Conjunto de personas con las herramientas que usan para ejecutar uno o mas procesos y actividades.

Conjunto de actividades estructuradas (relacionadas) para alcanzar un objetivo.

Medio para entregar valor a los clientes sin que ellos asuman riesgos y propiedad.

Persona que usa el servicio en su labor cotidiana.

Centro de recepción de un alto numero de llamadas. No resuelve solo escala.

Centro de atención de incidentes para usuarios de TI.

Elemento necesario para la prestación de un Servicio de TI.

Quien paga por el servicio.

Punto Único de contacto entre TI y los usuarios. Centro de Resolución.

Solicitud de información, asesoramiento, acceso a un servicio de TI o un cambio estándar.

Facilitar la restauración de la operación normal del servicio con mínimo impacto a la empresa y clientes dentro de los SLA acordados (SLA).

Conjunto de actividades que deben realizarse para promocionar los servicios del Service Desk a clientes y usuarios.

Desde un único punto ofrece atención da soporte técnico a diferentes sedes en diferentes locaciones geográficas.

Acuerdo entre TI y un cliente.

Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.

Centro de servicio ubicado en la misma locación que los usuarios que atiende.

Actividades ha realizar para verificar algo y encontrar oportunidades de mejora.

Una medida que se usa para medir algo.

Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien.

Centro de Servicio con ubicación indeterminada que usa tecnología informática y comunicación para atención a usuarios.

Son las intenciones globales y orientación del Service Desk relativas a la calidad.

Son los fines o resultados a los que se dirige el comportamiento del Service Desk. Son metas de calidad que se quieren alcanzar.

Lista detallada de los servicios que atenderá el Service Desk.

Periodos de tiempo en que estará habilitado el servicio, incluyendo horarios de fin de semana y nocturno.

Alternativas y opciones para acceder al servicio de Service Desk.

Diagnostico de la situación actual en términos de costos, satisfacción del usuario y grado de madurez de los procesos de TI.

Lista detallada de los servicios de TI en producción (menú del usuario).

Normas que rigen diversos aspectos del servicio, y aplican para todos los que de él se benefician o participan.

Se establece entre el proveedor del servicio y el cliente / usuario. Entre otros, especifica los servicios que serán provistos y los que no; etc.

Lo que la Organización hará (hará en un futuro). Debe estar alineada con la declaración global de la empresa.

Lo que la Organización hace. Debe estar alineada con la declaración global de la empresa.

Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más partes.

Una base de datos usada para almacenar los Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida.

La causa desconocida de uno o más Incidentes.

Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente.

Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI en vivo.

Un ciclo de cuatro fases para la Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming.

Gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y también se ocupa de la comunicación con los Usuarios.

La causa subyacente u original de un Incidente o Problema.

Una Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un Cambio.

Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma Organización TI.

Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo ejecutar una Actividad.

Un Problema que tiene una Causa Raíz documentada y una Solución. Es creado y gestionado por Gestión de Problemas.

Una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un Problema.

Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto de destrezas.

Implicación de niveles superiores de la Gestión de TI a fin de auxiliar en la resolución de un incidente.

Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI.

Un Ambiente controlado que se usa para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos, etc.

Una base de datos lógica que contiene información y conocimiento para toma de decisiones.

Un grupo de gente con habilidades técnicas.

Actividad cuyo propósito es identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema.

Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades.

Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices.

El Proceso responsable por acopiar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información en el seno de una Organización.

El acto de asignarle una Categoría a algo. Se usa para asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes.

Una medida del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio.

Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad.

Alguien que compra bienes o Servicios.

Almacena errores conocidos.

Alguien que usa los servicios de forma regular.

El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc.

Descripción breve y completa del propósito general de la Organización. Expresa lo que se desea alcanzar, pero sin decir cómo se logrará.

Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero.

Analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o Problemas significativos.

Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI.

Observación repetida de un Elemento de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y asegurar que se conoce el estado actual.

Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte electrónico.

Especificación y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI. Está alineada con las Buenas Prácticas de ITIL.

Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo.

Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.

Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades.

Medida que se toma para reparar la Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solución.

Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión del Servicio de TI.

Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI.

El conjunto completo de los Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios.

El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza que una Organización puede alcanzar sus Objetivos.

La más alta Categoría de Impacto de un Incidente. Trae como resultado una interrupción significativa del Negocio.

Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.

Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentada.

El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestión del incidente y Gestión del problema.

Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los Servicios de TI.

Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una Actividad.

Un Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI.

Una Revisión que tiene lugar después de que se ha implementado un Cambio o un Proyecto. Determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las oportunidades de mejora.

Se asegura de que existe la capacidad actual y futura para servicios actuales y futuros.

Se enfoca en mantener los servicios al “aire” evitando impactos negativos en la satisfacción del cliente.

Procura cumplir con requisitos y políticas de seguridad corporativas y de gobernabilidad.

Asegura que los Cambios se despliegan de una manera controlada.

Gestiona los activos para dar apoyo a los demás procesos.

Asegura que el nuevo Servicio o el cambio cumple con objetivos y necesidades de uso.

Gestión de ocurrencias en la Infraestructura de TI o en la provisión de Servicios de TI.

Gestión de peticiones de servicio y cambios pequeños que normalmente entran por el Centro de Servicio.

Se enfoca en analizar, prevenir y resolver las causas (raíz) de las incidencias y los fallos.

Permitir el acceso a servicios de usuarios autorizados.

Responsable de gestionar los requerimientos de Presupuesto, Contabilidad y Cargos de un Proveedor de Servicios TI.

Construye, prueba y despliega los Servicios requeridos.

Se enfoca en restablecer el servicio lo mas rápido posible.

Responsable de armonizar la oferta con la demanda y la provisión de capacidad para satisfacerla.

Se enfoca en desarrollar y mantener el Catalogo de Servicios, que incluya detalles precisos de todos los servicios existentes, y de los procesos de negocio que apoya.

Mejora la calidad de las decisiones mejorando la disponibilidad de información confiable.

Es el responsable de que los niveles de servicio se acuerden y se cumplan.

Responsable de gestionar la Cartera de Servicios.

Gestiona proveedores y contratos que apoyan la provisión de Servicios de TI.

Apoyar la continuidad del negocio asegurando la recuperación de los servicios en los tiempos acordados.