3001496
Descripción
Test por Estevão Barbato, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Estevão Barbato
hace casi 9 años
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Pregunta 1
Pregunta
Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?
Respuesta
-
Desenho de Serviço: Desenho de processos
-
Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio
-
Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação
-
Operação de Serviços: Controle das Operações de TI
Pregunta 2
Pregunta
Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas
metas?
Respuesta
-
Melhoria de Serviço Continuada
-
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Fornecedor
Pregunta 3
Pregunta
Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?
1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.
2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.
3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o
custo for justificável para fazê-las.
4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
Respuesta
-
Todos acima
-
1, 3 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1 apenas
Pregunta 4
Pregunta
Usamos a confiabilidade para medir o quê?
Respuesta
-
Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade com o acordo
-
A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha
-
O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo
-
A disponibilidade total de um serviço ou componente
Pregunta 5
Pregunta
Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?
Respuesta
-
Gerenciamento de Fornecedor
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento de Aplicativos
Pregunta 6
Pregunta
O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui:
1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores
estejam alinhados às necessidades do negócio.
2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores.
3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as
necessidades do negócio.
Respuesta
-
Todos acima
-
1 e 3 apenas
-
1 apenas
-
1 e 2 apenas
Pregunta 7
Pregunta
Qual processo contém os subprocessos Negócio, Serviço e Componente?
Respuesta
-
Gerenciamento da Capacidade
-
Gerenciamento da Demanda
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Pregunta 8
Pregunta
Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.
Respuesta
-
Todos acima
-
1, 2 e 3 apenas
-
1 e 2 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
Pregunta 9
Pregunta
Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?
Respuesta
-
Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança
-
O Comitê Consultivo de Mudanças
-
Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas
-
O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança
Pregunta 10
Pregunta
Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?
Respuesta
-
Uma mudança em um processo de negócio que depende de Serviços de TI
-
Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço
-
Uma mudança na infraestrutura de TI
-
Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente
Pregunta 11
Pregunta
Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e
Implantação?
Respuesta
-
Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos
-
Assegurar que cada pacote de liberação especificado pelo Desenho de Serviço consista de um conjunto de ativos relacionados e componentes de serviço que são compatíveis uns com os outros
-
Assegurar que todo pacote de Liberação e Implantação possa ser rastreado, instalado, testado, verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado
-
Registrar e gerenciar desvios, riscos e questões relacionadas a serviços novos ou alterados
Pregunta 12
Pregunta
Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?
Respuesta
-
Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral
-
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
-
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
-
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos
Pregunta 13
Pregunta
Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data center?
Respuesta
-
Gerenciamento das Instalações
-
Controle de Operações de TI
-
Central de Serviços
-
Gerenciamento Técnico
Pregunta 14
Pregunta
Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA?
Respuesta
-
Recursos e Habilidades ambos são tipos de Ativos de Serviço
-
Recursos são tipos de Ativos de Serviço e Habilidades não são
-
Habilidades são tipos de Ativos de Serviço e Recursos não são
-
Nem Habilidades e nem Recursos são tipos de Ativos de Serviço
Pregunta 15
Pregunta
Como poderíamos definir um Risco?
Respuesta
-
Alguma coisa que pode acontecer
-
Alguma coisa que já aconteceu
-
Alguma coisa que irá acontecer
-
Alguma coisa que não irá acontecer
Pregunta 16
Pregunta
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:
Respuesta
-
É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI
-
Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços
-
Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI
-
Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte
Pregunta 17
Pregunta
Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos
dentro...
Respuesta
-
de um Pacote de Liberação
-
do Modelo RACI
-
de um Modelo de Requisição
-
de um Modelo de Mudança
Pregunta 18
Pregunta
Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?
Respuesta
-
Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência
-
Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda
-
Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão
-
Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviços, tais como local ou remota
Pregunta 19
Pregunta
Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?
