Aspectos Estratégicos de la Administración de Servicios

ASPECTOS ESTRATÉGICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Tiene como objetivo crear sinergia entre estos procesos esenciales, de manera que se encuentren integrados y alineados para poder llevar a cabo las estrategias surgidas de los diferentes elementos planteados y así, posicionar con éxito el negocio de servicio.

P. Marketing

P. Operaciones

P. de RRHH

Actúa como un vínculo entre los productores y los clientes, proporcionando las especificaciones del producto que reflejen las necesidades del cliente, así como la demanda del mercado, información de la actividad competitiva y retro alimentación sobre el desempeño en el mercado.

Funciones:

Evaluar y seleccionar segmentos de mercado a servir

Investigar necesidades y preferencias del cliente

Vigilar las ofertas competitivas

Diseñar el servicio esencial, según las necesidades del mercado

Seleccionar y establecer los niveles de servicio de los elementos suplementarios que daran valores agregados al servicio

Adaptar ubicación y horario del servicio según las necesidades del cliente

Establecer precios que reflejen costos, niveles de precio

Crear normas de desempeño para establecer y medir los niveles de calidad del servicio

Representa el área de mayor actividad de la empresa y son responsables de la mayoria de procesos que participan en la creación y la entrega del servicio.

Cabe mencionar que los gerentes de operaviones son responsables no solo del equipo, la tecnología y los procedimientos, sino tambien de los puntos de venta y otras instalaciones de atención al cliente.

Dentro de la industria de servicios se continua usando mucho la mano de obra, pues las personas son necesarias para llevar a cabo las tareas operativas, para realizar actividades de marketing, apoyo administrativo y servicio al cliente.

Dentro de una empresa existen 4 grandes áreas políticas:

Flujo de RRHH

Área que garantiza que estén disponibles el numero adecuado de personas según los requerimientos estratégicos. Entre estos encontramos al reclutamiento, la capacitación, el desarrollo de carreras y las promociones.

Sistemas de trabajo

Incluyen todas las áreas relacionadas con la distribución de personal, la información, instalaciones y tecnología para crear los servicios que produce la empresa.

Sistemas de recompensa

Envían mensajes convincentes a los empleados en cuanto al tipo de empresa que la gerencia quiere crear y mantener.

La influencia de los empleados

Se relaciona con las contribuciones a favor de los empleados en cuanto a sus metas en la empresa, el pago, las condiciones de trabajo, entre otros.