Quiz
SLM
This quiz has question types that open in the usual player.
Questions in this quiz (47)
1Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.
- ATrue
- BFalse
2Vilka av följande ingår i ITIL modellen?
- AService strategy
- BService Design
- CService Transition
- DService Operation
- EContinual Service Improvement
- FService management
- GService Portfolio
3Line of visibility – Kundens [blank_start]insikt I företaget & dess processer.[blank_end]
- Ainsikt I företaget & dess processer.
4Line of visiblity flyttas närmre kund
- Aför att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer
- Bom man vill visa sina välfungerande processer
- Cnär man inte vill visa konkurrenter sina processer
- Dom processerna fungerar dåligt
5Line of visiblity flyttas innåt i organisationen
- Aför att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer.
- Bom man vill visa sina välfungerande processer.
- Cnär man inte vill visa konkurrenter sina processer.
- Dom processerna fungerar dåligt.
6-Strategic Management trap:
Financial [blank_start]problems/increased[blank_end] competition->
[blank_start]Decisions concerning[blank_end] internal efficiency (Personal)->
[blank_start]Deteriorating service[blank_end] quality->
[blank_start]Unsatisfied[blank_end] Customers->
[blank_start]Deteriorating[blank_end] internal [blank_start]atmosphere[blank_end]->
Deteriorating [blank_start]service[blank_end] [blank_start]quality[blank_end]->
[blank_start]Tradional[blank_end] marketing [blank_start]efforts[blank_end]->
Unsatisfied [blank_start]Customers[blank_end]->(Loop)- Aproblems/increased
- BDecisions concerning
- CDeteriorating service
- DUnsatisfied
- ECustomers
- FTradional
- Gefforts
- Hatmosphere
- IDeteriorating
- Jservice
- Kquality
7Process definition:
Värde är processen som sker I samband mellan..- AKund & Tjänst
- BKund & Tjänstgivare
- CMarknaden & Tjänsten
- DTjänsten & Tjänstegivaren
8-Swimlanes: Vilken [blank_start]funktion[blank_end] som ansvarar för respektive del i [blank_start]processen[blank_end].
- Afunktion
- Bprocessen
9Process summary:
- AMed process beskrivning gör vi tjänsten konkret.
- BMed process beskrivning gör vi företaget effektivare.
- CEffektiviserar kommunikationen om alla har samma bild.
- DEffektiviserar kommunikationen om alla har egna roller.
- ESkapar vinster hos kunder.
- FSkapar förtroende hos kunder.
- GDefinerar referenser för att mäta prestanda.
- HDefinerar referenser för att mäta tillgängligheten.
10Continual service improvment består av:
Service [blank_start]design[blank_end]->
Service [blank_start]transitions[blank_end]->
Service [blank_start]operation[blank_end]->- Aoperation
- Btransitions
- Cdesign
11-Service portfolio:
Service [blank_start]pipeline[blank_end], service [blank_start]catalogue[blank_end], retired [blank_start]services[blank_end].
I Service portfolio hittas [blank_start]service-lifecyckel[blank_end].- Apipeline
- Bcatalogue
- Cservices
- Dservice-lifecycle
12Två komponenter som ger värde i tjänsten:
Capabilities:
[blank_start]Management[blank_end]
[blank_start]Organization[blank_end]
[blank_start]Processes[blank_end]
[blank_start]Knowledge[blank_end]
[blank_start]People[blank_end]
Resources:
[blank_start]Financial capital[blank_end]
[blank_start]Infrastructure[blank_end]
[blank_start]Applications[blank_end]
[blank_start]Information[blank_end]
[blank_start]People[blank_end]- AManagement
- BOrganization
- CProcesses
- DKnowledge
- EPeople
- FFinancial capital
- GInfrastructure
- HApplications
- IInformation
- JPeoples
13What is Service Strategy:
Service strategy hittas i kärnan av [blank_start]service-lifecycle[blank_end].
