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3.1 Circular Única de Servicios

angeles moya 16 Fragen 3.977 Aufrufe

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Fragen in diesem Quiz (16)

  1. 1Relaciona los siguientes canales de atención con su definición

    Canales de atención
    1. Módulos de Atención
    2. Centro de atención telefónica
    3. Sucursal de atención al público

    Definición
    a. Medio de comunicación telefónica que las Administradoras ponen a disposición de los usuarios de forma gratuita, a fin de proporcionarles información y atención, respecto de la administración de la cuenta individual y los servicios que prestan en relación con el Sistema de Ahorro para el Retiro
    b. Toda oficina de una Administradora destinada a brindar atención presencial a las solicitudes de servicio de los usuarios
    c. Canal de atención temporal o permanente que ponen las administradoras a disposición de los usuarios, con objeto de cubrir la demanda de las solicitudes de servicio
    1. Aa) 1 a, 2 c, 3 b
    2. Bb) 1 c, 2 a, 3 b
    3. Cc) 1 b, 2 a, 3 c
  2. 2Relaciona cada definición con su respectivo principio de atención a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro:

    Principio:
    1. Eficiencia
    2. Mejora continua
    3. Oportunidad
    4. Excelencia
    5. Colaboración

    Definición:
    a. Es el compromiso que asumen las administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al Servicio y mejorar los niveles de Servicio.
    b. Es el reconocimiento y otorgamiento de prestaciones o beneficios que correspondan a los usuarios en el momento en que conforme a derecho les corresponda.
    c. Son las acciones que deben efectuar las administradoras con los participantes en los sistemas de Ahorro para el Retiro y los Institutos de Seguridad Social para la atención de los usuarios.
    d. Es la aptitud funcional en la gestión operativa de las administradoras que permitan a los usuarios recibir la notificación de conclusión de las solicitudes de servicio de acuerdo con la normatividad aplicable y los niveles de servicio establecidos por la Administradora.
    e. Es el compromiso para efectuar las acciones necesarias a fin de alcanzar y mantener el más alto nivel de servicio establecido por la Administradora, en la atención a las solicitudes de servicio o bien el analizar y proponer una solución alterna.
    1. Aa) 1e, 2c, 3d, 4a, 5b
    2. Bb) 1d, 2a, 3b, 4e, 5c
    3. Cc) 1a, 2d, 3c, 4e, 5b
  3. 3A través de ________ las administradoras dan a conocer a los usuarios sus derechos, considerándolo previsto en las disposiciones de carácter general en materia de Servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.
    1. Aa) La matriz de solicitudes de servicio.
    2. Bb) La carta de derechos del usuario.
    3. Cc) El contrato de Administración de Fondos para el Retiro.
  4. 4Identifica la definición de la notificación de conclusión
    1. Aa) Es la resolución del trámite, consulta, aclaración o queja que se envía al usuario al término del proceso correspondiente.
    2. Bb) Es la notificación de las acciones efectuadas para dar solución a la solicitud de servicio o trámite presentados por el usuario.
    3. Cc) Es la comunicación que la Administradora entrega al usuario para informarle sobre la conclusión de su solicitud de servicio.
  5. 5Las administradoras deben contar con un___________ que permita capturar a más tardar____, todas las solicitudes de servicio que presenten los usuarios en sus canales de atención, el cual es medible y auditable. El registro debe asignar el _______, mismo que debe hacerse del conocimiento del usuario.
    1. Aa) Sistema de registro/ los siguientes 2 días hábiles / folio único de servicio
    2. Bb) Registro centralizado / al día hábil siguiente / folio de queja o servicio
    3. Cc) Registro único/ al día hábil siguiente / folio de solicitud de servicio.
  6. 6Relaciona los siguientes términos acerca de las solicitudes de servicio.
    1) Consulta o aclaración
    2) Queja
    3) Seguimiento
    4) Trámite
    5) Servicio
    6) Problemática
    7) Solicitud de servicio

