Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias

Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias

1. 1. Concepto de calidad. Modelos de sistema de calidad.

   • Modelos de Sistemas de Calidad
     • SCTE
     • ISO
     • EFQM
   • Diferencias entre ISO y EFQM
   • AENOR
     • La familia UNE

2. 2. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias.

   • Sugerencias
   • Quejas
   • Reclamaciones

3. 3. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones

   • Actitud del personal
   • Pasos para entender una reclamación
   • Comportamiento y actitud ante las reclamanciones
   • Implicación ante el tratamiento de reclamaciones
   • Lo que nunca debe hacerse
   • Conclusiones

4. 4. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

   • Norma ISO
     • Principios directrices
     • Gestión de las reclamaciones
   • Vías para reclamar
   • Sistema arbitral de consumo
   • La mediación
   • Otras vías de solución

5. 5. Utilización de herramientas informáticas de gestión en reclamaciones

   • Programa de tratamiento de reclamaciones
   • Objetivos
   • Conceptos básicos
   • Procedimiento

6. 6. La protección del consumidor y usuario en la UE y en España

   • Protección del consumidor en la UE
     • Evolución
     • Situación Actual
   • Protección del consumidor en España
   • Normativa de CCAA
     • Canarias
     • Castilla y León
     • Valencia
     • Cataluña
     • Euskadi
     • Extremadura
     • Galicia
     • La Rioja