Vision estrategica del negocio de servicio

Imperativos de la administración de servicios

El logro de la coordinación y sinergia estratégica necesaria en una empresa, requiere que la alta dirección establezca principios claros para cada proceso

Imperativo de Marketing

Imperativo de los recursos humanos

Imperativo de las operaciones

La empresa seleccionara tipòs especificos de clientes a quienes tenga la capacidad de servir y después creará relaciones rentables con ellos por medio de la entrega de un amplio paquete de servicios cuidadosamente diseñado que los clientes deseen comprara

para crear y entregar el paquete de servicios a los clientes seleccionados, la empresa elegirá las técnicas operativas que le permitan cumplir en forma constante las metas orientadas al cliente

La empresa reclutará, capacitará y motivará a los gerentes, supervisores y empleados para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación realista que equilibre ambas metas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa

Vision estrategica del negocio de servicio

Administración de servicios y de la manufactura a través del servicio

Administración de servicios

manufactura a través del servicio

Se basa su estrategia en servir bien a los clientes y tratar de añadir elementos de servicio suplementarios que agreguen valor al producto principal, siendo este aun un producto físico y no un desempeño intangible.

es en la que el servicio es el resultado principal

Creación de una empresa de servicios

Niveles de desempeño de servicios

Debemos de evaluar a las empresas en cada uno de su procesos, es decir, marketing, operaciones y recursos humanos

Empresas de servicios perdedoras

Profesionales de servicio

Empresas de servicios insignificante

Lideres de servicio

Ocupan el ultimo lugar, desde la perspectiva del cliente y de la gerencia

Eliminan las peores características de las empresas perdedoras.

Son reconocidos

Los clientes lo frecuentan comúnmente porque no tienen otra opción

Orientadas por el punto de vista tradicional de las operaciones y se basan, por lo general en el ahorro de costos por medio del establecimiento de normas.

Los clientes de los segmentos meta visitan estas empresas debido a su sólida reputación de satisfacer las expectativas

Las operaciones y el marketing trabajan juntos para introducir nuevos sistemas de entrega y reconocer el equilibrio que debe de existir entre la productividad y la calidad determinada por el cliente.

Invierte en el reclutamiento selectivo y la capacitación continua

su innovación en cada área de la administración

sus comunicaciones internas

coordinación excelente entre los tres procesos

reactiva, orientada hacia los costos

utilizan estrategias de marketing rudimentarias

marketing

operaciones

recursos humanos

utilizan con mucha frecuencia las bases de datos interrelacionadas que ofrecen información minuciosa sobre los clientes

desarrollan nuevas aplicaciones que crean la ventaja de ser la primera empresa en implantarlas

la calidad de los empleados como una ventaja estratégica

la observación y los contactos con los clientes lideres se usan para diseñar servicios nuevos y avanzados que responda a las necesidades

desarrollar y mantener una cultura orientada hacia el servicio y crear un ambiente de trabajo excepcional, que simplifica la tarea de atraer y conservar al mejor personal

los empleados están comprometidos con las metas y valores de la empresa

marketing

operaciones

recursos humanos

en las entregas del servicio, las ubicaciones y el horario no se adaptan a las preferencias del cliente

El perfil del cliente no es especifico

la calidad del servicio es variable

Contratan empleados con bajos sueldos que satisfacen los requisitos de habilidades minimas para el trabajo

la productividad es indefinida, los gerentes son castigados si no se apegan al presupuesto

en la fuerza laboral, representan una limitacion negativa; desempeño pobre

marketing

operaciones

recursos humanos

los clientes no buscan ni evitan la empresa

Satisface algunas expectativas de los clientes

En la entrega del servicio, cada etapa funciona de manera independiente

recluta y capacita a los empleados que desempeñan en forma competente

marketing

operaciones

recursos humanos

Desempeña un papel estrategico en la estrategia competitiva

Tienen una estrategia de posicionamiento clara

Se concentra en rediseñar los procesos internos,

Adopta la nueva tecnología con rapidez cuando esta promete mejorar el servicio para los clientes

Satisface o supera en forma constante las expectativas del cliente en multiples dimensiones

Promueve los ascensos, trata de mejorar la calidad de vida en el trabajo