ITIL 4

Meio que permite a co-criação de valor ao facilitar a
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem
que eles precisem gerenciar custos e riscos
específicos.

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
para atender a uma necessidade em particular. A
utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz"
e pode ser usada para determinar se ele é "adequado
ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa
oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou
remover as restrições do consumidor. Muitos serviços
oferecem essas duas opções.

Confirmação de que um produto ou serviço atenderá
aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida
como "o modo como o serviço funciona" e pode ser
usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela
geralmente está relacionada a níveis de serviço
alinhados com as necessidades dos consumidores do
serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou
ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing.
A garantia, tipicamente, endereça áreas como
disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis
de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que
um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou
"garantia" quando todas as condições definidas e
acordadas são atendidas.

Papel que define os requisitos para um serviço e
assume a responsabilidade pelos resultados do
consumo desse serviço.

Papel que utiliza serviços.

Conjunto de recursos organizacionais especializados
para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

Papel que autoriza o orçamento para consumo de
serviço. O termo também pode ser usado para
descrever uma organização ou indivíduo que fornece
apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma
iniciativa.

Quantia em dinheiro gasta em uma determinada
atividade ou recurso.

Benefícios, utilidade e importância percebidos em
algo.

Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções
próprias com responsabilidades, autoridades e
relacionamentos para atingir seus objetivos.

Resultado para uma parte interessada habilitado por
uma ou mais saídas.

Entregável tangível ou intangível de uma atividade.

Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou
dificultar o atingimento de objetivos. O termo também
pode ser definido como incerteza do resultado e usado
no contexto da mensuração da probabilidade de
resultados positivos e negativos.

Descrição formal de um ou mais serviços projetados
para atender às necessidades de um grupo-alvo de
consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens,
acesso a recursos e ações de serviço.

Atividades conjuntas realizadas por um provedor de
serviço e um consumidor de serviço para garantir a
cocriação contínua de valor com base nas ofertas de
serviço acordadas e disponíveis.

Atividades realizadas por uma organização para prestar
serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos
do provedor que tiverem sido configurados para
entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a
esses recursos; o cumprimento das ações de serviço
acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a
melhoria contínua. Também pode incluir o
fornecimento de bens.

Atividades realizadas por uma organização para
consumir serviços. Esse consumo inclui o
gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa
para usar um serviço, as ações de serviço executadas
pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se
necessário).

Recomendações que podem orientar uma organização
em todas as circunstâncias, independentemente das
mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho
ou estrutura de gerenciamento.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de
serviço. Ela garante que a maneira como uma
organização está estruturada e é gerenciada, assim
como seus papéis, responsabilidades e sistemas de
autoridade e comunicação, seja bem definida e
suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de
serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento
usados para fornecer serviços, e a informação e as
tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do
sistema de valor de serviço.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de
serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma
organização com outras organizações envolvidas no
desenho, desenvolvimento, implantação, entrega,
suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de
serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de
trabalho, controles e procedimentos necessários para
atingir os objetivos acordados.

Modelo que representa o modo como todos os
componentes e atividades de uma organização
funcionam em conjunto para facilitar a criação de
valor.

Modelo operacional para provedores de serviço que
abrange todas as principais atividades necessárias ao
gerenciamento eficaz de produtos e serviços.

O propósito desta atividade da cadeia de valor é garantir uma compreensão
compartilhada da visão, do estado atual e da direção de melhoria para todas as
quatro dimensões e para todos os produtos e serviços em toda a organização.

Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria
contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em
todas as atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões do gerenciamento de serviço.

Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa
compreensão das necessidades das partes interessadas,
transparência, engajamento contínuo e bom
relacionamento com todas as partes interessadas.

Atividade da cadeia de valor que garante que os
produtos e serviços atendam, continuamente, às
expectativas das partes interessadas em relação a
qualidade, custos e tempo de mercado.

Atividade da cadeia de valor que garante a
disponibilidade de componentes de serviço quando e
onde necessário e sua conformidade com as
especificações acordadas.

Atividade da cadeia de valor que garante que os
serviços sejam entregues e contem com suporte
conforme as especificações acordadas e as
expectativas das partes interessadas.

Prática de proteção de uma organização pelo
entendimento e gerenciamento dos riscos à
confidencialidade, integridade e disponibilidade das
informações.

Atividades conjuntas realizadas por um provedor de
serviço e um consumidor de serviço para garantir a
cocriação contínua de valor com base nas ofertas de
serviço acordadas e disponíveis.

Prática que garante que os fornecedores de uma
organização e seus níveis de desempenho são
gerenciados adequadamente para oferecer suporte a
produtos e serviços de qualidade contínua.

Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de
vida completo de todos os ativos de TI.

Prática de observação sistemática de serviços e
componentes de serviços, e de registro e relato de
determinadas mudanças de estado identificadas como
eventos.

Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e
modificados para uso.

Prática que garante que informações precisas e
confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os
itens de configuração que suportam os serviços
estejam disponíveis quando e onde necessário.

Prática que gerencia a implantação de hardware,
software, documentação, processos ou qualquer outro
componente de serviço novo ou alterado em ambientes
de produção.

Prática que alinha as práticas e os serviços de uma
organização com as necessidades de negócio em
constante mudança através da identificação e da
melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos
no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.

Prática que garante que os riscos sejam devidamente
avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e
gerencia a calendário de mudanças para maximizar o
número de mudanças bem-sucedidas de serviços e
produtos.

Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes
restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível.

Prática que reduz a probabilidade e o impacto de
incidentes por meio da identificação de suas causas
reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de
contorno e erros conhecidos.

Prática que suporta a qualidade acordada de um
serviço por meio do tratamento de todas as requisições
de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de
maneira eficaz e fácil de usar.

Prática que captura a demanda de resolução de
incidentes e requisições de serviço.
Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e
todos os seus usuários.

Prática que define metas claras e baseadas nos
negócios para o desempenho dos serviços, permitindo
que a entrega de um serviço seja devidamente
avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas
metas.

Qualquer componente de valor financeiro que possa
contribuir para a entrega de um produto ou serviço de
TI.

Qualquer mudança de estado que tenha relevância
para o gerenciamento de um serviço ou de outro item
de configuração.

Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim
de entregar um serviço de TI.

Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer
elemento que possa afetar direta ou indiretamente os
serviços.

Mudança que precisa ser implantada o mais rápido
possível.

Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e,
além de bem compreendida e plenamente
documentada, pode ser implementada sem autorização
adicional.

Interrupção não planejada ou redução na qualidade de
um serviço.

Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.

Problema que já foi analisado, porém ainda não foi
resolvido.

Estas são mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas
seguindo um processo padrão.