Fichas
Modul: Dienstleistungs- und Verpflegungsmanagement
Fichas del conjunto (68)
- 1Dienstleistungs- und Verpflegungsmanagement: Was gehört alles dazu?1. Social Hospitality (Vio)
2. Verpflegungsmanagement (Adrian)
3. Facility Management (Alex) - 2Welche Themen gehören zu Social Hospitality?Management Allgemein
Betriebsmanagement und Organisation
Qualitätsmanagement
DL- und Prozessmanagement
(Arbeitsschutz- Gesundheits- und Finanzmanagement)
Nachhaltigkeitsmanagement - 3Was ist Social Hospitality? (schriftlich)Hospitality (engl) = Gastlichkeit/Gastfreundschaft
Besteht aus:
1) Hospitality Management (Personen-/gastbezogene DL)
2) Hospitality Industrie (Erwerbswirtschaftlich, Gewinnsteigerung)
3) Social Hospitality
(Bedarfswirtsch. Daseinsverpflegung, Pflege, Verpflegung, Reinvestition) - 4Was ist Social Hospitality? (bildhaft)
- 5Abgrenzung Hospitality Management (bildhaft)
- 6Abgrenzung Hospitality Management (schriftlich)Catering & Hospitality Services unterteilt man in 3 Bereiche:
1) Social Catering & Hospitality (Teil- und Vollversorgung z.B. Education-Einrichtung u. Care-Einrichtung) + andere Versorgungseinrichtungen
2) Catering & Hospitality Industrie: (Gastgewerbe z.B. Caterer, Restaurants, Gaststätte, Hotellerie) + FM
3) Tourismus (Abgrenzung mit 2) z.B. MICE - 7Was versteht man unter Dienstleistung?Arbeit oder Leistung in der Wirtschaft, die nicht direkt der Herstellung von Waren dient, sondern mit der für den Kunden ein Problem gelöst oder eine Aufgabe abgenommen wird. (z.B. Handwerker, Friseur)
FAZIT: Personenbezogene DL, ein immaterielles Gut - 8Besonderheiten von Dienstleistungen (7 Unterpunkte nennen)1) Immaterialität (erschwert Qualifizierung der Leistung und erhöht das Kaufrisiko)
2) Mangelnde Standardisierung
3) Standortgebundenheit d. Leistungserbringung (Erreichbarkeit des Standortes gewinnt hohen Stellenwert)
4) Simultanität (=Gleichzeitigkeit) von Leistungserstellung und Leistungsverwertung (raum-zeitliches Zusammenkommen von Anbieter und Nachfrager)
5) Nichtspeicherbarkeit (Höhere Kapazitätsverhaltung notwendig)
6) Integration eines externen Faktors bzw. Kundenpräsenzbedingtheit)
7) Individualität - 93 Herausforderungen bei Dienstleistungen nennen1) Immaterialität
2) Prozesse sind durch den Mitarbeiter und den externenFaktor bestimmt
(Mitarbeiter müssen ihre Arbeitsweisen offenlegen, Eingriff in die berufliche
„Privatsphäre“)
3) Individualität der Dienstleistung
-->Prozessqualität
-Sensibler Umgang mit den Mitarbeitern ist notwendig
--> Keine industriellen, greifbaren Abläufe - 10Bedeutung von Versorgung/Verpflegung/Cure & CareCure: Fachpflege, Medizin und Therapie =Verpflegung
Care: Sorge um die
Alltagsgestaltung, die persönliche Unterstützung und die hauswirtschaftliche Versorgung = Versorgung
Fazit: Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen - 11Was wird unter Management verstanden?Organisation von Abläufen und Aufgaben in einem Unternehmen
- 12Management Warum ist das wichtig? (10 Unterpunkte nennen)1) Entscheidungen treffen
2) Bessere Struktur & Organisation
3) Ziele festlegen
4) Abläufe von Prozessen definieren
5) Verhalten der Mitarbeiter gestalten
6) Geeignete Mitarbeiter auswählen
7) Günstige Finanzierungsmöglichkeiten finden
8) Zielgruppen ermitteln
9) Leistungen entwickeln
10) Lieferanten und Vertriebswege für Produkte & DL auswählen - 13Funktion und Institution vom Management unterscheiden1) Funktion: Arbeitsteilige Prozesse und Funktionen wie Planung, Organisation, Führung und Kontrolle
