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Questions in this quiz (40)
1Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?
- Aa) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão
- Bb) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica
- Cc) Aplicar o princípio “Foco no Valor” e mais um ou dois mais relevantes à decisão
específica - Dd) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão
específica.
2Que princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar o serviço?
- Aa) Progredir Iterativamente com feedback
- Bb) Manter de forma simples e prática
- Cc) Começar de onde você está
- Dd) Foco no valor
3Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?
- Aa) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas e não precisam
de autorização adicional - Bb) As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas
- Cc) As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas
possível, para reduzir o risco - Dd) As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviços
e autorizadas pela central de serviços
- Aa) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas e não precisam
4Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?
- Aa) ajudar a planejar autorizar e programar mudanças emergenciais
- Bb) publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar
- Cc) garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças
- Dd) ajudar a planejar mudanças auxiliar na comunicação e evitar conflitos
5Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?
- Aa) Investidor e fornecedor
- Bb) consumidor e provedor
- Cc) provedor e fornecedor
- Dd) investidor e consumidor
6O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador colaborar e promover visibilidade?
- Aa) restringir as informações sobre a melhoria somente as partes interessadas essenciais
- Bb) aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
- Cc) envolver os clientes após o término de todo o planejamento
- Dd) envolver cada grupo de partes interessadas igualmente com a mesma comunicação
7O que é utilidade?
- Aa) funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica
- Bb) confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados
- Cc) quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso
- Dd) benefícios, utilidade e importância percebidos em algo
8Qual dessas atividades realizadas como parte do gerenciamento de problemas?
- Aa) criação de registro de incidente
- Bb) diagnóstico e solução de incidentes
- Cc) escalada incidentes para a resolução por uma equipe de suporte
- Dd) análise de tendência dos registros de incidente
9O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?
- Aa) Escalada rápida
- Bb) formação de uma equipe e temporária
- Cc) uso de roteiros
- Dd) priorização dos problemas
10Qual das opções a seguir abrange governança práticas de gerenciamento e melhoria continua?
- Aa) o sistema de valor de serviço
- Bb) a atividade de cadeia de valor de entrega e suporte
- Cc) o princípio orientador foco no valor
- Dd) a dimensão fluxo de valor e processos
11Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas mas não resolvidas?
- Aa) habilitação de mudança
- Bb) gerenciamento de requisição de serviço
- Cc) gerenciamento de problema
- Dd) gerenciamento de nível de serviço
12“O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e o _______ deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua”.
- Aa) Custo
- Bb) Usuário
- Cc) Valor
- Dd) Desempenho
13Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão parceiros e fornecedores?
- Aa) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos entre as
organizações - Bb) As atividades, fluxo de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os
objetivos acordados - Cc) As informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o consumo de
serviço - Dd) As qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros individuais da
organização
- Aa) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos entre as
14“Um usuário é _______ quem usa os serviços”
- Aa) Uma organização
- Bb) Um papel
- Cc) Uma equipe
- Dd) Um fornecedor
15Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa "chegamos lá?" do modelo de melhoria contínua?
- Aa) Definição de metas mensuráveis
- Bb) Realização de avaliações de linhas de base
- Cc) Execução de ações de melhoria
- Dd) Avaliação de medições e métricas
16Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua?
- Aa) Identificação e registro de oportunidades
- Bb) Engajamento tático e operacional com os clientes
- Cc) Preenchimento e manutenção do registro de ativo
- Dd) Fornecimento de um caminho Claro para os usuários relatarem questões, fazerem
consultas e enviarem requisições
17Qual é o propósito da prática gerenciamento de incidente?
- Aa) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço
o mais rápido possível - Bb) Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
- Cc) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e
potenciais - Dd) Suportar a qualidade acordada do serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários
- Aa) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço
18Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições de serviço está correta?
- Aa) Devem ser complexas e detalhadas
- Bb) Devem ser reconhecidas e comprovadas
- Cc) Devem abranger o tratamento do incidente
- Dd) Devem ser resumidas e simples
19Que prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?
- Aa) Gerenciamento de Fornecedor
- Bb) Central de Serviço
- Cc) Gerenciamento de Problema
- Dd) Gerenciamento de Relacionamento
20Qual é o propósito da prática "gerenciamento de implantação"?
