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Description
Mind Map by Jonathan Ulises Barrera Rueda, updated more than 1 year ago
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Created by Jonathan Ulises Barrera Rueda
over 8 years ago
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Help Desk
- Este consiste en un grupo de técnicos
que se asegure que las computadoras
sigan funcionando, ademas de ser
parte del servicio técnico.
- Pertenece al departamento de Informática(TI) y
su finalidad es ofrecer el mantenimiento reactivo
(que es en tiempo real) y el proactivo (planeado
con anticipación)
- La forma en la que trabaja Help Desk se puede definir
por medio de boletas, las cuales son o pueden ser
clasificadas por departamentos o niveles de
problemas dependiendo del problema presentado ya
sea Software o Hardware.
- Se dice que la boleta esta cerrada cuando en el
primer nivel se soluciono el problema del
usuario, sino se encargara el técnico de segundo
nivel y si lo soluciona cerrara boleta.
- Se dice que la boleta esta cerrada cuando en el
primer nivel se soluciono el problema del
usuario, sino se encargara el técnico de segundo
nivel y si lo soluciona cerrara boleta.
- Pertenece al departamento de Informática(TI) y
su finalidad es ofrecer el mantenimiento reactivo
(que es en tiempo real) y el proactivo (planeado
con anticipación)
- El éxito del Help Desk se mide evaluando el porcentaje
de exito en boletas cerradas, el porcentaje de otras
boletas al siguiente nivel, la sastifacción y el tiempo
que se tomo.
- Las funciones de cada uno de los miembros del equipo help
desk son desde realizar un promedio de 5 horas de servicio
tecnico, responder a las solicitudes con el mejor aporte de
cada técnico , no dar carpetazo, dar seguimiento a cada
boleta y lo mas importante un servicio de calidad.
- Las funciones de cada uno de los miembros del equipo help
desk son desde realizar un promedio de 5 horas de servicio
tecnico, responder a las solicitudes con el mejor aporte de
cada técnico , no dar carpetazo, dar seguimiento a cada
boleta y lo mas importante un servicio de calidad.
- LIDERES Y ANALISTAS , donde los lideres
deben cordinal semanalmente el help
desk, tener asistencia, asegurar una
buena comunicación entre los técnicos ,
supervisar el area de trabajo junto su
cuidado, incluso de las herramientas,
asegurarse que se hagan los
mantenimientos de rutina.
- El analista, es responsable de toda la
información ver que se recolecte y se use para
bien, tienen que hacer reportes períodicamente
, monitorear la calidad del servicio que se da
- El analista, es responsable de toda la
información ver que se recolecte y se use para
bien, tienen que hacer reportes períodicamente
, monitorear la calidad del servicio que se da
- Las metas del help desk pretenden que los técnicos
puedan resolver con exito todas las solicitudes , la calidad
del servicio, el alcance del servicio, y el tiempo del servicio.
Crear y mantener un inventario de Hardware y Software.
- El alcance del Help Desk va desde evaluación de
recursos hasta areas de soporte, donde en el primero
se ve la evaluacion de Pc´s, los mantenimientos, las
lineas telefonicas. las areas de soporte a
hardware/sistema operativo/ redes/seguridad y
tareas de usuario.
- Acosta Trujillo Israel/Alejandro Pool Walter / Barrera Rueda Jonathan/ Beytia Casanova Enrique/ Cauhich Ake Juan/ Lavalle Hernandez Marissa
- Acosta Trujillo Israel/Alejandro Pool Walter / Barrera Rueda Jonathan/ Beytia Casanova Enrique/ Cauhich Ake Juan/ Lavalle Hernandez Marissa
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