Flashcards
Atendimento - Comunicacao - Relacionamento Interpessoal
Cards in this deck (30)
- 1ATENDIMENTOé ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente;
fazer tudo o que estiver ao seu alcance;
ato de cuidar e dar atenção. - 2Tipos de clientes (atores)cliente externo e interno;
stakeholders (partes interessadas) - 3Expectativas do clienteSatisfeitas (encantamento, atender as expectativas). Trabalhar em prol da satisfacao. Foco no cliente/resultados.
Insatisfeitas - 4A Adm. Publica tem que ter gestao empreendedoraA funcao principal do profissional de atendimento: AJUDAR o cliente a resolver problemas ou ter as NECESSIDADES ATENDIDAS.
Bom atendimento é oferecer um POUCO MAIS do que o cliente espera. - 5Ajudar o cliente?na melhor escolha que seja para ele (cliente) e não para você. Empatia!
Prioridade: satisfazer as necessidades do cliente. - 6Atendimento de ExcelenciaFazer o cliente se sentir ESPECIAL
seja AGRADAVEL
EDUCACAO E CORTESIA
Conhecer o que faz!! - 7Motivos por qual as organizacoes p perdem clientes68% devido a uma atitude de indiferença por parte de alguém.
- 8COMUNICAÇÃOEMISSOR: aquele que transmite a mensagem.
Precisa ter COMUNICABILIDADE.
(via de mão dupla) - 9O RECEPTORprecisa ter PERCEPÇÃO.
Aquele que recebe a mensagem.
CUIDADO: percepção seletiva. - 10MENSAGEMé a INFORMACAO que está sendo transmitida.
é preciso ter uma ESCUTA ATIVA.
Importante ter EMPATIA. - 11VEICULOé a FORMA (CANAL) pela qual a mensagem é TRANSMITIDA.
- 12CODIFICACAOé a LINGUAGEM usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, imagens)
- 13DECODIFICACAOé a TRADUÇÃO (interpretacao) do código.
- 14FEEDBACKé o RETORNO;
A afirmacao de que a mensagem foi recebida. - 15RUIDOqqer interferencia;
tudo que pode atrapalhar na comunicação. - 16Endomarketingmarketing para dentro (ação / vender uma ideia, msg)
- 17COMPETENCIAS dos funcionarios da linha de frente:capacidades necessárias:
1. desenvolver a confianca e fidelidade
2. atender as necessidades
3. colocar-se no lugar do cliente (empatia)
4. comunicar-se bem, ser articulado
5. Trabalhar em equipe...etc.. - 18EXPECTATIVAS SUPRIDAS = CLIENTES SATISFEITOSO que influencia no cliente:
qualidade no local;
experiencia do atendente;
organização no atendimento;
opinião de outros clientes;
desempenho do atendente - 19ATENDIMENTOcriar confiança, fidelidade, comunicação, agilidade, atenção e organização.
- 207 pecados capitais do atendimento:1. APATIA - indiferença de tratamento
2. MÁ VONTADE - falta de atitude, sem nenhuma ação para resolver problemas
3. FRIEZA - atendimento distante
4. DESDÉM - qdo atendente se acha superior ao cliente; Desprezo.
5. ROBOTISMO - ausente de sentimentos, engessado.
6. APEGO AS NORMAS - demasiado atendimento que esta pegado as normas sem nenhuma flexibilidade
7. JOGO DE RESPONSABILIDADE - qdo o atendente visa não assumir suas responsabilidades e joga o cliente para outro. - 21RELACIONAMENTO INTERPESSOALé uma ligação;
é ter empatia;
perceber as necessidades e ser eficaz - 22Agregar valor ao produtoimportancia e significado!!
- 23Objetivos do relacionamento interpessoal1. satisfação dos clientes
2. aumento de clientes
3. diferenciação
4. interação
5. qualidade - 24Condutaos regimes internos procuram tornar claras as regras de conduta e ética corporativa.
conduta pode ser definida como a forma de pensar, agir e de viver. - 25Objetividadeforma de se ter algo concreto, direcionado, determinado em que se pode medir com mais grau de certeza.
algo que tem validade universal.
ter fatos e dados capazes de se conseguir um processamento de informações - 26Ser ético é terhonestidade, responsabilidade e justiça social.
- 27RAPPORTcriar um ligação de empatia com outra pessoa. Sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica.
- 28Tecnica do espelhamentopela incorporacao da linguagem corporal. como posturas, gestos, expressoes faciais...etc.
- 29Técnica da reciprocidade"dar sem esperar nada em troca". Construir uma relação de camaradagem e confiança.
- 30Elementos do Rapport1. Contato visual - olhar nos olhos da pessoa
2. Expressao facial - que nao conseguem mentir.
3. Postura corporal - forma como as pessoas se comportam, ou seja, da sua postura corporal.
4. Equilibrio emocional - se estamos com raiva, triste, ansiosos, felizes, etc.
5. Tom de voz - o timbre
6. Timing (andamento) - cria uma conexao com o outro, que acaba por nos fazer perder a nocao do tempo.
7. Volume (intensidade de voz)
8. Comunicacao verbal - o que realmente esta dizendo.
9. Comunicacao nao verbal - gestos
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- Flashcards on Atendimento - Comunicacao - Relacionamento Interpessoal, created by LUCILENE ALLONSO on 11/06/2020.
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