Syftet är att definiera; 4P'n
Service Strategy 4P: [blank_start]Perspective[blank_end], [blank_start]position[blank_end], [blank_start]plans[blank_end], [blank_start]patterns[blank_end].- Aservice-lifecycle
- BPerspective
- Cposition
- Dplans
- Epatterns
14-Service portfolio management:
8 stegs modellen för att skapa en tjänst.
1.Define [blank_start]the market and identify customers.[blank_end]
2. Understand [blank_start]the customer.[blank_end]
3. Quantify [blank_start]the outcome.[blank_end]
4. Classify [blank_start]and visualize the service.[blank_end]
5. Understand [blank_start]the opportunities(market space)[blank_end]
6. Define [blank_start]service based on outcomes.[blank_end]
7. Service [blank_start]models.[blank_end]
8. Define [blank_start]service units & packages.[blank_end]- Athe market and identify customers
- Bthe customer
- Cthe outcome
- Dand visualize the service
- Ethe opportunities(market space)
- Fservice based on outcomes
- Gmodels
- Hservice units & packages
15Service Strategy består av fem processer, beskriv:
- Ahär skapar man strategin genom 4 P
- Btraditionell ekonomiprocess.
- Cidentifierar och analyserar efterfrågan.
- Dupprätthåller affärsrelationer
- Ehanterar tjänsteportföljen för tjänster
16What is Service Design:
Designa en tjänst som kräver [blank_start]minimal förbättring under sin livscykel[blank_end]. Tjänsten [blank_start]skall ha ständig förbättring inbyggd[blank_end] i alla aktiviteter.
-Service design 4P’s: [blank_start]People[blank_end], [blank_start]processes[blank_end], [blank_start]Products[blank_end], [blank_start]Partners[blank_end].- Aminimal förbättring under sin livscycle
- Bskall ha ständig förbättring inbyggd
- CPeople
- Dprocesses
- EProducts
- FPartners
17-Fem “Cornerstones” för Service Design:
*Adapt [blank_start]the design to strategy & policy:[blank_end]
Se till att servicen ligger I linje med hur företaget jobbar.
*Secure [blank_start]that IT-system & tools can be reused:[blank_end]
Att skapa nya system & verktyg är dyrt, se till at tjänsten kan använda de verktyg som finns.
*Secure [blank_start]that technology platforms can be reused:[blank_end]
Se till att den teknologin man har på plats kan användas så man inte behöver skaffa ny.
*Adapt [blank_start]the processes & roles for[blank_end] [blank_start]an efficient operation of the service[blank_end]:
Se till att rätt processer och människor hamnar på rätt plats för att uttnytja kompetens.
*Adapt the [blank_start]measurement method to the new service:[blank_end]
Se till att utvärdera tjänsten på rätt sätt och inte nödvändigtvis så som man mäter andra tjänster.- Athat IT-system & tools can be reused:
- Bthat technology platforms can be reused:
- Cthe design to strategy & policy:
- Dthe processes & roles for
- Ean efficient operation of the service
- Fmeasurement method to the new service:
18-Service catalogue management:
[blank_start]Customer/Business[blank_end]->[blank_start]Service A[blank_end]->[blank_start]Support service 1.[blank_end]- ACustomer/Business
- BService A
- CSupport service 1.
19När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt
- ATrue
- BFalse
20Beräkna icke redundanta länkar.
- APservice(on) = A * B * C = %Tillgänglighet
- BPservice(on) = A * B * C = %Risk för nedgång
- CPservice(on) = 1*A * B * C = %Tillgänglighet
- DPservice(on) = 1*A * B * C = %Risk för nedgång
21Beräkna redundanta länkar.
Pservice(on) = C * PL * D =- APL(off) = A * B = %Risk För Nedgång
- BPL(off) = A * B = %Tillgänglighet
22MTBF & MTTR
- AMTTR
- BMTBF
23Service Design Processes:
- ADesign Coordination
- BService catalogue management
- CService level management
- DAvailability management
- ECapacity management
- FIT service continuity management
- GInformation security management
- HSupplier management
24-[blank_start]Design coordination[blank_end] –Koordinerar alla service design-aktiviteter.
-[blank_start]Service catalogue management[blank_end] –Tillhandahåller all nödvändig information
om alla ingående tjänster.
