SLM

Question 1 of 47

1

Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 2 of 47

1

Vilka av följande ingår i ITIL modellen?

Select one or more of the following:

Service strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Service management
Service Portfolio

Explanation

Question 3 of 47

1

Fill the blank space to complete the text.

Line of visibility – Kundens

Explanation

Question 4 of 47

1

Line of visiblity flyttas närmre kund

Select one or more of the following:

för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer
om man vill visa sina välfungerande processer
när man inte vill visa konkurrenter sina processer
om processerna fungerar dåligt

Explanation

Question 5 of 47

1

Line of visiblity flyttas innåt i organisationen

Select one or more of the following:

för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer.
om man vill visa sina välfungerande processer.
när man inte vill visa konkurrenter sina processer.
om processerna fungerar dåligt.

Explanation

Question 6 of 47

1

-Strategic Management trap:
Financial ❌ competition->
❌ internal efficiency (Personal)->
❌ quality->
❌ Customers->
❌ internal ❌->
Deteriorating ❌ ❌->
❌ marketing ❌->
Unsatisfied ❌->(Loop)

Drag and drop to complete the text.

problems/increased

Decisions concerning

Deteriorating service

Unsatisfied

Customers

Tradional

efforts

atmosphere

Deteriorating

service

quality

Explanation

Question 7 of 47

1

Process definition:
Värde är processen som sker I samband mellan..

Select one or more of the following:

Kund & Tjänst
Kund & Tjänstgivare
Marknaden & Tjänsten
Tjänsten & Tjänstegivaren

Explanation

Question 8 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Swimlanes: Vilken som ansvarar för respektive del i .

Explanation

Question 9 of 47

1

Process summary:

Select one or more of the following:

Med process beskrivning gör vi tjänsten konkret.
Med process beskrivning gör vi företaget effektivare.
Effektiviserar kommunikationen om alla har samma bild.
Effektiviserar kommunikationen om alla har egna roller.
Skapar vinster hos kunder.
Skapar förtroende hos kunder.
Definerar referenser för att mäta prestanda.
Definerar referenser för att mäta tillgängligheten.

Explanation

Question 10 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

Continual service improvment består av:
Service ->
Service ->
Service ->

Explanation

Question 11 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Service portfolio:
Service , service , retired .

I Service portfolio hittas .

Explanation

Question 12 of 47

1

Två komponenter som ger värde i tjänsten:

Capabilities:
❌
❌
❌
❌
❌
Resources:
❌
❌
❌
❌
❌

Drag and drop to complete the text.

Management

Organization

Processes

Knowledge

People

Financial capital

Infrastructure

Applications

Information

Peoples

Explanation

Question 13 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

What is Service Strategy:
Service strategy hittas i kärnan av .
Syftet är att definiera; 4P'n
Service Strategy 4P: , , , .

Explanation

Question 14 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Service portfolio management:
8 stegs modellen för att skapa en tjänst.
1.Define
2. Understand
3. Quantify
4. Classify
5. Understand
6. Define
7. Service
8. Define

Explanation

Question 15 of 47

1

Service Strategy består av fem processer, beskriv:

Drag an answer into the correct orange point.

här skapar man strategin genom 4 P

traditionell ekonomiprocess.

identifierar och analyserar efterfrågan.

upprätthåller affärsrelationer

hanterar tjänsteportföljen för tjänster

Explanation

Question 16 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

What is Service Design:
Designa en tjänst som kräver . Tjänsten i alla aktiviteter.
-Service design 4P’s: , , , .

Explanation

Question 17 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Fem “Cornerstones” för Service Design:
Adapt
Se till att servicen ligger I linje med hur företaget jobbar.
Secure
Att skapa nya system & verktyg är dyrt, se till at tjänsten kan använda de verktyg som finns.
Secure
Se till att den teknologin man har på plats kan användas så man inte behöver skaffa ny.
Adapt :
Se till att rätt processer och människor hamnar på rätt plats för att uttnytja kompetens.
*Adapt the
Se till att utvärdera tjänsten på rätt sätt och inte nödvändigtvis så som man mäter andra tjänster.