    Definiciones
    a. Solicitud presentada ante la Administración para la atención y solución de algún trámite, consulta o aclaración, queja y su seguimiento, presentada por parte de un usuario respecto a la administración de la cuenta individual.
    b. Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.
    c. Expresión de insatisfacción que presenta un usuario sobre algún proceso que sea recibido por medio de los canales de atención que habilite la Administradora para su recepción.
    d. Todo trámite que presente una espera forzosa por una acción no atribuible a la Administradora
    e. Conjunto de actividades que realiza la Administradora con la finalidad de atender el interés de los usuarios en relación con la administración de sus cuentas individuales y acorde a los niveles de servicio que brinda.
    f. Conjunto de acciones que a petición de un usuario deben realizar las Administradoras para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
    g. Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.
    1. Aa) 1a, 2d, 3e, 4g, 5b, 6c, 7f.
    2. Bb) 1 g, 2c, 3 b, 4f, 5e, 6d, 7a.
    3. Cc) 1g, 2c, 3f, 4e, 5a, 6d, 7b.
  7. 7Relaciona las solicitudes de servicio con la definición que les corresponda
    I. Trámite
    II. Consulta o Aclaración
    III. Queja
    IV. Seguimiento

    a) Expresión de insatisfacción que presenta algún usuario sobre una solicitud de servicio realizada por cualquiera de los canales de atención.
    b) Conjunto de acciones que a solicitud de un usuario realizan las Afore para atender los procesos operativos establecidos en las disposiciones de carácter general emitidas por la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual.
    c) Solicitud de información o duda presentada ante la Administradora por los usuarios mediante los canales de atención.
    d) Conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las solicitudes de servicios que presentan los usuarios a través de los canales de atención.
    1. Aa) 1a, 2d, 3c, 4b
    2. Bb) 1b, 2c, 3a, 4d
    3. Cc) 1d, 2a, 3b, 4c
  8. 8De acuerdo a las disposiciones generales en materia de servicios a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro. ¿Cuáles son los elementos mínimos que debe contener la conclusión de una queja, además del folio correspondiente?
    1. Aa) Los motivos por los cuales la administradora considera resuelta la queja, los medios de contacto para atender cualquier duda sobre la respuesta emitida y el área a la que pertenece quien emite la resolución.
    2. Bb) Las acciones que el usuario deberá llevar a cabo para resolver la queja, los medios de contacto de la administradora para atender las dudas sobre la respuesta emitida y el área a la que pertenece quien emite la resolución.
    3. Cc) Las acciones que la administradora deberá llevar a cabo para resolver la queja, los medios de contacto de la administradora para resolver las dudas sobre el procedimiento y los datos de contacto de quien emite la notificación.
  9. 9¿Cuáles son los principios básicos a los que debe apegarse el servicio que proporcionan las administradoras a los usuarios en cualquiera de los diferentes canales de atención?
    1. Aa) Legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y objetividad
    2. Bb) Oportunidad, eficiencia, colaboración, mejora continua y excelencia
    3. Cc) Interés público, respeto, igualdad, equidad de género y liderazgo.
  10. 10¿Cuáles son los elementos mínimos que debe cubrir una administradora en la Carta de Derechos de Usuario conforme a los Dispuesto en las disposiciones de carácter general en materia de servicios a los usuarios del SAR?
    1. Aa) Términos de la administración de la cuenta individual, listado de canales de atención, proceso de atención para ingresar y dar seguimiento a una consulta, aclaración o queja, medios disponibles de consulta, información de la Condusef y niveles de servicio de la administradora
    2. Bb) Periodo de emisión, información personal del trabajador números telefónicos de información al público, resumen general, saldo total de la cuenta individual y número de folio que permita identificar al trabajador
    3. Cc) Monto de la comisión anual de la administradora, requisitos para conformar un expediente electrónico, nombre del agente promotor que atiende la solicitud de servicio, sucursales y módulos de atención de la Consar.

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Quiz am 3.1 Circular Única de Servicios, erstellt von angeles moya am 25/05/2023.
Sprache
Español
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