2) Institution: Beschäftigte mit Managementaufgaben (z.B. Führungskräfte), Beschreibung ihrer Tätigkeiten und Rollen - 14Management Ebenen (=versch. Unternehmensebenen) (bildhaft)
- 15Management Ebenen (schriftlich)-Normativ: Gerichtet auf Entwicklung und Lebensfähigkeit eines Unternehmens --> Instrument: Leitbild
-Strategisch: Langfristige Entscheidungen treffen
-Operativ: Stellt sicher, dass die Ziele aus der strategischen Planung erreicht werden - 16Management Aufgabenbereiche-Politik der Unternehmung
-Planung der Unternehmung
-Organisation der Unternehmung
Sicherung der Qualität der Lesitungen
-Personalführung
-Investition und Finanzierung
-Nutzung des Rechnungswesens/Controlling
-Marketing - 17Wann gilt ein Unternehmen als erfolgreich?Ein Unternehmen gilt dann
als erfolgreich, wenn es
seine Ziele im Zeitablauf
erreicht (Effektivität) - 18Unternehmenserfolg in Hospitality Industrie + Bsp.Hospitality Industrie: ERWERBSWIRTSCHAFTLICH!
Bsp.: In den nächsten 6 Monaten wird die Mitarbeiterzufriedenheit durch Fragebögen durchgeführt und ausgewertet.
--> Gewinnsteigerung - 19Unternehmenserfolg in Social Hospitality + Bsp.Social Hospitality:
BEDARFSWIRTSCHAFTLICH!
Bsp.: Die Rücklagen diesen Jahres werden für das kommende Jahr im Frühling für die Dekoration der Zimmer in den Altenheimen reinvestiert.
--> Steigerung der Reinvestitionen - 20Ziele formulieren (Regel!)S: Spezifisch
M: Messbar
A: Akzeptiert
R: Realistisch
T: Terminiert - 21ManagementtechnikenManagement by...
Objectives
Decision Rules
Exception - 22Management by Objectives (MbO)-Ziele setzen
-Führungsebene legt Ziele fest
-Mitarbeiter erarbeiten Subziele mit UN-Führung oder auch ohne
-Führung beschränkt sich auf Zielvorgaben und deren Überprüfung
-Erreichen der gesetzten Ziele wird kontrolliert, nicht der Weg! - 23Management by Decision Rules (MbDR)-Delegation von Entscheidungsaufgaben
-Regeln für Entscheidungen zur Lösung von Problemen
(Arbeiten nach Regeln --> Motivation sinkt, da fehlende Eigenständigkeit) - 24Management by Exception-Führung nach dem Ausnahmeprinzip
-Mitarbeiter: Routineentscheidungen
-Führungspersonal: Außerordentliche Entscheidungen oder bei Abweichungen
(Verantwortung wird abgegeben --> Management wird entlastet!) - 25ManagementkonzepteLean-Management
Produktivitäts-Management
Change Management - 26Lean-Management-Sparsame Verhaltensweisen durch drastische Einsparungsmaßnahmen
-Überflüssige kosten- und zeitaufwändige Verfahren identifizieren
-Wertschöpfung und Kundenorientierung stehen im Mittelpunkt
-Rationalisierungen
– z.B. durch Potantialanalysen, Benchmarking
(bessere Motivation durch : innovative und dynamische Arbeitsplatzschaffung) - 27Produktivitäts-Management
- 28Change Management-Konzept zur Beherrschung des Wandels in Wirtschaft & Gesellschaft
-Wandel nicht als Ausnahme von außen gesteuert, sondern als Regel
–Auslöser: Wettbewerb, Lieferanten,
Politik, Mitarbeiter, Führungskräfte
-„In jeder Veränderung liegt die Chance zu einer Verbesserung“
-Kaizen vs. Innovation
-Bsp.: durch Business – Process -Reengineering - 29Schlechtes Management (Bsp. aus dem Seminar)-Unklare Unternehmensführung
-schlechtes Wirtschaften
-ohne Ziel
-schlechte Struktur und Organisation
-ungeschulte Mitarbeiter
-nicht Kundenorientiert
-fehlendes Know-how
-Akkordpflege - 30Beispiel Seminar "Konzept von Herr Stoffer"-Führt 14 Altenheime
-Unternehmesziel: die Verringerung der Einnahmen
-Die alten Leute müssen in ihre letzte Zeit in Würde verbringen!
