Quiz
Test 1
Erstelle ein kostenloses Konto, um dieses Quiz zu beenden
Speichere deinen Fortschritt und sieh dir dein Endergebnis an.
oder mit deiner E-Mail registrieren
Schon ein Konto? Anmelden
Fragen in diesem Quiz (40)
1¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio.
2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas.- ASolo 1
- BSolo 2
- CAmbas
- DNinguno
2¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?
- ATramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
- BAsegurar que todas las soluciones dentro de una organización de TI se cumplan
- CAsegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
- DAsegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos
3¿Cual de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?
- ALa percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor.
- BEl valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros.
- CEntregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio.
- DLas preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio
4¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?
- ALos clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI
- BLos clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados
- CEl mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga mas dinero
- DClientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
5¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
- ACompetencias (capabilities)
- BCosto
- CRiesgo
- DValor
6¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SML)?
- AEl diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
- BLa creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- CMonitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
- DFormación personal del service desk en como lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio
7¿Cual de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?
- ALa habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas
- BLa habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
- CLa habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
- DLa habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
8¿Cual de los siguientes elementos debe aparecer en un catalogo de servicios?
- ALa información sobre las versiones de todo el software
- Bla estructura organizacional de la compañia
- CInformación de activos
- DDetalles de todos los servicios en operación
9¿Que significa "Garantía de un servicio"?
- AEl servicio es adecuado para el proposito
- BNo habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
- CTodos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un periodo determinado de tiempo
- DA los clientes se les asegura ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
10¿Cual es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
- AEntender la visión y objetivos del negocio
- BLlevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
- CAcordar las prioridades para la mejora
- DCrear y verificar un plan
11¿Cual de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?
- AHará que los problemas sean mas fáciles de identificar y diagnosticar
- BSignifica que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
- CProporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
- DAsegura que todos los incidentes son fáciles de resolver
12¿Cual de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente?
- AIdentificación, registro, categorización, priorización, diagnostico inicial, escalamiento, investigación y diagnostico, resolución y recuperación, cierre
- BPriorización, Identificación, registro, categorización, diagnostico inicial, escalamiento, investigación y diagnostico, resolución y recuperación, cierre
- CIdentificación, registro, diagnostico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnostico, cierre
- DIdentificación, diagnostico inicial, investigación , registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre
13¿Que etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionaran las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
- ADiseño del servicio
- BOperación del servicio
- CEstrategia del servicio
- DEntrega del servicio
14¿Cual de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad del servicio de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catalogo de servicios- ATodos los anteriores
- BSolo 1 y 3
- CSolo 2 y 3
- DSolo 1 y 2
15¿Cual de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se descifra en mejora continua del servicio (CSI)?
- AMétricas del proceso
- BMétricas del servicio
- CMétricas de personal
- DMétricas tecnológicas
16¿Que afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA ?
- AEl SKMS es parte de la CMS
- Bel CMS es parte del SKMS
- CEl CMS y el SKMS son la misma cosa
- DNo existe una relación entre el CMS y el SKMS
17¿Cual es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
- APara asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizaran durante periodos de negocio particularmente volátiles
- BPara ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
- CPara ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
- DPara ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
18¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas- ASolo 2
- BSolo 1
- CAmbos
- DNinguno
19¿Cual de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?
- APlanificación, productos, posición, procesos
- BPlanificación, perspectiva, posición, personas
- CPerspectiva, socios (partners), problemas, personas
- DPersonas, socios (partners), productos, procesos
20¿Cual de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?
- ASe cierra el registro del problema
- BEl registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
- CEl registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
- DSe cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio (RFC)
21¿Que tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio?
- ALos cambios a la computadora central
- BCambios en la estrategia del negocio
- CCambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
- DEl retiro de un servicio
22¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?
- ALlevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
- BEntregar y gestionar servicios de TI
- CGestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
- DMonitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
23¿A que se refiere el termino control de operaciones de TI?
- ALa gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
- BSupervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
- CUn conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
- DUn service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles
24¿Que proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- AGestión de niveles del servico
- BGestión de portafolio de servicios
- CGestión de activos de servicios y configuración (SACM)
- DGestión de incidentes
25¿Para que se utiliza el modelo RACI?
- ADocumentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
- BDefinir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
- CAnalizar el impacto de un incidente en el negocio
- DCrear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
26¿Cual de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
- AUn acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicos
- BUn acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
- CUn acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
- DUn acuerdo ente un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación
27¿Cual es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?
- AMonitorear e informar la disponibilidad de los componentes
- BAsegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA)
- CGarantizar los niveles de disponibilidad de los servicios ycomponentes
- DAsegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
28¿Cuales de las siguiente acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios- ASolo 1 y 2
- BSolo 2
- CTodas las anteriores
- DSolo 1 y 3
29¿Cual de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
- AOptimización del servicio
- BTransición del servicio
- CDiseño del servicio
- DEstrategia del servicio
30¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA?
- AEl CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios
- BPuede haber mas de un CMS
- CNo debe haber mas de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
- DSi una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
31¿Cuales son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
- AGestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes
- BGestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes
- CGestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología
- DGestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes
32¿Cuales de los siguientes elementos serian almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios- ATodas las anteriores
- BSolo 1 y 2
- CSolo 3 y 4
- DSolo 1,2 y 3
33¿Que proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?
- AGestión de proveedores
- BGestión de niveles de servicio
- CGestión del portafolio de servicios
- DGestión de demanda
34¿Que rol debe asegurar que la documentación del proceso este vigente y disponible?
- AEl propietario del servicio
- BEl director de Informática (CIO)
- CGestión del conocimiento
- DEl propietario del proceso
35¿Cual de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso- ASolo 1 y 2
- BTodas las anteriores
- CSolo 2 y 3
- DSolo 1 y 3
36¿Cuales de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados- ASolo 1 y 3
- BSolo 1 y 2
- CSolo 2 y 3
- DTodas las anteriores
37¿Cual de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor practica
4. Es un estándar- ASolo 3
- BSolo 1, 2 y 3
- CTodas las anteriores
- DSolo 2, 3 y 4
38¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
- AAltos ejecutivos del negocio y el personal de TI
- BAltos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información
- CTodos los clientes, los usuarios y el personal de TI
- DSolo el personal de la gestión de seguridad de la información
39¿Cual de los siguientes elementos son validos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio- ASolo 1
- BSolo 2 y 3
- CSolo 1, 2 y 4
- DTodos los anteriores
40¿Cuales son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de servicios de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
3. una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validación- ASolo 1, 3 y 4
- BSolo 1, 2 y 3
- CTodos los anteriores
- DSolo 2, 3 y 4
Informationen
- Beschreibung
- ITIL ITIL V3 2011 Quiz am Test 1, erstellt von Marcel Mendoza am 17/08/2015.
- Autor
- Marcel Mendoza
- Sprache
- Español
- Aufrufe
- 14
- Schlagwörter
- Bewertung
- Noch keine Bewertungen Bewerte dieses Quiz