Copy and Edit

SLM

Description

Quiz on SLM, created by Kanudas Sadunak on 16/12/2016.
Kanudas Sadunak
Quiz by Kanudas Sadunak, updated more than 1 year ago
Kanudas Sadunak
Created by Kanudas Sadunak over 7 years ago
15
1
0

Resource summary

Question 1

Question
Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.
Answer
  • True
  • False

Question 2

Question
Vilka av följande ingår i ITIL modellen?
Answer
  • Service strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement
  • Service management
  • Service Portfolio

Question 3

Question
Line of visibility – Kundens [blank_start]insikt I företaget & dess processer.[blank_end]
Answer
  • insikt I företaget & dess processer.

Question 4

Question
Line of visiblity flyttas närmre kund
Answer
  • för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer
  • om man vill visa sina välfungerande processer
  • när man inte vill visa konkurrenter sina processer
  • om processerna fungerar dåligt

Question 5

Question
Line of visiblity flyttas innåt i organisationen
Answer
  • för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer.
  • om man vill visa sina välfungerande processer.
  • när man inte vill visa konkurrenter sina processer.
  • om processerna fungerar dåligt.

Question 6

Question
-Strategic Management trap: Financial [blank_start]problems/increased[blank_end] competition-> [blank_start]Decisions concerning[blank_end] internal efficiency (Personal)-> [blank_start]Deteriorating service[blank_end] quality-> [blank_start]Unsatisfied[blank_end] Customers-> [blank_start]Deteriorating[blank_end] internal [blank_start]atmosphere[blank_end]-> Deteriorating [blank_start]service[blank_end] [blank_start]quality[blank_end]-> [blank_start]Tradional[blank_end] marketing [blank_start]efforts[blank_end]-> Unsatisfied [blank_start]Customers[blank_end]->(Loop)
Answer
  • problems/increased
  • Decisions concerning
  • Deteriorating service
  • Unsatisfied
  • Customers
  • Tradional
  • efforts
  • atmosphere
  • Deteriorating
  • service
  • quality

Question 7

Question
Process definition: Värde är processen som sker I samband mellan..
Answer
  • Kund & Tjänst
  • Kund & Tjänstgivare
  • Marknaden & Tjänsten
  • Tjänsten & Tjänstegivaren

Question 8

Question
-Swimlanes: Vilken [blank_start]funktion[blank_end] som ansvarar för respektive del i [blank_start]processen[blank_end].
Answer
  • funktion
  • processen

Question 9

Question
Process summary:
Answer
  • Med process beskrivning gör vi tjänsten konkret.
  • Med process beskrivning gör vi företaget effektivare.
  • Effektiviserar kommunikationen om alla har samma bild.
  • Effektiviserar kommunikationen om alla har egna roller.
  • Skapar vinster hos kunder.
  • Skapar förtroende hos kunder.
  • Definerar referenser för att mäta prestanda.
  • Definerar referenser för att mäta tillgängligheten.

Question 10

Question
Continual service improvment består av: Service [blank_start]design[blank_end]-> Service [blank_start]transitions[blank_end]-> Service [blank_start]operation[blank_end]->
Answer
  • operation
  • transitions
  • design

Question 11

Question
-Service portfolio: Service [blank_start]pipeline[blank_end], service [blank_start]catalogue[blank_end], retired [blank_start]services[blank_end]. I Service portfolio hittas [blank_start]service-lifecyckel[blank_end].
Answer
  • pipeline
  • catalogue
  • services
  • service-lifecycle

Question 12

Question
Två komponenter som ger värde i tjänsten: Capabilities: [blank_start]Management[blank_end] [blank_start]Organization[blank_end] [blank_start]Processes[blank_end] [blank_start]Knowledge[blank_end] [blank_start]People[blank_end] Resources: [blank_start]Financial capital[blank_end] [blank_start]Infrastructure[blank_end] [blank_start]Applications[blank_end] [blank_start]Information[blank_end] [blank_start]People[blank_end]
Answer
  • Management
  • Organization
  • Processes
  • Knowledge
  • People
  • Financial capital
  • Infrastructure
  • Applications
  • Information
  • Peoples

Question 13

Question
What is Service Strategy: Service strategy hittas i kärnan av [blank_start]service-lifecycle[blank_end]. Syftet är att definiera; 4P'n Service Strategy 4P: [blank_start]Perspective[blank_end], [blank_start]position[blank_end], [blank_start]plans[blank_end], [blank_start]patterns[blank_end].
Answer
  • service-lifecycle
  • Perspective
  • position
  • plans
  • patterns