-[blank_start]Service level management[blank_end] –Fastställer att alla tjänster håller önskad servicenivå.
-[blank_start]Availability management[blank_end] –Säkerställer att önskad tillgänglighetsnivå uppnås till en rimlig kostnad.
-[blank_start]Capacity management[blank_end] –Säkerställer nödvändig produktionskapacitet över hela livscyklen.
-[blank_start]IT service continuity management[blank_end] –Hanterar risker och planer för hur man ska hantera säkerheten i IT-tjänster.
-[blank_start]Information security management[blank_end] –Säkerhetsaktiviteter som ser till att informationen inte ska komma i orätta händer.
[blank_start]Supplier management[blank_end] – Hanterar samarbetet med underleverantörer.- ADesign coordination
- BService catalogue management
- CService level management
- DAvailability management
- ECapacity management
- FIT service continuity management
- GInformation security management
- HSupplier management
25What is Service Transition
-Service transition:
När en [blank_start]“request to change”[blank_end] uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..- Arequest to change
26-Fem “cornerstones” för Service Transition:
*Plan [blank_start]and control available resources:[blank_end]
*Secure [blank_start]knowledge and risk management:[blank_end]
*Make [blank_start]use of already made investments:[blank_end]
*Create sustainable methods [blank_start]for creation & testing new releases:[blank_end]
*Verify that the service [blank_start]works according to rules & routines:[blank_end]- Aand control available resources:
- Bknowledge and risk management:
- Cuse of already made investments:
- Dfor creation & testing new releases:
- Eworks according to rules & routines:
27-Change management:
7R:
*Who [blank_start]Raised[blank_end] the change.
*What is the [blank_start]Reason[blank_end] for the change.
*What is the [blank_start]Return[blank_end] required from the change.
*What are the [blank_start]Risk[blank_end]s involved in the change.
*What [blank_start]Resources[blank_end] are required to deliver the change.
*Who is [blank_start]Responsible[blank_end] for the build of the change.
*What is the [blank_start]Relationship[blank_end] between this change and other changes.- ARaised
- BReason
- CReturn
- DRisk
- EResources
- FResponsible
- GRelationship
28-Tre typer av change requests.
[blank_start]Standard[blank_end] = Low risk, planned & known.
[blank_start]Emergency[blank_end] = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem.
[blank_start]Normal[blank_end] = Alla andra ”change requests”.- ANormal
- BEmergency
- CStandard
29Service Transition Processes:
- AChange Management
- BService Asset and Configuration Mgmt
- CRelease and Deployment
- DService Validation and Testing
- EChange Evaluation & Knowledge Managemen
- FTransition planning & support
30-[blank_start]Change Management[blank_end]: Det primära syftet med Change Management är att möjliggöra att bra förändringar sker med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster
-[blank_start]Change Evaluation & Knowledge Managemen[blank_end]: För att bedöma stora förändringar som införandet av en ny, även minska behovet av att återupptäcka kunskap.
-[blank_start]Transition planning & support[blank_end]: Att planera och samordna resurser för att distribuera en stor Release.
-[blank_start]Release and Deployment[blank_end]: Säkerställa att integriteten hos den levande miljön skyddas.
-[blank_start]Service Validation and Testing[blank_end]: För att säkerställa att Releases och de resulterande tjänsterna möter kundens förväntningar.
-[blank_start]Service Asset and Configuration[blank_end] Management: Bibehålla information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänster.- AChange Management
- BChange Evaluation & Knowledge Managemen
- CTransition planning & support
- DRelease and Deployment
- EService Validation and Testing
- FService Asset and Configuration
31Incident management:
- AAlternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)-> categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation)
- BCategorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)
- CSend to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)categorization (Loggin/priority)->Verification(Is it an incident?)
32Typiska Punkter för ett SLA:
- AMaintanace windows.
- BVitor.
- CCustomer Support.
- DGaranterad Tillgänglighet.
- EFörväntar Tillgänglighet.
- FKostnad för tjänsten.
33Mesuring period: Perioden man räknar på. Vitor tar inte hänsyn till mätperioden.
