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Fragen in diesem Quiz (10)
1Para fazer um bom atendimento e garantir a melhor experiência para seu cliente, você deve adotar algumas boas práticas. Nas opções abaixo, assinale a alternativa incorreta:
- AO contexto da reclamação e o perfil do cliente não são relevantes para o atendimento e para a formulação da resposta.
- BPara demonstrar empatia, você pode usar algumas palavras-chave, como: infelizmente, fiquei triste, peço desculpas, entendo e compreendo.
- CQuando não há solução para o problema, a melhor opção é ser honesto e transparente com o cliente.
- DO cliente precisa fazer parte do processo de decisão sempre que possível. Você pode apresentar opções e orientar a melhor solução, mas confirmar se ele está de acordo.
2Você está conversando com um cliente e ele está bastante alterado. Para manter a calma e responder esse cliente de forma amigável, existem algumas técnicas que podem te ajudar. Você sabe quais são elas? Marque abaixo a alternativa incorreta:
- ARespirar fundo
- BContar até 10
- CResponder no mesmo tom que o cliente estiver usando
- DFazer uma pausa antes de responder
3O que você NÃO deve fazer na Mensageria? Escolha a opção correspondente:
- AResponder o cliente em menos de 48h
- BPedir informações para o cliente, como confirmação do endereço
- CEntrar em contato direto com o cliente
- DCobrar valores ou taxas
4A respeito da comunicação reativa e da comunicação proativa, sinalize a opção correta.
- ANa comunicação proativa, você responde dúvidas que os clientes mandam.
- BNa comunicação reativa, o cliente entra em contato primeiro com a empresa.
- CA comunicação reativa não contribui para a confiabilidade e reputação da sua loja.
- DTanto na comunicação reativa quanto proativa, analisar o histórico do pedido não é importante.
5A escuta ativa é uma ferramenta de comunicação importante para prestar um bom atendimento para o cliente. Qual é a definição correta de escuta ativa?
- AOuvir com extrema atenção o que a outra pessoa está dizendo. Você deve evitar interrupções, fazer perguntas para o cliente e permitir que ele desabafe.
- BIdentificar o problema do cliente, sem prestar atenção aos detalhes ou contexto da reclamação.
- CVoltar a atenção para você e seus pensamentos e, enquanto o cliente fala, executar outras tarefas ao mesmo tempo.
- DFazer intervenções enquanto a pessoa ainda está falando, oferecendo soluções.
6Na Mensageria, você tem várias oportunidades de conversar e oferecer melhores experiências para os seus clientes. Assinale a opção que não corresponde aos objetivos da Mensageria:
- AEvitar abertura de reclamações
- BOferecer benefícios extras aos clientes, como montagem ou frete grátis
- CDiminuir o número de mediações
- DAumentar as chances de fidelização e novas vendas
7Existem algumas situações em que você pode entrar em contato com o cliente de forma proativa. Marque a alternativa que não corresponde a uma dessas situações:
- AEntrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando
- BInformar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira
- CMandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto
- DResponder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido
8Você sabe o que é o método sanduíche? Ele pode ser um ótimo aliado na hora de dar notícias difíceis para os clientes. Escolha a definição correta:
- AÉ o nome da estrutura de saudação, solução e finalização
- BNo final da sua mensagem, oferecer uma receita de sanduíche de forma divertida e descontraída
- CIntercalar uma má notícia no meio de boas notícias. Você começa e termina passando boas notícias ao cliente para diminuir o impacto da má
- DConsiste em começar a resposta com uma boa notícia e finalizar com a má notícia
9Qual é o nome do princípio de comunicação que apresenta a informação mais importante primeiro, ajuda a agrupar melhor as informações e também contribui para organizar as ideias de forma lógica?
- APrincípio de Pareto
- BPrincípio de Pascal
- CPrincípio da Pirâmide Invertida
- DPrincípio da Eficiência
10Durante a formulação da resposta para a reclamação, você deve levar em conta alguns fatores. Assinale a opção que não é relevante para o momento de construir a resposta:
- AHistórico e detalhes do pedido
- BContexto da reclamação e perfil do cliente
- CSer cordial e amigável
- DSolicitar informações que não sejam necessárias para o processo
Informationen
- Beschreibung
- Quiz am O seu atendimento é nota 10? Faça o teste! , erstellt von Camila Tuleski Tebet am 04/06/2021.
- Autor
- Camila Tuleski Tebet
- Sprache
- Português
- Aufrufe
- 884
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- Bewertung
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