Controlar la Expansión de tu Franquicia – GoConqr

Controla la Expansión de tu Franquicia

Aprendiendo de los ejemplos de algunas de las franquicias más exitosas, ofrecemos 3 maneras para controlar la expansión de tu franquicia.

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Cómo Controlar el Crecimiento de tu Franquicia

“Estaba en contra de la franquicia. No pensé que podríamos controlar la calidad. Eso me preocupó mucho. En ese momento, teníamos cinco tiendas en la región del norte de Virginia”.

Jerry Murrell, propietario de Five Guys – Five Guys ahora tiene actualmente más de 1.400 establecimientos en todo el mundo y es una de las cadenas de restaurantes de más rápido crecimiento en América.

El escenario es idóneo. Has ido superando todas las dificultades que implica iniciar tu propio negocio. Ahora tu negocio está funcionando, has demostrado que hay un mercado emergente para tu producto o servicio. De preguntarte si serías capaz de hacerlo, has pasado a preguntarte lo grande que puedes hacerlo. Franquiciar podría ser una gran opción para ti, aprovechando el capital y el entusiasmo de los franquiciados para explorar nuevos mercados y ampliar tu negocio. Pero muchos empresarios destacados vacilan en este paso – habiendo logrado éxito de forma individual, confiar en otros para desarrollar más el negocio es una perspectiva desalentadora, lo que lleva a la pregunta: ¿cómo puedo asegurar que los franquiciados serán capaces de ofrecer la calidad del servicio bajo la que he construido mi negocio?

Perder el control operativo de tu marca es, naturalmente, un gran temor; al final, el éxito de una franquicia dependerá de un nivel consistente en la calidad del servicio en todas sus ubicaciones: la consistencia es la clave.

Steve Easterbrook, CEO de McDonald’s –probablemente la franquicia más importante del mundo-, considera que “la consistencia es muy, muy importante para nuestros consumidores. El éxito de McDonald’s se basa principalmente en seguir trabajando para que la experiencia del día a día de nuestros consumidores sea cada vez más consistente y agradable”.

Tiene sentido. Da igual en que parte del mundo estés; al entrar en un McDonalds, reconoces los olores que impregnan la sala, el diseño del inmobiliario, los uniformes del personal, los tipos de productos y las ofertas promocionales. Tanto da si estás en Boston como en Berlin, podrás pedir la misma oferta de hamburguesa BigMac con patatas que tanto te gusta.

Mantener esta consistencia es el desafío, de modo que a medida que tu marca crece, los diferentes franquiciados tengan el mismo éxito que sus tiendas originales. Cada nueva ubicación exitosa mejora la reputación de tu negocio, pero las franquicias de bajo rendimiento o mal gestionadas  reflejan negativamente en toda la cadena. En las fases iniciales del desarrollo de tu negocio, tu producto fue exitoso debido a tus intervenciones, ideas y esfuerzos. Delegar todas estas responsabilidades a otros crea preocupaciones legítimas. Añade a esto que quizás no conoces a estos individuos y, debido a la distancia, no los verás en persona regularmente, por lo que es importante considerar si deseas arriesgar lo que has construido hasta la fecha.

Pero tranquilo, no eres el único que ha tenido estas dudas…

Regresamos a Five Guys. Murrell transmite unas sensaciones de angustia que muchos franquiciadores tienen al plantearse dar el paso de expandir su franquicia internacionalmente; miedo ante el porvenir de tu marca si sigue expandiéndose y la calidad de tu producto empieza a escaparse de tu control… ¿Cómo estaré pendiente de lo que ocurre cada día en todos mis locales? ¿Cómo controlar la expansión de mi franquicia y transmitir los valores de mi marca si estoy a miles de kilómetros de mis franquiciados? ¿Cómo me aseguraré de que los empleados de cada franquiciado se forman adecuadamente? Cómo controlar el crecimiento de mi franquicia con eficacia?¿Cómo evaluaré que los empleados que trabajan bajo el nombre de mi marca son los adecuados?

¡Pero no te preocupes! Afortunadamente, hay pasos que puedes tomar que te ayudarán a asegurar que tu marca conserva la calidad que esperas… Porque si Murrell fue capaz de hacer frente a sus preocupaciones sobre franquiciar y convertir Five Guys en una de las grandes franquicias en el mundo, ¿por qué tú no puedes?

3 maneras de proporcionar consistencia y controlar la expansión de tu franquicia

1. Crea un entorno para asegurar flujos de comunicación

Fred DeLuca, co-fundador y CEO de Subway –la franquicia más grande del mundo con 42,227 franquiciados- explica en una recomendable entrevista para QSR magazine que para garantizar una calidad consistente del producto -“su mayor desafío”- están abordando un plan estratégico de cinco años que distribuirán entre los diferentes franquiciados.

