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Descripción
Test por Camila Tuleski Tebet, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Camila Tuleski Tebet
hace casi 3 años
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Pregunta 1
Pregunta
Para fazer um bom atendimento e garantir a melhor experiência para seu cliente, você deve adotar algumas boas práticas. Nas opções abaixo, assinale a alternativa incorreta:
Respuesta
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O contexto da reclamação e o perfil do cliente não são relevantes para o atendimento e para a formulação da resposta.
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Para demonstrar empatia, você pode usar algumas palavras-chave, como: infelizmente, fiquei triste, peço desculpas, entendo e compreendo.
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Quando não há solução para o problema, a melhor opção é ser honesto e transparente com o cliente.
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O cliente precisa fazer parte do processo de decisão sempre que possível. Você pode apresentar opções e orientar a melhor solução, mas confirmar se ele está de acordo.
Pregunta 2
Pregunta
Você está conversando com um cliente e ele está bastante alterado. Para manter a calma e responder esse cliente de forma amigável, existem algumas técnicas que podem te ajudar. Você sabe quais são elas? Marque abaixo a alternativa incorreta:
Respuesta
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Respirar fundo
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Contar até 10
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Responder no mesmo tom que o cliente estiver usando
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Fazer uma pausa antes de responder
Pregunta 3
Pregunta
O que você NÃO deve fazer na Mensageria? Escolha a opção correspondente:
Respuesta
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Responder o cliente em menos de 48h
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Pedir informações para o cliente, como confirmação do endereço
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Entrar em contato direto com o cliente
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Cobrar valores ou taxas
Pregunta 4
Pregunta
A respeito da comunicação reativa e da comunicação proativa, sinalize a opção correta.
Respuesta
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Na comunicação proativa, você responde dúvidas que os clientes mandam.
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Na comunicação reativa, o cliente entra em contato primeiro com a empresa.
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A comunicação reativa não contribui para a confiabilidade e reputação da sua loja.
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Tanto na comunicação reativa quanto proativa, analisar o histórico do pedido não é importante.
Pregunta 5
Pregunta
A escuta ativa é uma ferramenta de comunicação importante para prestar um bom atendimento para o cliente. Qual é a definição correta de escuta ativa?
Respuesta
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Ouvir com extrema atenção o que a outra pessoa está dizendo. Você deve evitar interrupções, fazer perguntas para o cliente e permitir que ele desabafe.
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Identificar o problema do cliente, sem prestar atenção aos detalhes ou contexto da reclamação.
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Voltar a atenção para você e seus pensamentos e, enquanto o cliente fala, executar outras tarefas ao mesmo tempo.
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Fazer intervenções enquanto a pessoa ainda está falando, oferecendo soluções.
Pregunta 6
Pregunta
Na Mensageria, você tem várias oportunidades de conversar e oferecer melhores experiências para os seus clientes. Assinale a opção que não corresponde aos objetivos da Mensageria:
Respuesta
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Evitar abertura de reclamações
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Oferecer benefícios extras aos clientes, como montagem ou frete grátis
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Diminuir o número de mediações
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Aumentar as chances de fidelização e novas vendas
Pregunta 7
Pregunta
Existem algumas situações em que você pode entrar em contato com o cliente de forma proativa. Marque a alternativa que não corresponde a uma dessas situações:
Respuesta
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Entrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando
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Informar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira
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Mandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto
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Responder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido
Pregunta 8
Pregunta
Você sabe o que é o método sanduíche? Ele pode ser um ótimo aliado na hora de dar notícias difíceis para os clientes. Escolha a definição correta:
Respuesta
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É o nome da estrutura de saudação, solução e finalização
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No final da sua mensagem, oferecer uma receita de sanduíche de forma divertida e descontraída
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Intercalar uma má notícia no meio de boas notícias. Você começa e termina passando boas notícias ao cliente para diminuir o impacto da má
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Consiste em começar a resposta com uma boa notícia e finalizar com a má notícia
Pregunta 9
Pregunta
Qual é o nome do princípio de comunicação que apresenta a informação mais importante primeiro, ajuda a agrupar melhor as informações e também contribui para organizar as ideias de forma lógica?
Respuesta
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Princípio de Pareto
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Princípio de Pascal
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Princípio da Pirâmide Invertida
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Princípio da Eficiência
Pregunta 10
Pregunta
Durante a formulação da resposta para a reclamação, você deve levar em conta alguns fatores. Assinale a opção que não é relevante para o momento de construir a resposta:
Respuesta
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Histórico e detalhes do pedido
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Contexto da reclamação e perfil do cliente
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Ser cordial e amigável
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Solicitar informações que não sejam necessárias para o processo
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