Medicion de la calidad en los servicios

Medicion de la calidad en los servicios

1. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

   • Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente
     • Poseen tres caracteristicas
       • Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio
       • Intangibilidad
         • un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.
       • Heterogeneidad
         • el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata
           • La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo
       • Inseparabilidad
         • este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo
     • El modelo “Service Profit Chain”
       • es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´ El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la empresa
       • • SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del personal impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor
         • 1- La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del cliente
           • Un cliente leal es el que más contribuye a generar resultados positivos para la empresa
           • se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactará del 25 al 85% la rentabilidad de la empresa
             • Esta cifra es alarmante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la creación de valor y retención del cliente
         • 2- La fidelidad es resultado de la satisfacción del cliente
           • Un cliente satisfecho generalmente va a considerar la opción de volver a contratar el mismo servicio en caso de necesitarlo
           • en el mercado actual, los clientes tienen diversas alternativas para un mismo servicio, y el costo de acceder a ellas no es muy alto
           • es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable respecto a la calidad del servicio
             • Fuentes de obtencion de informacion
               • Encuetas realizadas a los clientes
               • retroalimentación por medio de las quejas y sugerencias realizadas por los clientes;
               • retroalimentación por parte del personal en contacto con el cliente
               • estudios de mercado para obtener información complementaria de los consumidores
         • 3- La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio
           • Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran resultados que les generen valo
         • 4- El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de los empleados
           • Un empleado leal a su empresa se sentirá motivado para desarrollar sus tareas productivamente
         • 5- La satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del servicio.
           • La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral agradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, se reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista una buena relación entre cada persona que integra la empresa.

2. MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE METODOLOGÍA SERVQUAL

   • Dificultad de determinar la satisfacción del cliente
     • La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de recibir un servicio son superadas
     • A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente
     • La percepción del valor generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas implicaciones:
       • 1-) La calidad de un servicio es relativa, no absoluta............. 2-) Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio..................3-) La percepción de la calidad es particular para cada cliente..................................................4-) La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado

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