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Test 2
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Fragen in diesem Quiz (40)
1¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles
de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?- ADe todos los demás procesos de ITIL
- BSólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
- CSólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas
- DSólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación
2¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es
INCORRECTA?- AEstá pre autorizados por la gestión de cambios
- BSigue un procedimiento o instrucción de trabajo
- CEs de riesgo bajo
- DDebe ser implementado los antes posible
3¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punta único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestión de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido
posible- ATodas las anteriores
- BSólo 1, 2 y 4
- CSólo 2 y 4
- DSólo 2 y 3
4¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS?
1. Pueden incluir herramientas
2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades
3. Una persona o un grupo pueden desempeñar múltiples funciones
4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos- ASólo 1, 2 y 3
- BSólo 1, 2 y 4
- CTodas las anteriores
- DNinguna de las anteriores
5¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades
realizadas por la gestión de instalaciones?- ALa gestión de servicios de Ti considerados como "utilitarios" (utilities), por
ejemplo impresoras o acceso a la red - BAconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y
metodologías para la gestión de los servicios de TI - CGestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos o la
sala de cómputos - DLa adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de
operaciones de Ti utiliza para mantener la infraestructura
- ALa gestión de servicios de Ti considerados como "utilitarios" (utilities), por
6¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios o de los componentes?
- AGestión de capacidad
- BGestión de proveedores
- CGestión de tecnología
- DGestión de cambios
- AGestión de capacidad
7¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR?
- ALa KEDB es !a misma base de datos que la del sistema de gestión del
conocimiento del servicio (SKMS) - BLa KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolución - CSe debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto
se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear
nuevos registros - DEl acceso a la KEDB debe limitarse al service desk
- ALa KEDB es !a misma base de datos que la del sistema de gestión del
8¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de
desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo
2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito
3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos- ASólo 1
- BSólo 2 y 3
- CSólo 1, 2 y 4
- DTodas las anteriores
- ASólo 1
9¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?- AEl plan de capacidad
- BLa biblioteca definitiva de medios
- CEl sistema de gestión de la configuración.
- DUn acuerdo de nivel de servicios
10¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo
servicio?- ASí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio
- BNo - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio
- CNo - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas
- DSí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios
11¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS?
1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias.
2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios.- ASólo 1
- BSólo 2
- CAmbas
- DNinguna de las anteriores
12Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente?
- ASólo cuando el usuario note la falla
- BNo se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal
- CSólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
- DInmediatamente, para limitar o prevenir el impacto en los usuarios
13¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados corno los interesados en un proyecto de gestión de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones- ASólo 1 y 2
- BSólo 3 y 4
- CSólo 2 y 4
- DTodos los anteriores
14¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades?
1. La identificación de los elementos de configuración (Cis)
2. El establecimiento de las líneas base de los Cis
3. El control de los cambios a los Cis- ATodas las anteriores
- BSolo I y 2
- CSólo 1 v 3
- DSólo 2 y 3
15¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio?
1. Métodos de medición y métricas
2. Sistemas de información de gestión y herramientas
3. Arquitecturas tecnológicas
4. Los procesos requeridos- ASólo 1 y 2
- BSólo 2 y 3
- CSólo 2, 3 y 4
- DTodos los anteriores
16¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
- ADefinen las funciones como parte de su diseño
- BEntregan los resultados a un cliente o a un interesado (stakeholder)
- CSon ejecutados por proveedores externos de servidos para dar soporte a un
cliente - DSon unidades organizacionales responsables de resultados específicos
17¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción,
pruebas e implementación de servicios?- APlanificación de la transición y soporte
- BGestión de liberaciones e implementación
- CGestión de activos de servicio y configuración
- DGestión del catálogo de servicios
18¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)?
- AUn técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una
impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente - BUn técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no
se sabe cuál. - CDespués de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas
mientras se identifica y resuelve el problema - DUn dispositivo funciona intermitentemenite, permitiéndole al usuario trabajar
con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente.
- AUn técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una
19¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología?
1. Gestión de solicitudes
2. Gestión del catálogo de servicios
3. Detección y monitoreo
4. Diseño y modelado- ASólo 1, 2 y 3
- BSólo 1, 3 y 4
- CSólo 2, 3 y 4
- DTodas las anteriores
20¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming?
- APlanificar, Medir, Monitorear, Informar
- BPlanificar, Verificar, Reaccionar, Implementar
- CPlanificar, Hacer, Actuar, Auditar
- DPlanificar, Hacer, Verificar, Actuar
21¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad?
- AGestión de niveles de servicio y gestión de capacidad
- BGestión de proveedores y gestión de niveles de servicios
- CGestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios
- DGestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores
22¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes?
- ALa plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para emitir informes sobre los icidentes
- BUn tipo de incidente que involucra un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI)
- CUn conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente
- DUn incidente que es fácil resolver
23¿Qué roles están definidos en el modelo RACI?
- AResponsable, responsable finar, consultado, Informado
- BResponsable, factible, consultado, informado
- CRealista, responsable finar, consultado, informado
- DResponsable, responsable final, corregido, informado
24¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quién se les ofrecerán?
- AMejora continua del servicio
- BOperación del servicio
- CDiseño del servido
- DEstrategia del servicio
25¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Corno mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio- ASólo 1 y 2
- BSólo 1 y 3
- CSólo 2 y 3
- DTodos los anteriores
26¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio?
- ASLA basado en la prioridad
- BSLA basado en la tecnología
- CSLA basado en la ubicación
- DSLA basado en el cliente
27¿Cuál de fas siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento?
- AUna situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de servicio acordado
- BUn cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de Ti
- CUn defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes
- DUna reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejoras
28¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio?
- AClientes
- BDirección de Ti
- CGestión financiera de servicios de Ti
- DProveedores
29¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio
3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio
4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación- ATodos los anteriores
- BSólo 1 y 4
- CSólo 2 y 3
- DNinguno de los anteriores
30¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA?
- AUn modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia
- BUn modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
- CUn modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular
- DLos procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modero de cambios
31El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dónde estamos ahora"?
- ARevisión de factores críticos de éxito
- BEntender la visión del negocio
- CRealizar una evaluación inicial
- DVerificación del registro de CSI
32¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista?
1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Gestión de acceso- AGestión de eventos y cumplimiento de solicitudes
- BGestión de eventos y service desk
- CGestión de instalaciones y gestión de eventos
- DGestión de cambios y gestión de niveles de servicio
33¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos o
modificados se implementen?- AEstrategia del servicio
- BMejora continua del servicios
- CTransición del servicio
- DOperación del servicio
34¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio especifico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB)- ASólo 2, 3 y 4
- BTodas las anteriores
- CSólo 1, 2 y 3
- DSólo 1, 3 y 4
35¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad?
- AMonitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes
- BAsegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio
- CEvaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
- DAsegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio
36¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las "cuatro Ps" del diseño del servicio?
- AUn proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
- BUna definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso
- CUn conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño
- DLas cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
37¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor?
- AFacilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema.
- BEl gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema
- CUna revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor
- DFacilitada por el gestor de problemas, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte
38Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO?
- ALa gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)
- BLa gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
- CLa gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas
- DLa gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios
39¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de relaciones con el negocio?
- ALlevar a cabo actividades operativas para dar soporte a tos servicios
- BAsegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio
- CMaximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan
- DEntender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan
40¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
- AAsegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
- BDefinir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio
- CProveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación
- DMonitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio
Informationen
- Beschreibung
- ITIL ITIL V3 2011 Quiz am Test 2, erstellt von Marcel Mendoza am 15/09/2015.
- Autor
- Marcel Mendoza
- Sprache
- Español
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