Fichas
SmartStudy - Eu, bancário! - FlashCards Atendimento Bancário
Fichas del conjunto (33)
- 1O processo normal de planejamento, determinação de preços, distribuição e promoção de serviços.Marketing Externo
- 2A diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e todos os custos de uma oferta.Valor percebido pelo cliente
- 3A empresa deve se esforçar para se diferenciar não apenas através do preço, desenvolvendo uma oferta, uma entrega e uma imagem diferenciada.Diferenciação dos serviços
- 4Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços.Atribuições da Ouvidoria
- 5característica das pessoas que cumprem o que prometem e por isso chegam sempre no horário que foi estabelecido.Pontualidade
- 6Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.Atribuições da Ouvidoria
- 7Depende do desempenho da oferta em relação à sua expectativa.Satisfação do consumidor
- 8Deve sempre começar no horário agendado.Reuniões produtivas.
- 9Deve ser bem apropriada, pois pode gerar uma primeira impressão boa ou ruim ao cliente. Deve ser adequada ao nicho de mercado da empresa.Aparência
- 10Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação.Características do Atendimento da Ouvidoria
- 11Devemos usar um tom de voz baixo.Uso do celular no ambiente de trabalho.
- 12Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante.Característica do Atendimento da Ouvidoria
- 13Dispõe sobre a criação e o funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Bacen.Resolução CMN 4.433
- 14É aquele que aprimora a interação entre o cliente e o funcionário, desenvolvendo no funcionário a habilidade de servir bem o cliente.Marketing Interativo
- 15É responsável pelo processo de treinamento e motivação dos funcionários para que sejam capazes de oferecer um atendimento satisfatório aos clientes.Marketing Interno ou Endomarketing
- 16Elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.Atribuição da Ouvidoria
- 17Comece descartando o que for lixo eletrônico. Em seguida, responda logo o que for urgente. Responda depois o que não for tão urgente e desculpe-se se demorar muito para responder, justificando a demora.Gerenciamento de e-mails.
- 18Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.Atribuição da Ouvidoria
- 19Investir na qualificação dos funcionários e utilizar a tecnologia como aliada.Formas de aumentar a produtividade.
- 20Informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.Atribuição da Ouvidoria
- 21Não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.Prazo de resposta para as demandas.
- 22Manter o conselho de administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los.Atribuição da Ouvidoria
- 23Ambos devem ganhar, não encobre nem tenta abafar o conflito, que irá gerar resultados positivos para ambos.Negociação Saudável
- 24Persuadir alguém sobre determinado assunto. Não necessariamente é preciso fazer com que a outra pessoa concorde com o seu posicionamento, mas apenas demonstrar que há uma lógica ou coerência no que você pensa.Argumentar
- 25Pode ser utilizado pelas instituições bancárias para vários tipos de comunicação: para parabenizar um cliente pelo seu aniversário, para atender as demandas do cliente ou para ofertar produtos e serviços, etc.Atendimento telefônico
- 26Prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.Prazo de permanência do registro das informações.
- 27Prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.Atribuição da Ouvidoria
- 28Precisamos destacar os riscos que tal interação está sujeita. Há riscos operacionais, legais e de imagem envolvidos nesse tipo de comunicação.Atendimento à Distância
- 29Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta.Atribuição da Ouvidoria
- 30Quando argumentamos de forma contrária ao nosso interlocutor, fazendo colocações que se opõe a ele.Fazer objeções.
- 31Utiliza o telefone como meio de comunicação e venda, com ligações feitas pela empresa para oferecer algo ou obter alguma informação do cliente.Atendimento Telefônico Ativo
- 32Sempre que ligar para um cliente e for atendido, deve perguntar se ele pode falar naquele momento.Uso do celular no ambiente de trabalho.
- 33Utiliza o telefone como meio de receber demandas de clientes e usuários.Atendimento Telefônico Receptivo
Información
- Descripción
- Atendimento Bancário Fichas sobre SmartStudy - Eu, bancário! - FlashCards Atendimento Bancário, creado por Jáder da Mota Mendonça el 04/09/2016.
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- Jáder da Mota Mendonça
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