ATENDIMENTO

Tipos de clientes (atores)

Expectativas do cliente

A Adm. Publica tem que ter gestao empreendedora

Ajudar o cliente?

Atendimento de Excelencia

Motivos por qual as organizacoes p
perdem clientes

COMUNICAÇÃO

O RECEPTOR

MENSAGEM

VEICULO

CODIFICACAO

DECODIFICACAO

FEEDBACK

RUIDO

Endomarketing

COMPETENCIAS dos funcionarios da linha de frente:

EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTES SATISFEITOS

ATENDIMENTO

7 pecados capitais do atendimento:

RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL

Agregar valor ao produto

Objetivos do relacionamento
interpessoal

Conduta

Objetividade

Ser ético é ter

RAPPORT

Tecnica do espelhamento

Técnica da reciprocidade

Elementos do Rapport