ITIL 4

Question	Answer
Meio que permite a co-criação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.	SERVIÇO
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.	UTILIDADE
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.	GARANTIA
Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.	CLIENTE
Papel que utiliza serviços.	USUÁRIO
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.	GERENCIAMENTO DE SERVIÇO
Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.	PATROCINADOR
Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.	CUSTO
Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.	VALOR
Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.	ORGANIZAÇÃO
Resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.	RESULTADO
Entregável tangível ou intangível de uma atividade.	SAÍDA
Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.	RISCO
Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.	OFERTA DE SERVIÇO
Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.	GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇO
Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.	PROVISÃO DE SERVIÇO
Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).	CONSUMO DE SERVIÇO
Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.	PRINCÍPIOS ORIENTADORES
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.	ORGANIZAÇÕES E PESSOAS
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.	INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.	PARCEIROS E FORNECEDORES
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.	FLUXOS DE VALOR E PROCESSOS
Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.	SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO (SVS)
Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.	CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO
O propósito desta atividade da cadeia de valor é garantir uma compreensão compartilhada da visão, do estado atual e da direção de melhoria para todas as quatro dimensões e para todos os produtos e serviços em toda a organização.	PLANEJAR
Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.	MELHORAR
Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.	ENGAJAR
Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.	DESENHO E TRANSIÇÃO
Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.	OBTENÇÃO/CONSTRUÇÃO
Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.	ENTREGA E SUPORTE
Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.	GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.	GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO
Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.	GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR
Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.	GERENCIAMENTO DE ATIVO DE TI
Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.	MONITORAÇÃO E GERENCIAMENTO DE EVENTO
Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso.	GERENCIAMENTO DA LIBERAÇÃO
Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.	GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO
Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.	GERENCIAMENTO DE IMPLANTAÇÃO
Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.	MELHORIA CONTÍNUA
Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.	HABILITAÇÃO DE MUDANÇA
Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.	GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.	GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.	GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO
Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.	CENTRAL DE SERVIÇO
Prática que define metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.	GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.	ATIVO DE TI
Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração.	EVENTO
Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.	ITEM DE CONFIGURAÇÃO
Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.	MUDANÇA
Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível.	MUDANÇA EMERGENCIAL
Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional.	MUDANÇA PADRÃO
Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.	INCIDENTE
Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.	PROBLEMA
Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido.	ERRO CONHECIDO
Estas são mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão.	MUDANÇA NORMAL

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