Explanation

Question 18 of 47

1

-Service catalogue management:
❌->❌->❌

Drag and drop to complete the text.

Customer/Business

Service A

Support service 1.

Explanation

Question 19 of 47

1

När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 20 of 47

1

Beräkna icke redundanta länkar.

Select one or more of the following:

Pservice(on) = A * B * C = %Tillgänglighet
Pservice(on) = A * B * C = %Risk för nedgång
Pservice(on) = 1*A * B * C = %Tillgänglighet
Pservice(on) = 1*A * B * C = %Risk för nedgång

Explanation

Question 21 of 47

1

Beräkna redundanta länkar.
Pservice(on) = C * PL * D =

Select one or more of the following:

PL(off) = A * B = %Risk För Nedgång
PL(off) = A * B = %Tillgänglighet

Explanation

Question 22 of 47

1

MTBF & MTTR

Drag an answer into the correct orange point.

MTTR

MTBF

Explanation

Question 23 of 47

1

Service Design Processes:

Drag an answer into the correct orange point.

Design Coordination

Service catalogue management

Service level management

Availability management

Capacity management

IT service continuity management

Information security management

Supplier management

Explanation

Question 24 of 47

1

-❌ –Koordinerar alla service design-aktiviteter.

-❌ –Tillhandahåller all nödvändig information
om alla ingående tjänster.

-❌ –Fastställer att alla tjänster håller önskad servicenivå.

-❌ –Säkerställer att önskad tillgänglighetsnivå uppnås till en rimlig kostnad.

-❌ –Säkerställer nödvändig produktionskapacitet över hela livscyklen.

-❌ –Hanterar risker och planer för hur man ska hantera säkerheten i IT-tjänster.

-❌ –Säkerhetsaktiviteter som ser till att informationen inte ska komma i orätta händer.

❌ – Hanterar samarbetet med underleverantörer.

Drag and drop to complete the text.

Design coordination

Service catalogue management

Service level management

Availability management

Capacity management

IT service continuity management

Information security management

Supplier management

Explanation

Question 25 of 47

1

Fill the blank space to complete the text.

What is Service Transition
-Service transition:
När en uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..

Explanation

Question 26 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Fem “cornerstones” för Service Transition:
Plan
Secure

Make

Create sustainable methods

*Verify that the service

Explanation

Question 27 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

-Change management:
7R:
Who the change.
What is the for the change.
What is the required from the change.
What are the s involved in the change.
What are required to deliver the change.
Who is for the build of the change.
*What is the between this change and other changes.

Explanation

Question 28 of 47

1

-Tre typer av change requests.
❌ = Low risk, planned & known.
❌ = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem.
❌ = Alla andra ”change requests”.

Drag and drop to complete the text.

Normal

Emergency

Standard

Explanation

Question 29 of 47

1

Service Transition Processes:

Drag an answer into the correct orange point.

Change Management

Service Asset and Configuration Mgmt

Release and Deployment

Service Validation and Testing

Change Evaluation & Knowledge Managemen

Transition planning & support

Explanation

Question 30 of 47

1

-❌: Det primära syftet med Change Management är att möjliggöra att bra förändringar sker med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster

-❌: För att bedöma stora förändringar som införandet av en ny, även minska behovet av att återupptäcka kunskap.

-❌: Att planera och samordna resurser för att distribuera en stor Release.

-❌: Säkerställa att integriteten hos den levande miljön skyddas.

-❌: För att säkerställa att Releases och de resulterande tjänsterna möter kundens förväntningar.

-❌ Management: Bibehålla information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänster.

Drag and drop to complete the text.

Change Management

Change Evaluation & Knowledge Managemen

Transition planning & support

Release and Deployment

Service Validation and Testing

Service Asset and Configuration

Explanation

Question 31 of 47

1

Incident management:

Select one or more of the following:

Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)-> categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation)
Categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)
Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)categorization (Loggin/priority)->Verification(Is it an incident?)

