Administración de Servicios como una Práctica

Administración de Servicios como una Práctica

1. Tipos de Proveedores

   • Internal
     • Está integrado con la unidad del negocio
   • Shared Services
     • Provee servicios de TI compartidos a más de una unidad del negocio
   • External
     • Provee servicios de TI a clientes externos

2. Portafolio de Servicios

   • Es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de servicios.

3. Conceptos Importantes

   • Función
     • Es un equipo o grupo de personas y herramientas o otros recursos que usan para llevar acabo uno o más procesos o actividades
   • Rol
     • Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a una persona o grupo
   • Proceso
     • Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para realizar un objetivo específico. Toma uno o mas entradas y las transforma en una salida.
   • Activo
     • Cualquier recurso o capacidad
       • Recursos
         • Son inputs directos para la producción
       • Capacidades
         • Es la habilidad organizacional para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor
     • Activo del cliente
       • Usado por un cliente para obtener un outcome.
     • Activo del servicio
       • Usado por el proveedor de servicio para entregar servicios al cliente
   • Supporting service
   • Customer-facing service

4. Creación de valor por medio de servicios

   • Utilidad
     • Es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
   • Garantía
     • Es un seguro de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos acordados

5. Ciclo PDCA

6. Ciclo de vida Servicios de TI

   • Estados según ITIL

7. Organización de Proveedores de Servicios

   • Stakeholders externos
     • Clientes
       • Tipos de Clientes
         • Internos
           • Clientes que trabajan para la misma empresa de los proveedores de servicios de TI
         • Externos
           • Clientes que trabajan para empresas diferentes a la de los proveedores de servicios de TI
       • Los que compran bienes y servicios
     • Usuarios
       • Los que usan el servicios día a día
     • Proveeedores
       • Terceros responsables de proveer los bienes y servicios requeridos para entregar servicios de TI