Respuesta
-
Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços
-
Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações
-
Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras
-
Gerenciar o acesso à Central de Serviços
Pregunta 20
Pregunta
Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?
Respuesta
-
Gerenciamento de Acesso
-
Gerenciamento das Instalações
-
Gerenciamento de Evento
-
Gerenciamento da Demanda
Pregunta 21
Pregunta
Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de
Nível de Serviço)?
Respuesta
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
-
Gerenciamento de Desempenho
-
Gerenciamento de Evento
-
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Pregunta 22
Pregunta
Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos
Respuesta
-
Ambos acima
-
Nenhum dos acima
-
2 apenas
-
1 apenas
Pregunta 23
Pregunta
Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem
frequentemente?
Respuesta
-
Cumprimento de Requisição
-
Gerenciamento de Mudança
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento de Evento
Pregunta 24
Pregunta
Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo
com o processo acordado e documentado?
Respuesta
-
O Dono deste Processo
-
O Diretor de TI
-
O Dono de algum Serviço
-
O Cliente
Pregunta 25
Pregunta
Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?
Respuesta
-
O Dono do Serviço
-
O Gerente de Nível de Serviço
-
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
-
O Gerente da Central de Serviços
Pregunta 26
Pregunta
Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste
Desenho de Soluções?
Respuesta
-
Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas
-
Inclui apenas requisitos técnicos
-
Inclui apenas recursos e habilidades necessárias
-
Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas
Pregunta 27
Pregunta
Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.
Respuesta
-
Todos acima
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
Pregunta 28
Pregunta
Qual das seguintes declarações está CORRETA?
Respuesta
-
Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de processo
-
Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço
-
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo
-
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização
Pregunta 29
Pregunta
Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?
Respuesta
-
Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui
-
Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui
-
Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
-
Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização
Pregunta 30
Pregunta
Um Dono de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele?
Respuesta
-
Ser informado sobre o progresso de uma atividade
-
Gerenciar uma atividade do processo
-
Executar uma atividade do processo
-
Fornecer conselhos e autorização em uma determinada atividade
Pregunta 31
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade do gerente de Catálogo de Serviço?
Respuesta
-
Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço está exata
-
Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço está exata
-
Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço é consistente com a informação que está no Portfólio de Serviço
-
Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no Catálogo de Serviço
Pregunta 32
Pregunta
Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
Respuesta
-
1, 2 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
Todos acima
Pregunta 33
Pregunta
Para que serve uma matriz RACI?
Respuesta
-
Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo
-
Para gerenciar os serviços
-
Para listar os itens de configuração de um serviço
-
Para fazer análise de desempenho dos processos
Pregunta 34
Pregunta
Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?
Respuesta
-
O Negócio (Cliente)
-
O Gerente de Nível de Serviço
-
O Gerente de Segurança da Informação
-
O Diretor de TI
Pregunta 35
Pregunta
O que um serviço sempre entrega para os clientes?
Respuesta
-
Valor
-
Recursos
-
Infraestrutura
-
Softwares aplicativos
Pregunta 36
Pregunta
Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?
Respuesta
-
Desenho de Serviço
-
Estratégia de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
Pregunta 37
Pregunta
Qual dos seguintes está preocupado com equidade e transparência?
Respuesta
-
Governança Corporativa
-
Capacidade de Gerenciamento
-
Estratégia de Serviço
-
Gerenciamento de Nível de Serviço
Pregunta 38
Pregunta
Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?
Respuesta
-
No Registro de Erros Conhecidos
-
No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
-
No Plano de Continuidade do Serviço de TI
Pregunta 39
Pregunta
Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um
conhecimento proprietário?
Respuesta
-
Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não está documentado
-
Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar
-
Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito
-
Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações
Pregunta 40
Pregunta
Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?
Respuesta
-
Eles são sempre livres, assegurando que possam ser implementados rapidamente
-
Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente
-
Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos
-
Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum
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