-Weg von Akkord-Pflege! Da Stress für die Mitbewohner
-Wohzimmer wird zur Wohngemeinschaft
-Flexibilität bei den Dienstplänen
-Gute Pflege ist eine Frage von Effizienz (= Zeit für alte Menschen haben nach Stoffer)
-Altenheim ist nicht gleich Pflegeheim
-FAZIT: Den Patienten geht es besser, sie werden in den Kassen zurückgestuft, daher zahlen die Kassen weniger! Dadurch reinvestieren die Heime! - 31Leitbild in einem Unternehmen-Unternehmensleitbilder = Instrument der Unternehmenspolitik
-Beinhaltet Idealvorstellung von einem Hotel, das in der Zukunft erreicht werden soll
-Legt ZWECK, ZIEL, und VERHALTEN eines Hotels fest - 32Wozu Leitbild?-Stellt das Unternehmensleitbild als eine Führungsvorgabe für Mitarbeiter dar
-Es dient als Orientierung für alle Beschäftigten
-Stellt sie Ziele eines Unternehmens dar
-Benötigt unternehmenspolitische Vorstellungen (Zweck, Ziel, Verhalten)
-Beantwortet Fragen wie: "Wie sieht der Markt aus?"
-Mitarbeiterführung: Du/Sie-Mentalität - 33Was beinhaltet ein Leitbild? (6 Kernsätze nennen)1) Leitidee: Wie sieht das Hotel aus?
2) Markt: Welche Zielgruppe und Ort?
3) Leistungsprogramm: Welches Angebot? Was kann der Gast erwarten? Unterschied zu anderen Mitbewerbern?
4) Beziehung nach außen: Wie verhält sich das Hotel gegenüber Lieferanten, Gästen..)
5) Organisation: Anforderungen an Mitarbeiter? Wie hoch?
6) Führung der Mitarbeiter: - 34Kriterien für ein Leitbild-möglichst allgemein
-hinreichend spezifisch
-umfassend
-knapp und prägnant
--> Am besten schriftlich verfassen, da sie als Vorgabe für Mitarbeiter und Informationen der Öffentlichkeit dienen und kommuniziert werden müssen! - 35Leitbild Funktionen nach außen-Soll eine einheitliche und klare Erscheinung des Unternehmens nach außen vermitteln
-Beinhaltet das Angebot, die Arbeit, die Organisation, Verhalten, Führung und Absichten des Unternehmens - 36Leitbild Funktionen nach innen-Beinhaltet die Grundlage und Richtlinie für das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte
-Sie sollen sich mit dem Leitbild identifizieren und dadurch steigt auch die Motivation und ein verantwortliches Handeln wird gefördert - 37Leitbild Prozess und Erarbeitung (4 bennen)1) Klärung unternehmensbezogener Wertvorstellungen (Persönliche, Unternehmensbezogene, Gesellschaftsbezogene Vorstellungen
2) Unternehmens- und Umweltanalyse
Stärken und Schwächen der Konkurrenz!
3) Kombinieren der Stärken und Chancen mit geeigneten Möglichkeiten und eine Auswahl treffen
4) Unternehmensleitbild erarbeitet! - 38Unterschiedliche Organisationssysteme und Instrumente der Aufbauorganisation-Aufbauorganisation: eine auf Dauer gerichtete, planvolle Zuordnung von menschlicher Arbeit und Betriebsmittel zur Erstellung der (Hotel-)Leistung.
