Created by Mariana Mendes Evangelista
over 3 years ago
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Question | Answer |
Meio que permite a co-criação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. | SERVIÇO |
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções. | UTILIDADE |
Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas. | GARANTIA |
Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. | CLIENTE |
Papel que utiliza serviços. | USUÁRIO |
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços. | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO |
Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa. | PATROCINADOR |
Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso. | CUSTO |
Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo. | VALOR |
Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos. | ORGANIZAÇÃO |
Resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas. | RESULTADO |
Entregável tangível ou intangível de uma atividade. | SAÍDA |
Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos. | RISCO |
Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. | OFERTA DE SERVIÇO |
Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis. | GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇO |
Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens. | PROVISÃO DE SERVIÇO |
Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário). | CONSUMO DE SERVIÇO |
Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. | PRINCÍPIOS ORIENTADORES |
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional. | ORGANIZAÇÕES E PESSOAS |
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço. | INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA |
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços. | PARCEIROS E FORNECEDORES |
Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados. | FLUXOS DE VALOR E PROCESSOS |
Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. | SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO (SVS) |
Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. | CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO |
O propósito desta atividade da cadeia de valor é garantir uma compreensão compartilhada da visão, do estado atual e da direção de melhoria para todas as quatro dimensões e para todos os produtos e serviços em toda a organização. | PLANEJAR |
Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. | MELHORAR |
Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas. | ENGAJAR |
Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado. | DESENHO E TRANSIÇÃO |
Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas. | OBTENÇÃO/CONSTRUÇÃO |
Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. | ENTREGA E SUPORTE |
Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. | GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO |
Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis. | GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO |
Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. | GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR |
Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. | GERENCIAMENTO DE ATIVO DE TI |
Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos. | MONITORAÇÃO E GERENCIAMENTO DE EVENTO |
Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso. | GERENCIAMENTO DA LIBERAÇÃO |
Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário. | GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO |
Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção. | GERENCIAMENTO DE IMPLANTAÇÃO |
Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços. | MELHORIA CONTÍNUA |
Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. | HABILITAÇÃO DE MUDANÇA |
Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. | GERENCIAMENTO DE INCIDENTE |
Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos. | GERENCIAMENTO DE PROBLEMA |
Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar. | GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO |
Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários. | CENTRAL DE SERVIÇO |
Prática que define metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. | GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO |
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI. | ATIVO DE TI |
Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração. | EVENTO |
Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI. | ITEM DE CONFIGURAÇÃO |
Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços. | MUDANÇA |
Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível. | MUDANÇA EMERGENCIAL |
Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional. | MUDANÇA PADRÃO |
Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço. | INCIDENTE |
Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. | PROBLEMA |
Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. | ERRO CONHECIDO |
Estas são mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão. | MUDANÇA NORMAL |
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