DeLuca comenta que en el pasado tuvieron problemas operacionales a la hora de asegurarse de que cada franquiciado aplicase las directrices marcadas por la junta ejecutiva, por lo que hace dos años  empezó a hacer uso de las nuevas tecnologías para instituir un proceso que “fomentara la mejora de las comunicaciones y, por lo tanto, mejorará las relaciones con los franquiciados”.

A través de este programa, no solo instruyen a los franquiciados sobre los valores de la marca y la experiencia del cliente, sino que les invitan a plantear cualquier preocupación o problema que tengan en mente. “Un operador de un franquiciado planteó un día un problema de equipo que estaba teniendo”, cuenta DeLuca,” le pregunté a todos los demás operadores en la llamada si sabían acerca de este problema, y cada uno de ellos lo reconoció. Nadie aquí (en el cuartel general) lo sabía. Gracias a ello, posteriormente conseguimos solucionarlo”.

Su solución puede ser aplicable –a una escala más pequeña- a tu situación: la necesidad de tener visibilidad y comunicación con los diferentes franquiciados durante el proceso de expansión de tu franquicia. Los canales de comunicación productivos permiten un flujo bidireccional, como demuestra DeLuca; la Sede debe ser capaz de difundir información estratégica, pero también se beneficia de la información que fluye de los franquiciados sobre el terreno. La buena noticia es que la comunicación efectiva ya no requiere una gran inversión. Con soluciones basadas en la nube hay un montón de opciones rentables para los operadores más pequeños. Puedes utilizar herramientas de comunicación como Slack o Hipchat, o si deseas centrarte más en la formación, GoConqr es ideal.

Hace años, distribuir contenidos a cada franquiciado y monitorizar el proceso de entrenamiento de los empleados a distancia era una tarea engorrosa, lenta e improductiva; actualmente, puedes encontrar una amplia gama de herramientas digitales para compartir el conocimiento a cualquier parte del mundo en cuestión de minutos. Michael Johnson, director general de la franquicia Card Connection, considera que “la introducción de las nuevas tecnologías mejorará nuestro nivel productivo” y “cambiará la forma de entrenar a nuestros franquiciados”.

2. Documenta tus políticas y procedimientos – ¡y trata de hacerlo de una manera atractiva!

Un informe realizado por la consultoría de gestión internacional Oliver Wyman señala que entre un 25 % y un 35 % de la diferencia de rendimiento –ventas y beneficios- entre los franquiciados es propiciado por las variaciones en la experiencia del cliente (ver imagen inferior); es decir, la inconsistencia de marca puede provocar pérdidas en tu franquicia (y refleja negativamente en todo el negocio).

como controlar expansion franquicia

El punto de partida para garantizar la consistencia es documentar tus procesos y procedimientos tanto como puedas. No hay nada nuevo en esto, la consistencia ha sido el mantra de las franquicias durante años. Sin embargo, vale la pena considerar la mejor manera de abordarlo. No hace mucho tiempo los manuales eran interminables libros de papel llenos de instrucciones, imposibles de terminar sin quedarse dormido por el camino… Pero eso ya forma parte del pasado. Con las nuevas tecnologías y recursos en línea, desarrollar un manual de instrucciones dinámico y visual es muy sencillo.

Tener una versión digital de tus políticas y procedimientos tiene una serie de ventajas cuando estás en un proceso de expansión de franquicia:

  • La capacidad de actualizar fácilmente el contenido de forma regular a medida que el negocio evoluciona te permite mantenerte a la par con el mercado y el entorno regulador
  • Desarrollar un enfoque consistente a través de una serie de franquicias es más fácil
  • Puedes desarrollar y entregar materiales de una manera mucho más atractiva – por ejemplo, añadiendo videos, cuestionarios interactivos- que conduce a una mayor probabilidad de consumo y comprensión
  • El material puede ser enviado en intervalos regulares, y monitorizar electrónicamente su consumo para saber si está siendo leído (y no acumulando polvo en una estantería)

Rod Young, fundador y director ejecutivo de DC Strategy -una compañía que ha ayudado a marcas como Gloria Jeans, 7 Eleven, Telstra y ANZ, entre otros- explica que “la tecnología ha sido una gran influencia en la franquicia porque, en los primeros días, los manual de informes eran la norma, pero hoy en día disponemos de sofisticados sistemas informáticos” que permiten hacer “presentaciones de informes, marketing, servicio al cliente y varios otros aspectos importantes del modelo de franquicia mucho más eficaz y eficientemente”.

El contenido de políticas y procedimientos será la referencia a seguir para los diferentes franquiciados y, en consecuencia, la guía que dirigirá la evolución del negocio.  El fundador de IFranchise Group, Mark Siebert, señala que “el franquiciador debe incluir instrucciones muy específicas sobre las operaciones de la empresa, los requisitos de presentación de informes y los estándares de rendimiento esperados” para que el desarrollo de la franquicia sea exitoso. Por lo tanto, invierte el tiempo necesario para obtener este paso del proceso 100 % correcto, ya que es la base del éxito continuo de la franquicia.