Explanation

Question 32 of 47

1

Typiska Punkter för ett SLA:

Select one or more of the following:

Maintanace windows.
Vitor.
Customer Support.
Garanterad Tillgänglighet.
Förväntar Tillgänglighet.
Kostnad för tjänsten.

Explanation

Question 33 of 47

1

Mesuring period: Perioden man räknar på. Vitor tar inte hänsyn till mätperioden.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 34 of 47

1

Operation time: Summerar tiden under mätperioden som tjänsten SKA fungera

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 35 of 47

1

Planned breaks: Representerar den summerade tiden under mätperioden när avbrott i tjänsten.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 36 of 47

1

Out-of-service time: Samlad tid då tjänsten varit nere under mätperioden.

Select one of the following:

True
False

Explanation

Question 37 of 47

1

Operation time(OPt)
Planned breaks(Pt)
Out-of-service time(OUt)

Select one of the following:

Availability: 100 *(OPt-Pt-OUt)/(OPt-Pt)
Availability: 100 *(OPt-OUt)/(OPt-Pt)
Availability: 100 *(Pt-OUt)/(OPt-Pt)
Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt+OUt)
Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt-OUt)
Availability: 100 *(OPt-Pt+OUt)/(OPt-Pt)

Explanation

Question 38 of 47

1

❌: Man måste mäta antalet leveranser, aktiviteter och incidents för att ta reda på storleken på ditt företag och ha något att referera till.
❌: Mäta tiden mellan t.ex recovery time or starting time, Kortare tid är bättre för kundnöjdhet och egen kostnad.
*❌: Mäts ofta i procent av dealiskt företag. Kan vara tillgänglighet, resultatet kan vara sammankopplat med ett avtal eller generell kundnöjdhet.

Drag and drop to complete the text.

Volume

Lead Times

Results

Explanation

Question 39 of 47

1

Fill the blank space to complete the text.

-Continual Service Improvement:
Ex: Ny teknik finns, vi är inte så bra som vi trodde, företagsprocesser har förändrats, etc..

Explanation

Question 40 of 47

1

Fill the blank space to complete the text.

-KPI’s =

Explanation

Question 41 of 47

1

-7 step improvement process:
Plan-❌-❌-❌
1.Identify ❌, strategy business need.
2.Define ❌
3. Gather the ❌
4. Process ❌
5. Analyze ❌
6. Present ❌ Assesment summary, action plan.
7. Implement ❌

Drag and drop to complete the text.

do

check

act

strategy for improvent: Vision

what you will measure.

data: Who? How?, service measurement.

the data: frequency, format, accuracy.

the information & data: Trends, targets.

& use the information:

improvement.

Explanation

Question 42 of 47

1

Fill the blank space to complete the text.

-Marketing:
*2 market functions for service organizations:
Traditional & marketing functions.

Explanation

Question 43 of 47

1

The Three-Stage Model:

Drag an answer into the correct orange point.

Initial Stage

Purchasing Process

Consumption Process

The traditional marketing function

The traditional and the interactive mark

The interactive marketing function

Explanation

Question 44 of 47

1

Co-sourcing

Select one of the following:

Kombination av In & outsourcing.
Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Explanation

Question 45 of 47

1

Business process outsourcing:

Select one of the following:

Kombination av In & outsourcing.
Leverantören kan förbättra processen inom ramverket
Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Explanation

Question 46 of 47

1

Knowledge process outsourcing:

Select one of the following:

Kombination av In & outsourcing.
Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Explanation

Question 47 of 47

1

Fill the blank spaces to complete the text.

= I detta dokument ber man att få information om ett beskrivet område.
= I detta dokumentber man att få en offert på de som är beskrivet i den tillhörande kravspecifikationen.
= I princip samma sak som RFP.

	Created by Kanudas Sadunak almost 10 years ago

Quiz on SLM, created by Kanudas Sadunak on 16/12/2016.

Question 1 of 47

Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.

Select one of the following:

Explanation

Question 2 of 47

Vilka av följande ingår i ITIL modellen?

Select one or more of the following:

Explanation

Question 3 of 47

Fill the blank space to complete the text.

