Fichas
Kommunikationspolitik - Kap.12
Fichas del conjunto (12)
- 1Persönliche Kommunikation Defbedeutet die Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle
sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten die mit der
wechselseitigen Kontaktaufnahme b.z.w. -abwicklung zwischen
Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen
Face- to- Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte
Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale
Kommunikationshandlungen eingebracht werden, um damit
gleichzeitig vorab definierte Ziele der Unternehmenskommunikation
zu erreichen.
Der zentrale Erfolgsfaktor der persönlichen Kommunikation ist die
Authentizität. - 2Im Vergleich: Persönlicher VerkaufIst ein zwischenmenschlicher Prozess, in dem Marktpartner, insbesondere
Käufer, über ein Angebot informiert, von seiner Qualität überzeugt und
hinsichtlich der Verwendung und Auswahl beraten werden, um zu einem
Kaufvertragsabschluss, Mietvertrag oder zur Übernahmen einer sonstigen
Leistung veranlasst zu werden. - 3Vorteile• es besteht die Möglichkeit, auf Einwände und Probleme
sofort und flexibel zu reagieren
• das Unternehmen kann durch die Steuerung seiner Mitarbeiter eine
gezielte Informationspolitik betreiben
• relativ glaubwürdiges Kommunikationsinstrument
• Wettbewerbsvorsprung, weil das Unternehmen schneller und informierter
reagieren kann. - 4Nachteile• teures Kommunikationsinstrument
• negative Erfahrungen mit Mitarbeitern lassen sich nur schwer rückgängig
machen und werden oft als „typisch“ für die Kommunikationskultur eines
Unternehmens verallgemeinert - 5Qualifikationsmerkmale des Verkäufers- Angesichts steigender Marktsättigung, wachsender Konkurrenz bei sich
angleichenden Produkten und Preisen nehmen die persönlichen Qualifikationen,
Leistungen und Präferenzen des Verkäufers ständig mehr Einfluss
auf die Verkaufsergebnisse. Zusätzlich muss er motivieren, beraten,sein
Produkt erklären, Problemlösungen finden, wenn die Güter komplexer
und teurer werden.
Über folgende Kenntnisse muss der Verkäufer verfügen:
• Produktkenntnisse
• Unternehmenskenntnisse
• Marktkenntnisse
• Sprachkenntnisse und Landeskenntnisse im Aussenhandel
• Loyalität gegenüber seinem Arbeitgeber
• Kommunikationsfähigkeit, Einfühlungsvermögen, Anpassungsfähigkeit, Belastbarkeit
• Kreativität, Verhandlungssicherheit und Entscheidungsfähigkeit - 6Merkmale der persönlichen Kommunikation1. Informationsfluss und Art der Rückkopplung:
Bei der Persönlichen Kommunikation existiert eine verzögerungsfreier
Rückkopplungsmechanismus, die z. B. die Chancen für Fehlerkorrekturen,
Ergänzungen bietet.
2. Signalsystem und Anzahl der angesprochenen Sinne:
Die Persönliche Kommunikation spricht verschiedene Sinne durch Signalsysteme
an wie, akustische, optische usw.
3. Störungsanfälligkeit der Kommunikationsbeziehungen:
z. B. durch unterschiedlicher Sprachen der Interaktionspartner.
4. Art der Kommunikationsbeziehungen:
Stabile Wechselbeziehungen zwischen Interaktionspartnern.
5. Signalaussendung und Kontrollierbarkeit durch den Kommunikator und den
Kommunikant:
Laufende Signalaussendung durch die Gesprächspartner z. B. wenn der Kunde
zusätzliche Informationen verlangt.
6. Variabilität der Persönlichen Kommunikation:
d. h., dass die Gesprächspartner wechselseitig bei kleinsten Anlässen reagieren können. - 7Funktionen der Persönlichen Kommunikation
- 8Ziel der persönliche Kommunikation1. Ökonomische Ziele:
• Umsatzsteigerung, Gewinnmaximierung...
• Kriterien der ökonomischen Ziele sind z. B. Anzahl und Summe
der Vertragsabschlüsse, Anzahl und Volumen der
Zusatzverkäufe.....
2. Nicht ökonomische Ziele:
• Andere Ziele des Kommunizierenden erreichen
(bspw. Überzeugung vermitteln, Kommunikanten zu gewünschtem
Verhalten bewegen)
• Erhöhung der Marken- und Unternehmensbekanntheit,
• Verbesserung der Einstellungen und des Images des Unternehmens
Stimuli der Persönlichen Kommunikation:
- kognitive Ansprache
- affektive Ansprache und natürlich Mischformen. - 9Massnahmen direkter Persönlicher Kommunikation• Kontaktgespräche
bzw. Verkaufsgespräche: Face- to- Face- Kommunikation
Tage der Offenen Tür, Betriebsbesichtigung...
• Persönlicher Verkauf
• Beschwerdestellen
z. B. „Costumer Relation Desks“
• Mitarbeitervorträge
• Persönliche Kommunikation durch das Management
z. B.Vorträge der Führungskräfte - 10Als Gegenstand von Wirkungsanalysen persönlicher Kommunikation können folgende Bereiche untersucht werden:1) Messung momentanen Reaktionen d.h. Messung aktivierender Prozesse wie
Aufmerksamkeit, Emotionen...
2) Messung dauerhafter Gedächtnisreaktionen d.h.Messung theoretischer Konstrukte wie Einstellungen, wahrgenommene Qualität der Kundenbeziehung..
3) Messung finalen Verhalten d.h. Messung des Informations-, Beeinflussung und Kaufverhaltens der Zielgruppen. - 11Instrumente der Wirkungs- und ErfolgskontrolleAls Indikatoren der Qualität der unternehmensextern
gerichteten persönlichen Kommunikation können b.s.w.:
• Grad genereller Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit,
• Anzahl der Beschwerden,
• Loyalitätsrate der Kunden,
• Häufigkeit und Intensität der Kundenkontakte,
• Anzahl der Weiterempfehlungen... - 12Beobachtungstechniken zur Wirkungsanalyse