- Aa) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
- Bb) disponibilizar serviços novos ou modificados para uso
- Cc) implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção
- Dd) definir metas Claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços
21Qual das opções a seguir é um propósito de gerenciamento de liberação?
- Aa) proteger as informações da organização
- Bb) tratar as requisições de serviços iniciadas pelos usuários
- Cc) disponibilizar serviços novos e modificados para uso
- Dd) implantar hardware e software em ambiente de produção
22Que pratica tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?
- Aa) Central de serviço
- Bb) habilitação de mudança
- Cc) gerenciamento de nível de serviço
- Dd) gerenciamento de fornecedor
23Que pratica tem um propósito que envolve observar um serviço a fim de relatar determinadas mudanças de estado identificadas como eventos?
- Aa) gerenciamento de segurança da informação
- Bb) monitoração e gerenciamento de evento
- Cc) gerenciamento de incidente
- Dd) habilitação de mudança
24O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?
- Aa) Ferramenta de auto ajuda
- Bb) prioridade do incidente
- Cc) calendário de mudança
- Dd) categoria do incidente
25 Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviços deve ser desenhado?
- Aa) Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisições de serviços
- Bb) Usando fluxos de trabalhos diferentes para cada tipo de requisição de serviço
- Cc) Evitando os fluxos de trabalhos para requisição de serviços simples
- Dd) Aproveitando os fluxos de trabalhos existentes sempre que possível
26Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”?
- Aa) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir
o que deve ser mantido e o que deve ser descartado - Bb) Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada sem seções
gerenciáveis menores, para ser concluídas no tempo adequado - Cc) Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexibilidade
desnecessária - Dd) Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação
de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria
- Aa) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir
27Que princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar
um objetivo?- Aa) Progredir literalmente com feedback
- Bb) Foco no valor
- Cc) Pensar e trabalhar holisticamente
- Dd) Manter a forma simples e prática
28Qual destas afirmativas sobre a central de serviços está CORRETA?
- Aa) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de
suporte e de desenvolvimento - Bb) A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de
escalar para as equipes de suporte - Cc) A central de serviço deve se manter isoladas das equipes de suporte técnico
- Dd) A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de
suporte e de desenvolvimento
- Aa) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de
29Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno?
- Aa) Habilitação de mudança a melhoria contínua
- Bb) Habilitação de mudança e gerenciamento de problema
- Cc) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente
- Dd) Gerenciamento de incidente e melhoria contínua
30Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?
- Aa) Organizações e pessoas
- Bb) Informação e tecnologia
- Cc) Parceiros e fornecedores
- Dd) Fluxos de valor e processos
31Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “foco no valor”?
- Aa) Tomar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência
- Bb) Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro
- Cc) Manter o foco no valor do provedor de serviço primeiro
- Dd) Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria
32Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço?
- Aa) Um incidente
- Bb) Um problema
- Cc) Uma mudança
- Dd) Um evento
33Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?
- Aa) Fluxos de valor de serviço
- Bb) Engajamento com o cliente
- Cc) Realização do valor
- Dd) Aplicação das práticas
34Qual dessas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?
- Aa) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
emergenciais - Bb) As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada
- Cc) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
normais - Dd) As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança
- Aa) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças
35 Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?
- Aa) Gerenciamento de requisição de serviço
- Bb) Gerenciamento de nível de serviço
- Cc) Central de serviço
- Dd) Gerenciamento de incidentes
36Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?
- Aa) Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade dos serviços
- Bb) Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor
- Cc) Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço
- Dd) Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço
37Qual das opções a seguir é definida como uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes?
- Aa) Mudança
- Bb) Evento
- Cc) Erro conhecido
- Dd) Problema
38Qual das opções a seguir é um propósito da atividade de cadeia de valor “engajar”?
- Aa) Atender às expectativas de quantidade custos e tempo de entrada no mercado
- Bb) Oferecer transparência e bons relacionamentos
- Cc) Garantir a melhoria contínua dos serviços
- Dd) Garantir que a visão da organização seja compreendida
39Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho necessários de um serviço?
- Aa) Acordo de nível de serviço
- Bb) Requisição de serviço
- Cc) Componentes de serviço
- Dd) Ofertas de serviço
40Qual é a melhor descrição do valor de um serviço para um cliente?
- Aa) Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço
- Bb) Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço
- Cc) Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço
- Dd) Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço
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- Exame 2
- Author
- Thiago Senna
- Language
- Português
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