- ATrue
- BFalse
34Operation time: Summerar tiden under mätperioden som tjänsten SKA fungera
- ATrue
- BFalse
35Planned breaks: Representerar den summerade tiden under mätperioden när avbrott i tjänsten.
- ATrue
- BFalse
36Out-of-service time: Samlad tid då tjänsten varit nere under mätperioden.
- ATrue
- BFalse
37Operation time(OPt)
Planned breaks(Pt)
Out-of-service time(OUt)- AAvailability: 100 *(OPt-Pt-OUt)/(OPt-Pt)
- BAvailability: 100 *(OPt-OUt)/(OPt-Pt)
- CAvailability: 100 *(Pt-OUt)/(OPt-Pt)
- DAvailability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt+OUt)
- EAvailability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt-OUt)
- FAvailability: 100 *(OPt-Pt+OUt)/(OPt-Pt)
38*[blank_start]Volume[blank_end]: Man måste mäta antalet leveranser, aktiviteter och incidents för att ta reda på storleken på ditt företag och ha något att referera till.
*[blank_start]Lead Times[blank_end]: Mäta tiden mellan t.ex recovery time or starting time, Kortare tid är bättre för kundnöjdhet och egen kostnad.
*[blank_start]Results[blank_end]: Mäts ofta i procent av dealiskt företag. Kan vara tillgänglighet, resultatet kan vara sammankopplat med ett avtal eller generell kundnöjdhet.- AVolume
- BLead Times
- CResults
39-Continual Service Improvement:
[blank_start]When do we need to change?[blank_end] Ex: Ny teknik finns, vi är inte så bra som vi trodde, företagsprocesser har förändrats, etc..- AWhen do we need to change?
40-KPI’s = [blank_start]Key performance indikators[blank_end]
- AKey performance indikators
41-7 step improvement process:
Plan-[blank_start]do[blank_end]-[blank_start]check[blank_end]-[blank_start]act[blank_end]
1.Identify [blank_start]strategy for improvent: Vision[blank_end], strategy business need.
2.Define [blank_start]what you will measure.[blank_end]
3. Gather the [blank_start]data: Who? How?, service measurement.[blank_end]
4. Process [blank_start]the data: frequency, format, accuracy.[blank_end]
5. Analyze [blank_start]the information & data: Trends, targets.[blank_end]
6. Present [blank_start]& use the information:[blank_end] Assesment summary, action plan.
7. Implement [blank_start]improvement.[blank_end]- Ado
- Bcheck
- Cact
- Dstrategy for improvent: Vision
- Ewhat you will measure.
- Fdata: Who? How?, service measurement.
- Gthe data: frequency, format, accuracy.
- Hthe information & data: Trends, targets.
- I& use the information:
- Jimprovement.
42-Marketing:
*2 market functions for service organizations:
Traditional & [blank_start]interactive[blank_end] marketing functions.- Ainteractive
43The Three-Stage Model:
- AInitial Stage
- BPurchasing Process
- CConsumption Process
- DThe traditional marketing function
- EThe traditional and the interactive mark
- FThe interactive marketing function
44Co-sourcing
- AKombination av In & outsourcing.
- BLeverantören kan förbättra processen inom ramverket.
- CMan mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.
45Business process outsourcing:
- AKombination av In & outsourcing.
- BLeverantören kan förbättra processen inom ramverket
- CMan mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.
46Knowledge process outsourcing:
- AKombination av In & outsourcing.
- BLeverantören kan förbättra processen inom ramverket.
- CMan mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.
47[blank_start]-RFI[blank_end] = I detta dokument ber man att få information om ett beskrivet område.
[blank_start]-RFP[blank_end] = I detta dokumentber man att få en offert på de som är beskrivet i den tillhörande kravspecifikationen.
[blank_start]-RFQ[blank_end] = I princip samma sak som RFP.- ARFI
- BRFP
- CRFQ
Information
- Description
- Quiz on SLM, created by Kanudas Sadunak on 16/12/2016.
- Author
- Kanudas Sadunak
- Language
- English
- Views
- 17
- Rating
- 5.0 out of 5 · 1 rating Rate this quiz