Question 14

Question
-Service portfolio management: 8 stegs modellen för att skapa en tjänst. 1.Define [blank_start]the market and identify customers.[blank_end] 2. Understand [blank_start]the customer.[blank_end] 3. Quantify [blank_start]the outcome.[blank_end] 4. Classify [blank_start]and visualize the service.[blank_end] 5. Understand [blank_start]the opportunities(market space)[blank_end] 6. Define [blank_start]service based on outcomes.[blank_end] 7. Service [blank_start]models.[blank_end] 8. Define [blank_start]service units & packages.[blank_end]
Answer
  • the market and identify customers
  • the customer
  • the outcome
  • and visualize the service
  • the opportunities(market space)
  • service based on outcomes
  • models
  • service units & packages

Question 15

Question
Service Strategy består av fem processer, beskriv:
Image:
778480a0-e674-478a-9266-126c83a45e2c (image/png)
Answer
  • här skapar man strategin genom 4 P
  • traditionell ekonomiprocess.
  • identifierar och analyserar efterfrågan.
  • upprätthåller affärsrelationer
  • hanterar tjänsteportföljen för tjänster

Question 16

Question
What is Service Design: Designa en tjänst som kräver [blank_start]minimal förbättring under sin livscykel[blank_end]. Tjänsten [blank_start]skall ha ständig förbättring inbyggd[blank_end] i alla aktiviteter. -Service design 4P’s: [blank_start]People[blank_end], [blank_start]processes[blank_end], [blank_start]Products[blank_end], [blank_start]Partners[blank_end].
Answer
  • minimal förbättring under sin livscycle
  • skall ha ständig förbättring inbyggd
  • People
  • processes
  • Products
  • Partners

Question 17

Question
-Fem “Cornerstones” för Service Design: *Adapt [blank_start]the design to strategy & policy:[blank_end] Se till att servicen ligger I linje med hur företaget jobbar. *Secure [blank_start]that IT-system & tools can be reused:[blank_end] Att skapa nya system & verktyg är dyrt, se till at tjänsten kan använda de verktyg som finns. *Secure [blank_start]that technology platforms can be reused:[blank_end] Se till att den teknologin man har på plats kan användas så man inte behöver skaffa ny. *Adapt [blank_start]the processes & roles for[blank_end] [blank_start]an efficient operation of the service[blank_end]: Se till att rätt processer och människor hamnar på rätt plats för att uttnytja kompetens. *Adapt the [blank_start]measurement method to the new service:[blank_end] Se till att utvärdera tjänsten på rätt sätt och inte nödvändigtvis så som man mäter andra tjänster.
Answer
  • that IT-system & tools can be reused:
  • that technology platforms can be reused:
  • the design to strategy & policy:
  • the processes & roles for
  • an efficient operation of the service
  • measurement method to the new service:

Question 18

Question
-Service catalogue management: [blank_start]Customer/Business[blank_end]->[blank_start]Service A[blank_end]->[blank_start]Support service 1.[blank_end]
Answer
  • Customer/Business
  • Service A
  • Support service 1.

Question 19

Question
När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt
Answer
  • True
  • False

Question 20

Question
Beräkna icke redundanta länkar.
Answer
  • Pservice(on) = A * B * C = %Tillgänglighet
  • Pservice(on) = A * B * C = %Risk för nedgång
  • Pservice(on) = 1*A * B * C = %Tillgänglighet
  • Pservice(on) = 1*A * B * C = %Risk för nedgång

Question 21

Question
Beräkna redundanta länkar. Pservice(on) = C * PL * D =
Answer
  • PL(off) = A * B = %Risk För Nedgång
  • PL(off) = A * B = %Tillgänglighet

Question 22

Question
MTBF & MTTR
Image:
b861207d-e603-4316-ad71-31dbada33216 (image/png)
Answer
  • MTTR
  • MTBF

Question 23

Question
Service Design Processes:
Image:
f8e4d36f-ddb8-4c89-9f91-3e96bf4916bd (image/png)
Answer
  • Design Coordination
  • Service catalogue management
  • Service level management
  • Availability management
  • Capacity management
  • IT service continuity management
  • Information security management
  • Supplier management

Question 24

Question
-[blank_start]Design coordination[blank_end] –Koordinerar alla service design-aktiviteter. -[blank_start]Service catalogue management[blank_end] –Tillhandahåller all nödvändig information om alla ingående tjänster. -[blank_start]Service level management[blank_end] –Fastställer att alla tjänster håller önskad servicenivå. -[blank_start]Availability management[blank_end] –Säkerställer att önskad tillgänglighetsnivå uppnås till en rimlig kostnad. -[blank_start]Capacity management[blank_end] –Säkerställer nödvändig produktionskapacitet över hela livscyklen. -[blank_start]IT service continuity management[blank_end] –Hanterar risker och planer för hur man ska hantera säkerheten i IT-tjänster. -[blank_start]Information security management[blank_end] –Säkerhetsaktiviteter som ser till att informationen inte ska komma i orätta händer. [blank_start]Supplier management[blank_end] – Hanterar samarbetet med underleverantörer.
Answer
  • Design coordination
  • Service catalogue management
  • Service level management
  • Availability management
  • Capacity management
  • IT service continuity management
  • Information security management
  • Supplier management

Question 25

Question
What is Service Transition -Service transition: När en [blank_start]“request to change”[blank_end] uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..
Answer
  • request to change

Question 26

Question
-Fem “cornerstones” för Service Transition: *Plan [blank_start]and control available resources:[blank_end] *Secure [blank_start]knowledge and risk management:[blank_end] *Make [blank_start]use of already made investments:[blank_end] *Create sustainable methods [blank_start]for creation & testing new releases:[blank_end] *Verify that the service [blank_start]works according to rules & routines:[blank_end]
Answer
  • and control available resources:
  • knowledge and risk management:
  • use of already made investments:
  • for creation & testing new releases:
  • works according to rules & routines:

Question 27

Question
-Change management: 7R: *Who [blank_start]Raised[blank_end] the change. *What is the [blank_start]Reason[blank_end] for the change. *What is the [blank_start]Return[blank_end] required from the change. *What are the [blank_start]Risk[blank_end]s involved in the change. *What [blank_start]Resources[blank_end] are required to deliver the change. *Who is [blank_start]Responsible[blank_end] for the build of the change. *What is the [blank_start]Relationship[blank_end] between this change and other changes.
Answer
  • Raised
  • Reason
  • Return
  • Risk
  • Resources
  • Responsible
  • Relationship

Question 28

Question
-Tre typer av change requests. [blank_start]Standard[blank_end] = Low risk, planned & known. [blank_start]Emergency[blank_end] = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem. [blank_start]Normal[blank_end] = Alla andra ”change requests”.
Answer
  • Normal
  • Emergency
  • Standard

Question 29

Question
Service Transition Processes:
Image:
ab1cbfb7-4866-49c2-bfd1-236f472d2bbd (image/png)
Answer
  • Change Management
  • Service Asset and Configuration Mgmt
  • Release and Deployment
  • Service Validation and Testing
  • Change Evaluation & Knowledge Managemen
  • Transition planning & support

Question 30

Question
-[blank_start]Change Management[blank_end]: Det primära syftet med Change Management är att möjliggöra att bra förändringar sker med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster -[blank_start]Change Evaluation & Knowledge Managemen[blank_end]: För att bedöma stora förändringar som införandet av en ny, även minska behovet av att återupptäcka kunskap. -[blank_start]Transition planning & support[blank_end]: Att planera och samordna resurser för att distribuera en stor Release. -[blank_start]Release and Deployment[blank_end]: Säkerställa att integriteten hos den levande miljön skyddas. -[blank_start]Service Validation and Testing[blank_end]: För att säkerställa att Releases och de resulterande tjänsterna möter kundens förväntningar. -[blank_start]Service Asset and Configuration[blank_end] Management: Bibehålla information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänster.
Answer
  • Change Management
  • Change Evaluation & Knowledge Managemen
  • Transition planning & support
  • Release and Deployment
  • Service Validation and Testing
  • Service Asset and Configuration

Question 31

Question
Incident management:
Answer
  • Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)-> categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation)
  • Categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)
  • Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)categorization (Loggin/priority)->Verification(Is it an incident?)

Question 32

Question
Typiska Punkter för ett SLA:
Answer
  • Maintanace windows.
  • Vitor.
  • Customer Support.
  • Garanterad Tillgänglighet.
  • Förväntar Tillgänglighet.
  • Kostnad för tjänsten.