-Organisationssysteme:
>Linien: Klare Abgrenzung der Aufgaben und Verantwortung
>Funktion: Geteilte Verantwortung
>Stablinien: Kombi aus Linie und Funktion --> eher beratende Funktion - 39Qualitätsmanagement"Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt"
- 40Qualität der HotelleistungVergleichsprozess zwischen Erwartungen (z.B. Vorstellungen, Erfahrungen, Image..) und wahrgenommenen Teilleistungen eines Leistungsbündels (Einfühlungsvermögen, Leistungskompetenz, Reaktionsfähigkeit...)
- 41Qualitätsmanagementsystem (Bedeutung in Hospitality Industrie und Social Hospitality)DIN EN ISO 9001
Plan --> Do--> Check--> Act
(PDCA = "Demingkreis") - 42Bsp. nennen für PDCA-Plan: Prozessbeschreibung „Wechseln der Bettwäsche“
-Do: Tägliche Routinearbeit in Hotel- oder Patientenzimmern
-Check: Kontrolle der Arbeiten durch die Hausdame oder hauswirtschaftlichen Leitung
-Act: Bewertung der Ergebnisse und ggf. Anpassung der Prozessbeschreibung - 43Qualitätsmanagementsystem (8 Merkmale Hospitality Industrie nennen)1) Gästeorientierung
2) Mitarbeiterorientierung
3) Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit
4) Führungsverantwortung
5) Umweltorientierung
6) Prozessdenken
7) Verbesserungsprozess
8) Systematisches und strukturiertes Vorgehen - 44Dokumentation (QM-Handbuch)DREIECK:
Oben: QM Handbuch
Mitte: Verfahrensdokumente, Prozessbeschreibungen (Was wird wann gemacht?)
Unten: Formblätter, Arbeitsanweisung, Checklisten (Wie wird es gemacht?) - 45Instrumente des QM (Wie wird die Qualität gemessen?)Qualitätsmessung:
1)Kundenorientiert (Befragung, Beschwerdeanalyse...)
2)Unternehmensorientiert: (Benchmarking, Ursachen-Wirkungsdiagramm, Mitarbeiterbefragung...) - 46Was ist ein Prozess?Eine zielgerichtete Leistungserstellung durch eine Folge logisch
zusammenhängender Aktivitäten verstanden, die innerhalb einer Zeitspanne in einem definierten Raum durchgeführt wird
Bsp.:
1) Ereignis: Kunde betritt MC´s
2) Input: Kunde bestellt Burger
3) Transformation: Kunde erhält und isst
4) Output: Satter Kunde verlässt MC´s - 47Prozessmanagement (lange Definition)alle planerischen, organisatorischen und kontrollierenden Maßnahmen, die zur
zielgerichteten Steuerung der Wertschöpfungskette eines Unternehmens im Hinblick auf die Zielsetzungen Kosten, Zeit, Qualität, Innovationsfähigkeit und
Kundenzufriedenheit eingesetzt werden - 48Prozessmanagement (kurze Definition)-Identifizierung und Definition von Prozessen
-Prinzip der Gesamtverantwortung
-Informationelle Vernetzung und Digitalisierung
--> Workflow Management - 49Prozessmanagement (Vorteile)-Verringerung von Schnittstellen
-Freiräume für Selbstkontrolle, Selbstorganisation und
Eigenverantwortung schaffen: dadurch steigt die Motivation
-Interne und externe Kundenorientierung : Überbetriebliches Denken
-Kundenorientierung vs. Bereichsegoismus
Fazit: KVP - 50Wofür steht KVP?Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
- 51Was ist ein Managementprozess?Steuerung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Managementziele
- 52Was ist eine Planung?Abgleich von Zielen, Ergebnissen und Mitteln
- 53Was ist Projektmanagement?Planen, Steuern und Kontrollieren von Projekten
- 54Was ist Qualitätsmanagement?Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Prozessen und der Leistungsfähigkeit von Organisationen (=Unternehmen)
- 55(Arbeitsmanagement [AM] und Gesundheitsmanagement [GM]) Nur Überblick verschaffen-Kosten durch Arbeitsausfälle vermeiden
-Betriebliches GM (Steigert Motivation, verringert psychosoziale Belastungen etc.)
