUEST FULFILLMENT

Service Catalog: contém uma coleção de pedidos de produtos e serviços.

Service Portal: permite os administradores criar uma experiência de autoatemdimento otimizada para dispositivos móveis para os usuários.

Service Catalog Request: contém um ou mais request items.

Service Catalog task: usado como fonte de itens e fulfill request.

Configuration item: pode ser uma entidade física como um computador, pode ser uma entidade lógica, como uma instância ou um banco de dados, ou conceitual como um serviço de requisição.

Change request: permite implementar um processo controlado para a adição, modificação ou remoção de itens de configuração (CI) aprovados e suportados.

Service Catalog: é um banco de dados que lista todos os serviços de TI oferecidos ao negócio. Um item de catálogo pode ser um produto oum serviço. Se algo puder ser solicitado por si só, é um item de catálogo.

Request Management:

Request Fulfillment

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CHANGE MANAGEMENT

Fornece uma abordagem sistemática para controlar o ciclo de vida de todas as alterações

Facilitar mudanças néficas a seren feutas, minimizando interrupções nos serviços de TI.

Controlar mudanças no CMDB.

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Personas

Process Owner: mantém o service catalog e o processo de request management. Geralmente é um gerente sênior.

Service Owner: responsável pela entrega de serviços de TI especificos

Catakog manager: