Administración del Catálogo de Servicios

Administración del Catálogo de Servicios

1. Propósito y objetivos

   • Propósito
     • Proveer y mantener una sola fuente de información consistente en todos los servicios operacionales
   • Objetivos
     • Manejar la información contenida en el catálogo de servicios
     • Asegurar que el catálogo de servicio es preciso y refleja los detalles, estatus y dependencias actuales de todos los servicios brindados
     • Asegurar que el catálogo de servicios soporta las necesidades cambiantes de todos los otros procesos de administración de servicios

2. Alcance

   • Incluye
     • Definición de servicios y paquetes
     • Desarrollo y mantenimiento de la descripción de los servicios
     • Producción y mantenimiento de un catálogo de servicios preciso
     • Consistencia entre el catálogo y el portafolio de servicios
   • Proporsionar y mantener información precisa de todos los servicios que están siendo o han sido transicionados al entorno real.

3. Valor al negocio

   • Proporciona una fuente central de información en la entrega de servicios de TI.
   • Asegura que todas las áreas del negocio puedan ver una imagen precisa y consistente de los servicios de TI

4. Políticas, principios y conceptos básicos

   • El catálogo es útil en el desarrollo de soluciones para los clientes de 1 o más servicios
   • Vistas
     • Customer SC
     • Supporting SC
   • Se deben desarrollar políticas relativas a los servicios del catálogo y datos que se incluyen como el estado y detalles de responsabilidades.

5. Actividades del proceso, métodos y técnicas

   • Incluyen
     • Agregar y documentar la definición y descripción de cada producto
     • Interacción con SPM para acordar el contenido del portafolio y catálogo de servicios
     • Interacción con el BRM para asegurar que la información está alineada con el negocio y sus procesos

6. Triggers, inputs, outputs e interfaces

   • Triggers
     • Cambios en los requerimientos del negocio y servicio
   • Inputs
     • Información del negocio, requerimientos, portafolio de servicios, feedback de otros procesos
   • Outputs
     • Documentación de la definición del servicio, actualizaciones al portafolio y RFCs, catálogo de servicios
   • Interfaces
     • Administración del portafolio de servicios, relación del negocio, activos de servicio y de la demanda

7. Administración de la información

   • Se debe verificar la exactitud de la información antes de ponerse en el SC, la información y el SC deben ser mantenidos por el proceso de gestión de cambios

8. Factores críticos de éxito e indicadores clave de desempeño

   • Cada organización debe identificar CSFs apropiados, basados en los objetivos del proceso
   • Cada organización debe desarrollar KPIs que son apropiadas para su nivel de madurez

9. Retos y riesgos

   • El mayor reto es mantener un SC preciso como parte del SP, incorporando todas las vistas del catálogo como parte de un conjunto de CMS y SKMS
   • Riesgos
     • Inexactitud de los datos en el catálogo
     • No estar bajo un control de cambio riguroso
     • Inexactitud de la info. recibida del negocio, TI y el SP
     • Escaso acceso a la info. de gestión de cambios precisa y a procesos