-Bewegungsprogramme, Ergonomie am Arbeitsplatz, Arbeitsplantzgestaltung,
Erholungspausen damit die Müdigkeit vorgebeugt wird, da sonst Absinken der Leistung
-Rechtliche Bestimmungen, Berufsgenossenschaften, Unfall, Arbeitszeiten, Büro-Checkliste - 56(Finanzmanagement) Nur Überblick verschaffen-gesamte Ablaufplanung und -steuerung hinsichtlich des Einsatzes finanzieller Mittel
-Geschäfts- und Finanzbuchführung
-Bilanzierung
-FIBU
-Kostenarten (Fix, variabel)
-Kostenrechnung
-Break-Even-Point (Gewinnschwelle) - 57Nachhaltigkeitsmanagement -Entstehung--18. Jh. Forstwirtschaft
-1972/82 Umweltkonferenz in Stockholm
-2002 Umweltkonferenz in Rio
-2012 Rio +20
-Nachhaltige Entwicklung und Zukunftsfähigkeit der Erde und der Menschheit - 58Nachhaltigkeit -Beschreibung und 3 Dimensionen nennen-NM beschreibt die Integration von Konzepten und Instrumenten zur Verbesserung sozialer, ökologischer und ökonomischer Aspekte in die Organisationsleitung (in Unternehmen)
1) Ökologie (Umwelt)
2) Ökonomie (Geld)
3) Sozial (Menschen) - 59Nachhaltigkeit -Integrierte Managementsysteme--Qualitätsmanagementsystem liegt z.B. vor Integration von Nachhaltigkeitsaspekten, Umwelt, Arbeits-und Gesundheitsschutz
-P-D-C-A
-Integrierte Berichterstattung
-Speisereste in GV - 60Standards und Normen1) Umweltmanagement:
ISO 14001, EMAS
2) Nachhaltigkeitsmanagement:
ISO 26000, EMASplus - 611) Erläutern Sie welches Produktionssystem für a) ein Krankenhaus mit mehr als 500 Betten geeignet ist. Begründen Sie Ihre Auswahl. Nennen Sie jeweils einen Vor- und Nachteil.a) Cook& Freeze (Fremdbezug)
-Tiefkühlkostsystem eignet sich bei einer größeren Anzahl von Menschen, die gleichzeitig verpflegt werden müssen
Vorteil: 1. Ausgewogene und bedürfnisorientierte Verpflegung aller Zielgruppen
2. Mitarbeiter werden geschont, da sie das Essen regenerieren und verteilen
Nachteil: Produktion spezieller Diäten muss durch die Eigenproduktion ablaufen
-Zusätzlich Platz für die Lagerung und Regenration der Speisen - 621) Erläutern Sie welches Produktionssystem für b) ein Pflegeheim mit 30 Betten geeignet ist. Begründen Sie Ihre Auswahl. Nennen Sie jeweils einen Vor- und Nachteil.b) Cook & Serve
Es ist bei 30 Patienten sehr überschaubar wie viel zu kochen ist
Vorteil: Frische Zubereitung, Azubis lernen intensiver als bei Fertiggerichten
Nachteil: Wenn Personal ausfällt wird es hektisch und problematisch - 631) Erläutern Sie welches Produktionssystem für c) eine Grundschule auf dem Dorf geeignet ist. Begründen Sie Ihre Auswahl. Nennen Sie jeweils einen Vor- und Nachteil.c) Cook & Hold
Da es in einem Dorf nicht so viele Großküchen gibt, ist eine Zubereitung in einer großen Zentralküche zu empfehlen
Vorteil: Es können alle Grundschulen in den Dörfern verpflegt werden
Nachteil: Das Essen wird warmgehalten und sollte für kleine Kinder lieber frisch zubereitet werden - 641) Erläutern Sie welches Produktionssystem für d) ein Studentenwerk, welches mehrere Standorte der Uni versorgt geeignet ist. Begründen Sie Ihre Auswahl. Nennen Sie jeweils einen Vor- und Nachteil.d) Cook & Chill
Eignet sich für größere Verpflegungseinrichtungen.