Line of visibility – Kundens

Explanation

Question 4 of 47

Line of visiblity flyttas närmre kund

Select one or more of the following:

Explanation

Question 5 of 47

Line of visiblity flyttas innåt i organisationen

Select one or more of the following:

Explanation

Question 6 of 47

-Strategic Management trap: Financial ❌ competition-> ❌ internal efficiency (Personal)-> ❌ quality-> ❌ Customers-> ❌ internal ❌-> Deteriorating ❌ ❌-> ❌ marketing ❌-> Unsatisfied ❌->(Loop)

Drag and drop to complete the text.

Explanation

Question 7 of 47

Process definition: Värde är processen som sker I samband mellan..

Select one or more of the following:

Explanation

Question 8 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

-Swimlanes: Vilken som ansvarar för respektive del i .

Explanation

Question 9 of 47

Process summary:

Select one or more of the following:

Explanation

Question 10 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

Continual service improvment består av: Service -> Service -> Service ->

Explanation

Question 11 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

-Service portfolio: Service , service , retired . I Service portfolio hittas .

Explanation

Question 12 of 47

Två komponenter som ger värde i tjänsten: Capabilities: ❌ ❌ ❌ ❌ ❌ Resources: ❌ ❌ ❌ ❌ ❌

Drag and drop to complete the text.

Explanation

Question 13 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

What is Service Strategy: Service strategy hittas i kärnan av . Syftet är att definiera; 4P'n Service Strategy 4P: , , , .

Explanation

Question 14 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

-Service portfolio management: 8 stegs modellen för att skapa en tjänst. 1.Define 2. Understand 3. Quantify 4. Classify 5. Understand 6. Define 7. Service 8. Define

Explanation

Question 15 of 47

Service Strategy består av fem processer, beskriv:

Drag an answer into the correct orange point.

Explanation

Question 16 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

What is Service Design: Designa en tjänst som kräver . Tjänsten i alla aktiviteter. -Service design 4P’s: , , , .

Explanation

Question 17 of 47

Fill the blank spaces to complete the text.

Explanation

Question 18 of 47

-Service catalogue management: ❌->❌->❌

Drag and drop to complete the text.

Explanation

Question 19 of 47

När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt

Select one of the following:

Explanation

Question 20 of 47

Beräkna icke redundanta länkar.

Select one or more of the following:

-Strategic Management trap:
Financial ❌ competition->
❌ internal efficiency (Personal)->
❌ quality->
❌ Customers->
❌ internal ❌->
Deteriorating ❌ ❌->
❌ marketing ❌->
Unsatisfied ❌->(Loop)

Process definition:
Värde är processen som sker I samband mellan..

Continual service improvment består av:
Service ->
Service ->
Service ->

-Service portfolio:
Service , service , retired .

I Service portfolio hittas .

Två komponenter som ger värde i tjänsten:

Capabilities:
❌
❌
❌
❌
❌
Resources:
❌
❌
❌
❌
❌

What is Service Strategy:
Service strategy hittas i kärnan av .
Syftet är att definiera; 4P'n
Service Strategy 4P: , , , .

-Service portfolio management:
8 stegs modellen för att skapa en tjänst.
1.Define
2. Understand
3. Quantify
4. Classify
5. Understand
6. Define
7. Service
8. Define

What is Service Design:
Designa en tjänst som kräver . Tjänsten i alla aktiviteter.
-Service design 4P’s: , , , .

-Service catalogue management:
❌->❌->❌

Beräkna redundanta länkar.
Pservice(on) = C * PL * D =

What is Service Transition
-Service transition:
När en uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..

-Fem “cornerstones” för Service Transition:
Plan
Secure

Make

Create sustainable methods

*Verify that the service

-Change management:
7R:
Who the change.
What is the for the change.
What is the required from the change.
What are the s involved in the change.
What are required to deliver the change.
Who is for the build of the change.
*What is the between this change and other changes.

-Tre typer av change requests.
❌ = Low risk, planned & known.
❌ = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem.
❌ = Alla andra ”change requests”.

Operation time(OPt)
Planned breaks(Pt)
Out-of-service time(OUt)