a) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão

b) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica

c) Aplicar o princípio “Foco no Valor” e mais um ou dois mais relevantes à decisão
específica

d) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão
específica.

a) Progredir Iterativamente com feedback

b) Manter de forma simples e prática

c) Começar de onde você está

d) Foco no valor

a) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas e não precisam
de autorização adicional

b) As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas

c) As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas
possível, para reduzir o risco

d) As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviços
e autorizadas pela central de serviços

a) ajudar a planejar autorizar e programar mudanças emergenciais

b) publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar

c) garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças

d) ajudar a planejar mudanças auxiliar na comunicação e evitar conflitos

a) Investidor e fornecedor

b) consumidor e provedor

c) provedor e fornecedor

d) investidor e consumidor

a) restringir as informações sobre a melhoria somente as partes interessadas essenciais

b) aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria

c) envolver os clientes após o término de todo o planejamento

d) envolver cada grupo de partes interessadas igualmente com a mesma comunicação

a) funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica

b) confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados

c) quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso

d) benefícios, utilidade e importância percebidos em algo

a) criação de registro de incidente

b) diagnóstico e solução de incidentes

c) escalada incidentes para a resolução por uma equipe de suporte

d) análise de tendência dos registros de incidente

a) Escalada rápida

b) formação de uma equipe e temporária

c) uso de roteiros

d) priorização dos problemas

a) o sistema de valor de serviço

b) a atividade de cadeia de valor de entrega e suporte

c) o princípio orientador foco no valor

d) a dimensão fluxo de valor e processos

a) habilitação de mudança

b) gerenciamento de requisição de serviço

c) gerenciamento de problema

d) gerenciamento de nível de serviço

a) Custo

b) Usuário

c) Valor

d) Desempenho

a) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos entre as
organizações

b) As atividades, fluxo de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os
objetivos acordados

c) As informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o consumo de
serviço

d) As qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros individuais da
organização

a) Uma organização

b) Um papel

c) Uma equipe

d) Um fornecedor

a) Definição de metas mensuráveis

b) Realização de avaliações de linhas de base

c) Execução de ações de melhoria

d) Avaliação de medições e métricas

a) Identificação e registro de oportunidades

b) Engajamento tático e operacional com os clientes

c) Preenchimento e manutenção do registro de ativo

d) Fornecimento de um caminho Claro para os usuários relatarem questões, fazerem
consultas e enviarem requisições

a) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço
o mais rápido possível

b) Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço

c) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e
potenciais

d) Suportar a qualidade acordada do serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários

a) Devem ser complexas e detalhadas

b) Devem ser reconhecidas e comprovadas

c) Devem abranger o tratamento do incidente

d) Devem ser resumidas e simples

a) Gerenciamento de Fornecedor

b) Central de Serviço

c) Gerenciamento de Problema

d) Gerenciamento de Relacionamento

a) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado

b) disponibilizar serviços novos ou modificados para uso

c) implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção

d) definir metas Claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços

a) proteger as informações da organização

b) tratar as requisições de serviços iniciadas pelos usuários

c) disponibilizar serviços novos e modificados para uso

d) implantar hardware e software em ambiente de produção

a) Central de serviço

b) habilitação de mudança

c) gerenciamento de nível de serviço

d) gerenciamento de fornecedor

a) gerenciamento de segurança da informação

b) monitoração e gerenciamento de evento

c) gerenciamento de incidente

d) habilitação de mudança

a) Ferramenta de auto ajuda

b) prioridade do incidente

c) calendário de mudança

d) categoria do incidente

a) Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisições de serviços

b) Usando fluxos de trabalhos diferentes para cada tipo de requisição de serviço

c) Evitando os fluxos de trabalhos para requisição de serviços simples

d) Aproveitando os fluxos de trabalhos existentes sempre que possível

a) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir
o que deve ser mantido e o que deve ser descartado

b) Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada sem seções
gerenciáveis menores, para ser concluídas no tempo adequado

c) Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexibilidade
desnecessária

d) Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação
de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria

a) Progredir literalmente com feedback

b) Foco no valor

c) Pensar e trabalhar holisticamente

d) Manter a forma simples e prática

a) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de
suporte e de desenvolvimento

b) A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de
escalar para as equipes de suporte

c) A central de serviço deve se manter isoladas das equipes de suporte técnico

d) A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de
suporte e de desenvolvimento

a) Habilitação de mudança a melhoria contínua

b) Habilitação de mudança e gerenciamento de problema

c) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente

d) Gerenciamento de incidente e melhoria contínua

a) Organizações e pessoas

b) Informação e tecnologia

c) Parceiros e fornecedores

d) Fluxos de valor e processos

a) Tomar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência

b) Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro

c) Manter o foco no valor do provedor de serviço primeiro

d) Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria

a) Um incidente

b) Um problema

c) Uma mudança

d) Um evento

a) Fluxos de valor de serviço

b) Engajamento com o cliente

c) Realização do valor

d) Aplicação das práticas

a) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
emergenciais

b) As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada

c) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
normais

d) As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança

a) Gerenciamento de requisição de serviço

b) Gerenciamento de nível de serviço

c) Central de serviço

d) Gerenciamento de incidentes

a) Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade dos serviços

b) Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor

c) Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço

d) Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço

a) Mudança

b) Evento

c) Erro conhecido

d) Problema

a) Atender às expectativas de quantidade custos e tempo de entrada no mercado

b) Oferecer transparência e bons relacionamentos

c) Garantir a melhoria contínua dos serviços

d) Garantir que a visão da organização seja compreendida

a) Acordo de nível de serviço

b) Requisição de serviço

c) Componentes de serviço

d) Ofertas de serviço

a) Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço

b) Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço

c) Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço

d) Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço