Test
Tema 14
Preguntas del test (22)
1La presentación de solicitudes, escritas y comunicaciones podrá realizarse en los
regístros telemáticos:- Aa) Durante la jornada laboral
- Bb) Durante las 24 horas, todos los días del año.
- Cc) Solamente domingos y festivos
- Dd) Durante la semana de lunes a viernes en horario de tardes.
2El funcionario, de acuerdo con las funciones de información administrativa, deberá
- Aa) Dar información particular sobre las personas que trabajan en la institución
- Bb) Dar información particular únicamente de las autoridades al servicio de la Administrac
- Cc) Facilitar información general administrativa
- Dd) Ninguna de las anteriores es correcta
3Un funcionario debe guardar silencio:
- Aa) En todo momento
- Bb) Se lo imponga el jefe de la unidad.
- Cc) El funcionario no debe aplicar la teoría de escucha activa
- Dd) Cuando el usuario que solicite información esté hablando.
4Señale la opción incorrecta. Cuando el funcionario realiza una llamada debe seguir los
siguientes pasos:- Aa) Saludar
- Bb) Mantener al usuario en espera
- Cc) Justificar la llamada
- Dd) Aplicar la técnica de escucha activa
5Cada queja o sugerencia motivará:
- Aa) Un expediente informativo
- Bb) Un expediente disciplinario
- Cc) Un expediente calificador
- Dd) Ninguna de las anteriores es correcta
6Una vez que se ha escuchado al ciudadano, el segundo paso es:
- Aa) Persuadir
- Bb) Convencer
- Cc) Explicar
- Dd) Responder
7La atención personalizada al ciudadano comprende la función de:
- Aa) Recepción y acogida a los ciudadanos
- Bb) Orientación e información
- Cc) Gestión de la demanda
- Dd) Todos los anteriores son correctos
8La atención al cliente la realiza:
- AEl sulbalterno
- Bb) El subalterno y el personal administrativo
- Cc) Todo el personal de la Administración
- Dd) El propio cliente
9El ciudadano, de cara a la administración, es ante todo:
- Aa) Un administrado
- Bb) Una persona
- Cc) Un pagador de impuestos
- Dd) Un ciudadano que necesita un servicio
10El funcionario realizará funciones en registro de:
- Aa) Bastanteo
- Bb)
- Cc) Firmar copias
- Dd) No realizará ninguna de las anteriores
11Parafrasear es una forma de:
- Aa) Tomar en cuneta sólo el mensaje verbal.
- Bb) Añadir información a la dada por el cliente
- Cc) No opinar sobre lo expuesto por el cliente
- Dd) Asegurar nuestra comprensión del mensaje
12Consideramos formas de comunicación no verbal:
- Aa) La mirada
- Bb) La mirada y la expresión facial
- Cc) El paralenguaje
- Dd) Todas las anteriores son correctas.
13El ciudadano tiene derecho a presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que
dirijan a cualquier Administración pública:- Aa) En las oficinas de registro del órgano administrativo al que se dirijan
- Bb) En las oficinas de correos
- Cc) En las oficinas de registro de cualquier órgano administrativo perteneciente a la
Administración General de Estado. - Dd) a, b, y c son correctas
14Señale la afirmación correcta:
- Aa) Las oficinas de registro son órganos administrativos
- Bb) Las oficinas de registro son órganos públicos
- Cc) Las oficinas de registro son órganos privados
- Dd) Las oficinas de registro son órganos no administrativos
15Señale la afirmación incorrecta :
- Aa) Las oficinas de registro desarrollan la recepción de solicitud, escritos y comunicaciones
- Bb) Las oficinas de registro no deben cotejar las copias compulsadas de documentos originales
- Cc) Las oficinas de registro deben expedir recibos de presentación de solicitud
- Dd) Las oficinas de registro deben remitir solicitud, escrito y comunicaciones a las personas,
órganos o unidad administrativa
16La escucha activa:
- Aa) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha pos
- Bb) Es una comunicación bidireccional
- Cc) Es el objeto de acciones verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima
- Dd) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una
escucha óptima
17Señale la opción correcta. Cuando el subalterno recibe una llamada, deberá tener en
cuenta:- Aa) Mantener la espera
- Bb) No identificarse para evitar posibles reclamaciones
- Cc) No mantener conversaciones paralelas
- Dd) Crear una atmósfera de distanciamiento entre nosotros y el usuario.
18Si el funcionario atiende una llamada directamente, deberá:
- Aa) Dar los buenos días y preguntar que desea.
- Bb) Preguntar el nombre del usuario
- Cc) Preguntar el motivo de la llamada
- Dd) Identificarse con su nombre.
19Las actitudes de las personas suelen ser fruto de:
- Aa) La imaginación
- Bb) La educación recibida
- Cc) La experiencia
- Dd) Ninguna de las anteriores son correctas
20d) Ninguna de las anteriores son correctas
- Aa) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos.
- Bb) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente
- Cc) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera
constructiva. - Dd) Se da cuando una persona siente temor de actuar de forma agresiva
21La atención e información de los ciudadanos:
- Aa) Es una labor diaria y constitucional
- Bb) Es una tarea puntual
- Cc) Es tarea de la Administración
- Dd) Es una tarea que corresponde únicamente al personal subalterno
22El subalterno que recibe una reclamación de un cliente:
- Aa) Ha de negarse a recibirla
- Bb) Debe convencer al usuario que no la presente.
- Cc) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar
- Dd) El cliente no puede realizar reclamaciones
Información
- Descripción
- Tema 14. Conducta con el público, orientaciones, informaciones, relaciones humanas y públicas, etc.
- Autor
- Javier Diaz Carrion
- Idioma
- Español
- Visitas
- 62
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