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Jornada do Cliente
Descripción
Mapa mental construído a partir do vídeo de 10" da Kenia Kesia sobre o Workshop do Gart Capote da "Jornada do Cliente"
Sin etiquetas
modelagem de negócios
canvas
Mapa Mental por
Ari Vasconcelos
, actualizado hace más de 1 año
Más
Menos
Creado por
Ari Vasconcelos
hace casi 7 años
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Resumen del Recurso
Jornada do Cliente
Produto
Gart Capote
Método
Workshop
Grupos de trabalho de 5 pessoas em mesas
Ferramentas Visuais
5 Formulários
1. Persona
2. Brain Writing
3. Jornada do cliente atual
4. Formulação de Hipóteses
5. Mudanças
CANVAS da Jornada do Cliente
Dinâmicas
Explanação oral e audiovisual
Coquetel
1º Formulário Persona
Identidade
Nome
Frase síntese
Idade
Estado Civil
Profissão
Personalidade
Motivações
Metas
Frustações
Como se comunica?
On line
Off line
História
Fatos & suposições
2º Formulário Brain Writing
Quais os pontos mais relevantes para a persona?
Dados
Percepção do consultor ou grupo de trabalho
5 Ações para mudar a vida da persona
Empresa que irá atender a persona
Aspirações
Metas
3º Formulário Jornada do cliente atual
Como ele compra hoje seus produtos/serviços?
Etapas
1. Procurar
2. Selecionar
3. Comprar
4. Receber
5. Utilizar
6. Manter
7. Recomendar
Perspectiva por etapa
1. Canal
2. Ponto de Contato
3. Tipo de Trabalho
4. Emoção
5. Processo Externo
6. Processo Interno
7. Problemas
8. Oportunidades
4º Formulário Hipóteses
Empresa que irá oferecer um produto/serviço a persona
Pessoa
Processo
Tecnologia
Ação direcionada
Para qual área?
Ex: Vendas
Raciocínio
1. Acreditamos que...
2. Vai resolver...
3. Por meio de...
4. Resultando em...
Reflexão
Qual dor resolveríamos?
Qual benefício entregaríamos?
Resultados
Melhor entendimento
Estruturação das ideias
Aprofundar antes de sugerir mudanças no processo
5º Formulário Mudanças
7 Ações para o cliente ao longo da Jornada do Cliente
1. Procurar
Quais são os canais mais utilizados pela persona?
2. Selecionar
Como faz?
Hoje
Como poderia melhorar?
3. Comprar
Experiência
Loja Física
e-comm
4. Receber
Como chega o produto/serviço nas "suas mãos"?
5. Utilizar
6. Manter
7. Recomendar
Reflexões
Pode melhorar?
Precisa mudar?
Quer mudar?
Melhoria do processo!
Pontos de contato Vs percepção do cliente
CANVAS Jornada do Cliente
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