Un estudio de NewVoiceMedia señala que las empresas minoristas pierden más de 62 mil millones de euros al año debido al mal servicio al cliente. Unas cifras impactantes que demuestran la importancia vital de que los empleados de cada tienda de la cadena interactúen con los clientes de forma funcional y competitiva, y consigan conectar emocionalmente con ellos.
A la hora de realizar una venta, la probabilidad de que termine siendo exitosa es 14 veces superior si el cliente está satisfecho con el servicio recibido, según un informe de Marketing Metrics. Por lo tanto, ninguna empresa minorista puede permitirse el lujo de no formar adecuadamente a los empleados de cada tienda sobre los métodos de conducta y trato con el cliente.
¿Pero cómo mejorar el servicio al cliente cuando tienes las diferentes tiendas a kilómetros de distancia y no puedes estar presencialmente durante los procesos de formación? Aquí es donde entran en juego los programas de software en línea.
Muchas de las empresas minoristas más grandes del mundo, cómo IKEA o In-n-Out’, ofrecen a los minoristas recursos en línea que incluyen soluciones, noticias, programas de formación y películas educacionales. IKEA, por ejemplo, proporciona un espacio virtual en el que los empleadores comparten con los trabajadores experiencias personales, actividades para mejorar la atencion al cliente, conocimientos e ideas para ayudarles a comprender cuáles son los valores y la cultura del negocio – con este conocimiento, los empleados se sienten más conectados con la cadena y disponen de la información suficiente para tratar con excelencia al cliente.
En el caso de In-n-Out’, cada empleado se somete a una constante formación y evaluación desde el momento de su llegada hasta el final de su estancia en la empresa. Combinando la formación en persona con el uso de programas de software en la línea, esta compañía nacida en California cuenta con una de las tasas de rotación más bajas de la industria. Los empleados se sienten más cuidados por sus empleadores y más preparados, lo que, consecuentemente, les permite ofrecer una atención más completa y enriquecedora al cliente.
Es posible que leas estas líneas y no estés del todo convencido – al final, In-n-Out’ e IKEA son dos de las empresas minoristas con más recursos económicos del momento y pueden realizar grandes inversiones en programas formativos online. No te preocupes. La buena noticia es que actualmente los programas de software en línea son económicamente accesibles y no requieren una gran suma de tiempo ni dinero para obtenerlos.
Integrar estos recursos digitales en tu proceso de formación y combinarlo con las clases presenciales que realizas es tan sencillo como rentable, y te ayudará a garantizar que el servicio al cliente es impecable y consistente en cada tienda. Para ayudarte a comprender cuáles son los beneficios de estos programas y cómo ayudarán a mejorar el servicio al cliente a medio plazo, repasamos algunos de sus puntos clave.
Estrategias Clave para Mejorar el Servicio al Cliente con Eficacia
1. Feedback para Identificar Problemas a Pie de Campo… ¡Y Solucionarlos!
Con su reciente apertura hacia el comercio físico, Amazon está dando una gran importancia al trato al cliente. Esta filosofía se ve fortalecida mediante la búsqueda constante de feedback que Bezos exige a los empleados de cada tienda sobre las quejas diarias de los clientes o problemas recurrentes en los procedimientos de venta. “No estamos obsesionados con la competencia, estamos obsesionados con el cliente. Comenzamos con lo que el cliente necesita y trabajamos hacia atrás”, explica Bezos.
Nadie mejor que los empleados de cada tienda pueden conocer las necesidades de los clientes a pie de campo – a través de este feedback, la empresa minorista dispone de más información para remodelar sus cursos formativos para que se ajusten más a las necesidades imperantes. No solo eso, sino que este feedback pueden aportar ideas interesantes sobre potenciales productos; de hecho, la tableta Kindle –uno de los productos más exitosos de Amazon- fue creada según los deseos de los clientes en lugar de las preferencias personales de Bezos o las sugerencias de los ingenieros.
Para que los empleados proporcionen este feedback puedes hacer uso de herramientas de comunicación como BlueJeans, Zoom o, si quieres enfocarte en la formación de empresas minoristas, GoConqr es idóneo. A través de la creación de grupos privados o mediante mensajería directa, GoConqr proporciona un espacio virtual en el que empleadores y empleados pueden intercambiar impresiones y experiencias para fortalecer la cultura de servicio al cliente, dar ideas y solucionar potenciales problemas.
De este modo, el equipo ejecutivo de la empresa minorista tiene una vía de comunicación fluída con las diferentes tiendas que operan bajo su marca, con el objetivo de identificar como mejorar el trato con el cliente. Pese a que forman parte de una misma cadena, cada tienda es un mundo y las vicisitudes que ocurren en el día a día son muy dispares, por lo que plataformas como GoConqr ofrecen una solución para establecer un hilo comunicativo más cohesivo y bidireccional.
