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Description
Quiz by Juana Ruiz, updated more than 1 year ago
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Created by Juana Ruiz
over 1 year ago
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Question 1
Question
¿Qué es el servicio al cliente?
Answer
-
Un proceso de ventas
-
Es la zona donde se hacen devoluciones
-
La atención y asistencia proporcionada a los clientes
-
Una forma de marketing
Question 2
Question
Dentro de las variables de consumo, el nivel económico se considera una variable interna
Answer
- True
- False
Question 3
Question
¿Cuál es el propósito de un “centro de llamadas” o “call center”?
Answer
-
Hacer llamadas de ventas a clientes
-
Brindar asistencia y atención al cliente a través del teléfono
-
Coordinar reuniones internas
-
Monitorear las redes sociales de la empresa
Question 4
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta acerca de la medición de la satisfacción del cliente?
Answer
-
Solo es importante para las grandes empresas
-
Solo se mide después de que un cliente haya cancelado su servicio
-
Puede ayudar a identificar áreas de mejora
-
No tiene ningún impacto en la rentabilidad de la empresa
Question 5
Question
¿Qué significa “SLA” en el contexto de servicio al cliente?
Answer
-
Servicio Lento de Atención
-
Acuerdo de Nivel de Servicio entre departamentos
-
Es una variable a medir
Question 6
Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un canal común de servicio al cliente?
Answer
-
emails
-
Teléfono
-
Redes sociales
-
Burofax
Question 7
Question
¿Qué es la empatía en el servicio al cliente?
Answer
-
La habilidad para vender productos adicionales, upselling
-
La comprensión y reconocimiento de las emociones del cliente
-
La capacidad de responder rápido y con seriedad
Question 8
Question
¿Cuál de las siguientes opciones representa un indicador clave de rendimiento (KPI) común en el servicio al cliente?
Answer
-
Ingresos de ventas
-
Tiempo promedio de espera en una llamada
-
Número de seguidores en las redes sociales
Question 9
Question
¿Qué es la “gestión de la calidad del servicio” en el contexto del servicio al cliente?
Answer
-
Controlar la cantidad de clientes atendidos
-
Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente
-
Ofrecer descuentos a los clientes
Question 10
Question
¿Qué es la lista Robinson?
Answer
-
Es un servicio gratuito para no recibir publicidad
-
Es una herramienta para no recibir publicidad y tiene un coste
-
Es un lista donde están los clientes morosos
Question 11
Question
¿Qué es la pirámide de Maslow?
Answer
-
Es un pirámide que recoge las necesidades humanas
-
Es un pirámide que mide los pasos de atención al cliente
-
Es una pirámide que recoge los tipos de clientes
Question 12
Question
Cuando se atiende a un cliente es adecuado estar realizando otras tareas y de ese modo agilizamos el trabajo
Answer
- True
- False
Question 13
Question
Tener un enfoque al cliente significa:
Answer
-
El procedimiento ha de ser visible para todas las partes interesadas
-
Hay que ser receptivos a la retroalimentación, incluidas las quejas
-
Las quejas deberían ser tratadas de acuerdo con su urgencia
-
El proceso de tratamiento de las quejas no debería tener coste alguno para el cliente
Question 14
Question
Otras actuaciones que NO puede realizar el Departamento de Atención al Cliente:
Answer
-
Minimizar el tiempo de servicio
-
Acelerar los cobros
-
Convencernos para que hagamos la compra
-
Detectar de modo rápido la entrada de la competencia
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