MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
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Guía 1

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MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
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THE BASICS GUEST SERVICE

Question 1 of 1

1

El servicio al cliente requiere de una mezcla especial de:

Select one of the following:

  • Procedimiento, técnica, habilidad y elemento humano

  • Habilidad, carisma, buen humor y esfuerzo

  • Procedimiento, buen humor, técnica y carisma

Explanation

Question 2 of 1

1

Los empleados deben tener conocimiento sobre:

Select one or more of the following:

  • Marca, productos y operaciones

  • Negocios, marcas y mercancías.

Explanation

Question 3 of 1

1

¿Cuál de las siguientes respuestas es la definición correcta de servicio al huésped?

Select one of the following:

  • Satisfacer las expectativas del huésped

  • Crear nuevas y mejores experiencias

Explanation

Question 4 of 1

1

¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su capacidad/clientes ?

Select one or more of the following:

  • -Hay demasiados clientes
    -No esperaban tantos comensales
    -El cliente es grosero
    -Los huéspedes son demasiado exigentes

  • -Los clientes no prestan atención
    -No les pagan lo suficiente
    -La cocina es lenta

Explanation

Question 5 of 1

1

¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su personal?

Select one of the following:

  • -Tienen un mal trato en la empresa
    -Tienen demasiados clientes
    -Los clientes so groseros
    -No es su responsabilidad

  • -No tienen suficiente personal
    -No les pagan lo suficiente
    -No están entrenados adecuadamente
    -No hay un encargado para monitorear
    -Están sobrecargados de trabajo
    -Están en entrenamiento

Explanation

Question 6 of 1

1

¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su sistema?

Select one of the following:

  • -Todo en este barrio apesta.
    - Este lugar tiene que ver con el bajo costo.
    - Estamos renovando

  • - La computadora es lenta.
    - La cocina es lenta.
    - El _______ está roto.
    - Acabamos de recibir un nuevo _______

Explanation

Question 7 of 1

1

¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su configuración?

Select one of the following:

  • -Todo en este barrio apesta.
    - Este lugar tiene que ver con el bajo costo.
    - Estamos renovando

  • -Tiene poco personal
    -La cocina es lenta
    -Hay mala higiene

Explanation

Question 8 of 1

1

La frase celebre de Ritz Carlton es:

Select one of the following:

  • -"Un buen servicio puede compensar una mala comida, pero una mala comida no puede compensar un buen servicio"

  • - "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballero."

Explanation

Question 9 of 1

1

Tres pasos para brindar un buen servicio:

Select one of the following:

  • -Un saludo cordial y sincero (usa el nombre del invitado)
    - Anticipación y satisfacción de las necesidades del huésped.
    - Adiós. Adiós cálido y utiliza el nombre del invitado.

  • -Siempre recuerda su nombre
    -Recuerda sus gustos del invitado
    -Siempre saluda con una sonrisa

Explanation

Question 10 of 1

1

¿Cuál es el valor mas importante de los clientes que regresan a un establecimiento?

Select one or more of the following:

  • -Las empresas deberían gastar menos dinero para atraer clientes y más esfuerzo reteniendo los que tienen.

  • -Cuesta mucho más mantener un cliente de retorno que obtener uno nuevo.

Explanation

Question 11 of 1

1

Son ventajas del autoservicio
-Disminución del trabajo
- Mayor velocidad de servicio
- Mayor procesamiento
- Mayor acceso

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 12 of 1

1

Consultor estadístico y de gestión considerado líder en el movimiento de servicio al cliente, responsable del Movimiento de gestión de calidad total (TQM)

Select one of the following:

  • W. Edwards Deming

  • Joseph Juran

Explanation

Question 13 of 1

1

Después de la Segunda Guerra Mundial, W. Edwards Deming se acercó a los japoneses aplicando estadísticas a la fabricación de automóviles y ayudó a implementar "proceso continuo mejora." Y como resultado, en la década de 1980, los automóviles japoneses dominaron el mercado de los automóviles.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 14 of 1

1

Proceso de cuatro pasos para implementar cambios y tener una mejora continua.

Select one of the following:

  • Planificar
    Hacer
    Verificar
    Actuar

  • Planear
    Conversar
    Digerir
    Actuar

Explanation

Question 15 of 1

1

W. Edwards Deming es conocido como el "Padre del Servicio de Calidad".

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 16 of 1

1

Philip Crosby, publicó un libro llamado "Quality is Free" , y fue capaz de mostrar que los programas de calidad ahorrarían mucho más dinero del que cuestan, responsable de DRIFT (hazlo bien la primera vez) y cero defectos, es una idea que promovió procesos y procedimientos.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 17 of 1

1

Fué uno de los primeros y más influyentes gurús de gestión contemporánea, ha abogado por la excelencia en el servicio a través de prácticas y ha ido en busca de la excelencia.

Select one of the following:

  • Tom Peters

  • Peter Drucker

Explanation

Question 18 of 1

1

Peter Drucker es conocido comúnmente como el "Padre de lo moderna administración"

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

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