Hacerlo es más fácil de lo que piensas con herramientas de software para franquicias como GoConqr, que permiten la rápida creación y distribución de contenido de aprendizaje que sean visualmente atractivos para los empleados. Con los Cursos en Línea, puedes integrar mapas mentales, tests, diagramas de flujo, notas, diapositiva, imágenes y audios, entre otros, para ofrecer una experiencia de aprendizaje lo más enriquecedora e interactiva posible.

cursos de formacion

3. Formación y evaluación continúa

Un flujo de comunicación bidireccional eficiente y regular con tus franquiciados es la clave para el éxito continuo de tu marca. Tariq Farid, CEO de Edible Arrangements y reconocido Emprendedor del Año por la Asociación Internacional de Franquicias, considera fundamental “pasar mucho tiempo comunicándote de forma online con los franquiciados cada semana, evaluando su rendimiento y valorando nuevos retos”.

Así que no puedes ignorar a tus franquiciados una vez que hayas creado y distribuido el manual sobre tu marca… ¡sino todo lo contrario!

Cualquier negocio exitoso necesita evolucionar constantemente para mejorar sus ofertas de productos y la experiencia del cliente; una dinámica que debe ser reflejada por cada franquiciado a través de la formación continua en línea y la evaluación del personal. Según el consultor de franquicias Alan J Gibson, este paso es vital para “involucrar a otros con un sentido de dirección y propósito, alinear todas las actividades y revisar el progreso“.

informes smartlinksLa mejor manera de hacerlo es tener un proceso de evaluación para los franquiciados y el personal de la franquicia que te permita comprobar el conocimiento de los elementos más importantes de tu negocio. Crea cursos de rutina o pruebas que el personal debe tomar digitalmente sobre una base regular. Monitoriza el rendimiento con herramientas de software como los SmartLinks y establece estándares mínimos aceptables de conocimiento. Puedes permitir que tus franquiciados supervisen su propio progreso personal, así como la presentación de informes a la sede con el porcentaje de aciertos y errores de cada empleado, el tiempo que han tardado en completar los cursos o tests de formación y el rendimiento que han dado.

¡Pero cuidado! Antes de comenzar a preparar tus evaluaciones, sugerimos que evites dos errores comunes que los franquiciadores hacen:

  • Ser redundante o demasiado genérico

Las preguntas deben ser específicas, pertinentes y centradas en los aspectos de la formación que consideras importante destacar. Una prueba excesivamente larga y densa, con preguntas irrelevantes y repetitivas, sólo causará molestia entre los empleados y no se entregarán los resultados que necesitas para evaluar con precisión a cada franquiciado.

Es mejor utilizar evaluaciones breves, específicas y frecuentes, ya sea para el conocimiento general de la marca o el conocimiento de nuevos productos y promociones.

  • Dejar a los empleados sin feedback

¿Cuál es el uso de desarrollar pruebas si no haces nada con los resultados? No importa si los resultados son positivos o negativos; los empleados han ocupado un tiempo para completar estas pruebas y merecen algún tipo de feedback. Si no reaccionas a sus resultados, los problemas existentes pueden persistir y las mejoras necesarias para ofrecer una experiencia consistente en todos los locales de tu franquicia pueden no ser implementadas.

Las soluciones de software para franquicias como GoConqr te ayudarán a crear cuestionarios y pruebas rápidamente y generar informes sobre el rendimiento del usuario. La comparación de los resultados entre diferentes franquicias puede ayudarte a identificar las intervenciones más exitosas para mantener la consistencia de la marca.

Una conclusión final…

Al final del día, no hay nada mejor que llevar tu negocio en persona. Las mejores empresas crecen a través del liderazgo y el establecimiento de valores. Con la franquicia, la capacidad de estar en la tienda o en el lugar en persona disminuye rápidamente. Por eso es tan importante comenzar a construir los elementos temprano para controlar la expansión de tu franquicia.

Desde la revisión de historias de éxito y sobre la base de nuestras experiencias con el trabajo con franquiciadores, hemos identificado lo siguientes puntos que te ayudarán a controlar la expansión de tu franquicia:

  • Busca herramientas de comunicación que puedan ayudarte a asegurar que los franquiciados reciben siempre tus mensajes y sus comentarios se canalizan de manera productiva
  • Documenta los procesos y procedimientos que deben ser replicados, pero hacerlo de una manera atractiva
  • Realiza formación y evaluación continua para asegurar que el rendimiento deseado se mantenga a medida que tu franquicia crezca

En GoConqr tenemos una serie de herramientas específicamente desarrolladas para los franquiciadores que les permite crear y entregar material para la formación y la evaluación continua. Para obtener más detalles sobre cómo controlar la expansión de tu franquicia, ponte en contacto aquí.

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