Vorteil: Es können mehrere Unis gleichzeitig versorgt werden und das produzierte Essen kann eingefroren werden, d.h. weniger Abfall
Nachteil: Der Geschmack wird schlechter, da die Qualität beim Einfrieren und Auftauen verloren geht. - 652) Welche Produktions- und Küchensysteme sind Ihnen bekannt? Nennen Sie diese und beschreiben Sie sie mit Beispielen.1. Cook & Serve (Kochen & Servieren)
-zeitl./räuml. Kopplung von Produktion und Ausgabe, i.d.R. 30 Min (Krankenhäuser)
2. Cook & Hold (Kochen& warmhalten)
-Zubereitung in gr. Zentralküche, Zusammenstellung, Transport in kl. Einrichtungen (Kitas, Essen auf Rädern)
3. Cook & Chill (Kochen & Kühlen)
-Produktion->Kühllagern->regenerieren (Größere Betriebsverpflegung, KH)
4. Sous-Vide (Vakuumgaren)
-garen in Vakuumbeuteln, lange Haltezeit, aber viel Abfall wird produziert (Gastrobetriebe und privater HH)
5. Cook & Freeze (Kochen & Gefrieren)
-industriell produzierte LM werden regeneriert (AHV: KH, Pflegeheim, Kitas..) - 663) Erläutern Sie die Begriffe QM, QS und QK anhand geeigneter Beispiele. (Siehe dazu xy-Abbildung)QM = Qualitätsmanagement, ist übergeordnet und beinhaltet QK und QS. Das QM trifft allg. Entscheidungen (z.B. Personal, Korrekturmaßnahmen) und sorgt für Schulungen (z.B. Hygiene). Die Zertifizierung erfolgt nach der DIN IST 9001
QS = Qualitätssicherung, ist der QK übergeordnet und beschäftigt sich mit der Dokumentation (z.B. Erstellung HACCP, Reklamationsmanagement) Kurzfristige Korrekturmaßnahmen werden hier ebenfalls durchgeführt
QK = Qualitätskontrolle, ist dafür zuständig Anforderungen gerecht zu werden. Hierbei müssen Messanalysen durchgeführt werden (z.B. Messen der Temperatur bei Kühllagerung) - 674) Nennen und beschreiben Sie anhand geeigneter Beispiele die Instrumente vom Reklamationsmanagement.1. Beschwerden stimulieren
(Im Allg. beschweren sich nur 20 % der unzufriedenen Kunden)
2. Reklamationen systematisch nutzen:
Bsp.: Ein Kund beschwert sich beim Servicepersonal, dass das Steak nicht schmeckt -> Pauschale Aussage! Servicemitarbeiter stellt genauere Fragen (Konsistenz? etc.) Das Steak ist sehr zäh! --> Dadurch konkrete Beschwerde, beim nächsten Mal darauf achten, dass das Steak saftig wird!
– Beschwerden erfassen
– Beschwerden dokumentieren
– Beschwerden analysieren und bearbeiten
– Rückmeldungen an den Kunden
3. Kundenbefragungen
– Mündliche Befragung
– Schriftliche Befragung
– Online-Befragung
4. Grenzen der Kundenbefragung (in verschiedenen Abständen regelmäßige Befragung)
--> Problem bei Befragungen: Man wird selbst zu sicher und die unzufriedenen Kunden verschwinden.
RM ist nicht gleich zu setzen mit Kundenbefragung!! - 685) Was stellt die Problematik bei der Definition des Begriffs "FM" dar?1. Es gibt keine direkte Übersetzung, dies ist nicht möglich.
2. Es gibt einen Begriff "FM", der viele Übersetzungen (Einrichtung, Gebäude etc.) beinhaltet.
3. FM besteht aus zwei Wörtern.
4. Die Begriffsentwicklung geht von den Gründern des FM-Institus 1979 zurück bis hin zu 1990 Großbritanien.
Fazit: Es gibt keine einheitliche Definition, aber beträchtliche Übereinstimmung der inhaltlichen Zielsetzung.
Zudem stellt die unterschiedliche Definition ein Hindernis für die zielgerichtete Entwicklung einer einheitlichen theoretischen Konzeption sowie vom Instrumenten und Verfahren dar.
Información
- Descripción
- Fichas sobre Modul: Dienstleistungs- und Verpflegungsmanagement , creado por Violeta S el 14/07/2017.
- Creado por
- Violeta S
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