Question 33

Question
Mesuring period: Perioden man räknar på. Vitor tar inte hänsyn till mätperioden.
Answer
  • True
  • False

Question 34

Question
Operation time: Summerar tiden under mätperioden som tjänsten SKA fungera
Answer
  • True
  • False

Question 35

Question
Planned breaks: Representerar den summerade tiden under mätperioden när avbrott i tjänsten.
Answer
  • True
  • False

Question 36

Question
Out-of-service time: Samlad tid då tjänsten varit nere under mätperioden.
Answer
  • True
  • False

Question 37

Question
Operation time(OPt) Planned breaks(Pt) Out-of-service time(OUt)
Answer
  • Availability: 100 *(OPt-Pt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(OPt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(Pt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt+OUt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt-OUt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt+OUt)/(OPt-Pt)

Question 38

Question
*[blank_start]Volume[blank_end]: Man måste mäta antalet leveranser, aktiviteter och incidents för att ta reda på storleken på ditt företag och ha något att referera till. *[blank_start]Lead Times[blank_end]: Mäta tiden mellan t.ex recovery time or starting time, Kortare tid är bättre för kundnöjdhet och egen kostnad. *[blank_start]Results[blank_end]: Mäts ofta i procent av dealiskt företag. Kan vara tillgänglighet, resultatet kan vara sammankopplat med ett avtal eller generell kundnöjdhet.
Answer
  • Volume
  • Lead Times
  • Results

Question 39

Question
-Continual Service Improvement: [blank_start]When do we need to change?[blank_end] Ex: Ny teknik finns, vi är inte så bra som vi trodde, företagsprocesser har förändrats, etc..
Answer
  • When do we need to change?

Question 40

Question
-KPI’s = [blank_start]Key performance indikators[blank_end]
Answer
  • Key performance indikators

Question 41

Question
-7 step improvement process: Plan-[blank_start]do[blank_end]-[blank_start]check[blank_end]-[blank_start]act[blank_end] 1.Identify [blank_start]strategy for improvent: Vision[blank_end], strategy business need. 2.Define [blank_start]what you will measure.[blank_end] 3. Gather the [blank_start]data: Who? How?, service measurement.[blank_end] 4. Process [blank_start]the data: frequency, format, accuracy.[blank_end] 5. Analyze [blank_start]the information & data: Trends, targets.[blank_end] 6. Present [blank_start]& use the information:[blank_end] Assesment summary, action plan. 7. Implement [blank_start]improvement.[blank_end]
Answer
  • do
  • check
  • act
  • strategy for improvent: Vision
  • what you will measure.
  • data: Who? How?, service measurement.
  • the data: frequency, format, accuracy.
  • the information & data: Trends, targets.
  • & use the information:
  • improvement.

Question 42

Question
-Marketing: *2 market functions for service organizations: Traditional & [blank_start]interactive[blank_end] marketing functions.
Answer
  • interactive

Question 43

Question
The Three-Stage Model:
Image:
56b5b3b5-ca73-43eb-9b62-c8e220aaad26 (image/png)
Answer
  • Initial Stage
  • Purchasing Process
  • Consumption Process
  • The traditional marketing function
  • The traditional and the interactive mark
  • The interactive marketing function

Question 44

Question
Co-sourcing
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 45

Question
Business process outsourcing:
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 46

Question
Knowledge process outsourcing:
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 47

Question
[blank_start]-RFI[blank_end] = I detta dokument ber man att få information om ett beskrivet område. [blank_start]-RFP[blank_end] = I detta dokumentber man att få en offert på de som är beskrivet i den tillhörande kravspecifikationen. [blank_start]-RFQ[blank_end] = I princip samma sak som RFP.
Answer
  • RFI
  • RFP
  • RFQ
Show full summary Hide full summary

Want to create your own Quizzes for free with GoConqr? Learn more.

Similar

3D Metal Printing Techniques
Jana Doi
Weimar Germany 1919: The Spartacists and the constitution
Chris Clayton
situation ethics
96arthur.g
PHYSICS P1 1
x_clairey_x
Deutsch Wortschatz A1C
Ericka C
English Placement Test
CoachDanielDixon
Biological molecules
sadiaali363
Input and Output Devices
Jess Peason
A-level Maths: Key Differention Formulae
humayun.rana
el centro comercial
Nicholas Guardad
salesforce Developer 1
sbchowdary
Browse Library