Fichas
Atendimento em Empreendimentos Turísticos
Fichas del conjunto (20)
- 1O que é a Indústria turistica?É uma diversidade de empresas associadas à produção e distribuição de grande variedade de produtos e uma grande variedade de clientela
- 2Na Industria Turistaca quantos tipos há ?Quarto tipos A, B, C, D
- 3O sucesso a nível de um destino exige o que?Uma intervenção global, centrada na satisfação do turista e baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável
- 4Como podemos definir qualidade no atendimento ?Satisfazer clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do que a concorrência, obter maior participação no mercado, entre outros...
- 5Quais são as responsabilidades da recepção?Marcação de reservas, entradas e saídas de clientes, pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas.
- 6Que trabalhos são atribuídos á receção ? Diga 3 deles.Acolhimento de hospedes,
contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento,
correspondência com os clientes, - 7O que o cliente espera do recepcionista ?Receber informações correctas sobre o produto
Ser bem recebido
Ser tratado com rapide
etc...
- 8Como podemos ter uma comunicação eficaz ?Devemos não só ter atenção ao significado que atribuímos às palavras, gestos e expressões, assim como, aos possíveis significados que os outros lhe possam dar.
- 9Quando se consegue um Acolhimento de Excelência ?Fazendo bem à primeira;
Fazendo com que os clientes se sintam especiais;
Demonstrando sempre uma atitude positiva;
etc...
- 10Quais são os atributos minimos para praticar a QUALIDADE ?COMPETÊNCIA
CONHECIMENTO
ATITUDE
IMAGEM
CORTESIA
ESFORÇO EXTRA
- 11Quais são as expectativas dos clientes?Que todos os profissionais lhe garantam o que promete na publicidade
Que os produtos e serviços correspondam ao que lhes foi prometido
Que cumpram os prazos prometidos - 12O que é a cultura cliente?É o conjunto de valores, ideias e pensamentos que os profissionais têm acerca dos clientes.
- 13existem 2 tipos de clientes, quanto ao seu comportamento quais são ?1 - Os fáceis
2 - Os desafiantes - 14Quais são os fatores que condicionam uma boa primeira impressão ?O olhar
O sorriso
O tom de voz
A simpatia
O vestuário; os adornos e o cabelo
A forma como comunica com o cliente
Os gestos
A forma como os profissionais comunicam - 15Quantos tipos de atendimento existem ? quais são ?3 são Atendimento Reativo
Atendimento Ativo
Atendimento Pró-Activo - 16Quais são os Fatores Facilitadores da Gestão de Reclamações ?Autocontrolo emocional
Valorização do cliente
Linguagem positiva e pró-ativa
Pedir desculpa lamentar a situação
Agradecimento - 17Diz algumas Consequências da ReclamaçãoContribuir para a melhoria da qualidade
Contribuir para que a empresa evolua e progrida
Contribuir para evitar situações futuras idênticas à da reclamação - 18Quais as expectativas dos clientes que reclamam?Ver a sua situação resolvida com rapidez
Serem atendidos com muita simpatia
Sentirem-se escutados, compreendidos e respeitados pela empresa - 19Diz algumas Expressões que iniciam a Reformulação ?Se bem compreendi. ..
Se bem entendi ...
Por outras palavras ...
Refere então que … - 20O que é a reformulação?Consiste em sintetizar as ideias chave referidas pelo cliente
Na reformulação devemos evitar que constem os elementos negativos referidos pelo cliente
Não se devem reformular informações / ideias que não sejam úteis para o desenrolar da relação comercial