De este modo, puedes disponer de información de primera mano sobre cuál es la situación actual en cada tienda y poder diseñar un plan de acciones de atencion al cliente que se ajuste mejor a las necesidades de los empleados y de los clientes. Según un análisis de Gartner, las marcas con las calificaciones más exitosas de experiencia del cliente son aquellas que están activamente teniendo en cuenta cómo se sienten los clientes – cuánto más genuinos, honestos y relevantes sean los consejos que los empleados dan a los clientes, mayor será su confianza y lealtad a largo plazo hacia la empresa.
Vender un producto a un consumidor que no se ajuste a lo que buscaba acaba teniendo un efecto contraproducente – según un estudio de White House Office of Consumer Affairs, un consumidor insatisfecho compartira su experiencia con entre 9 y 15 personas y alrededor del 13% de los clientes insatisfechos lo compartirán con más de 20 personas. Por lo tanto, cuánta más información dispongas sobre las experiencias del día a día de las interacciones entre tus empleados y los clientes, más precisas serán las estrategias de atencion al cliente para reducir el número de clientes que se van de tus tiendas sin el tipo de producto que estaban buscando.
2. Formación y Evaluación Continua para Controlar el Progreso
Estudios señalan que la mente humana es capaz de registrar y retener conceptos a corto plazo con bastante facilidad, pero que la precisión del recuerdo se diluye a medio y largo plazo – especialmente si hay un elevado número de conceptos nuevos. Por este motivo, para asegurarse de que los empleados de las diferentes tiendas recuerdan todos los puntos señalados anteriormente durante los meses posteriores a la formación inicial, es conveniente ir realizando evaluaciones regularmente e irles refrescando conceptos.
Con el uso de herramientas de software en la nube, es más rápido y accesible distribuir evaluaciones y monitorizar el rendimiento de cada empleado. A través del uso de SmartLinks, por ejemplo, puedes recibir los resultados que obtiene cada trabajador e identificar cuáles son las preguntas en las que cometen más errores.
Analizando estas estadísticas, tienes la capacidad de reconocer si los empleados no recuerdan todas las características de determinado producto e irlas constantemente refrescando. Actualmente, los clientes disponen de más canales de comunicación que nunca para obtener toda la información de cada producto, por lo que ya no es suficiente con que los empleados tengan un conocimiento básico – ahora tienen que ser expertos en la materia. Según Olaf Koch, CEO de Metro, “los clientes pueden educarse a un nivel sin precedentes. El tiempo en que el minorista o mayorista estaba en control de los datos y la información ha terminado.
Por lo tanto, hoy en día la plena potencia es con el consumidor. Este cambio masivo ha intensificado la necesidad de centrarse en el cliente y de esforzarse continuamente por aportarles un valor adicional”. Un trabajador no puede permitirse el lujo de olvidar algún detalle sobre un producto de la cadena, ofrecer recomendaciones difusas o confundirse entre las diferentes gamas – deben ser capaces de ir directos al punto.
3. Contenido Atractivo sobre los Procesos en la Tienda
En el día a día en una tienda de una cadena minorista hay muchas tareas que pueden parecer rutinarias y banales, pero que deben realizarse de forma productiva y eficiente para no tener al cliente esperando más tiempo del adecuado. Según un barómetro de Gallup, un servicio rápido y empático multiplica la lealtad del cliente hacia la cadena (ver abajo).
Para que los empleados lleven a cabo estas tareas con rapidez y productividad, debes realizar un curso formativo que explique con claridad los diferentes procedimientos y funcionamientos de todas las partes de la tienda. Como dice el dicho, una imagen vale más que mil palabras – un curso repleto de elementos visuales potentes, tanto vídeos cómo imágenes, que demuestren cómo realizar cada tarea es muchísimo más efectivo que los antiguos manuales instructivos de papel. Para ello, puedes hacer uso de los Cursos de GoConqr, en los que puedes incluir mapas mentales, vídeos, imágenes, diapositivas, fichas o diagramas de flujo, entre otros – una forma efectiva de combinar explicaciones teóricas y prácticas sobre los instore procedures. Ciertas tareas, cómo el manejo de pedidos o los procesos de seguridad, pueden ser complicadas de entender mediante un texto escrito; en estos casos, incluir un vídeo en el Curso representando lo que debería hacer un empleado en cada caso hipotético.
Al combinar los diferentes recursos de GoConqr, puedes hacer que el aprendizaje de estas tareas sea algo más dinámico y entretenido para los empleados, lo que aumentará su motivación y retención. Estos cursos deberían ser intensivos y breves – un vídeo excesivamente largo sobre cómo gestionar los procesos del almacén, por ejemplo, puede generar hastío y rechazo entre los trabajadores. La clave reside en ir directo a los puntos más importantes y sacar toda la paja que no aporte algo significativo para el aprendizaje del empleado.
Garantizar que los empleados de cada tienda de tu empresa minorista ofrecen un servicio al cliente impecable es imprescindible para la prosperidad del negocio. Con GoConqr puedes crear contenidos formativos atractivos de servicio al cliente, monitorizar el rendimiento de los empleados para asegurar que completan los cursos e identificar aquellos puntos en los que flojean más y necesitan refuerzo. Si tienes alguna pregunta sobre cómo mejorar el servicio al cliente o estás interesado en alguno de los productos que hemos mencionado, ponte en contacto.