UNIDAD 2: DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y (QFD)

UNIDAD 2: DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y (QFD)

1. MATRIZ QFD

   • Aplicar a las mejoras del servicio
     • Cómo implantar
       • Relación entre qué y cómo
         • Análisis de los qué
           • Análisis de los cómo
             • Aplicar una encuesta
   • Se cruzan la necesidades con los requerimientos

2. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

   • Asegurar que el producto se enfoque en la necesidad del cliente
     • Identificar necesidades latentes o ocultas
   • Proporcionar una base de datos
     • Crear un registro de archivos
   • Asegurar que no falte o que no se olvide ninguna necesidad critica del cliente
   • usuarios líderes
     • adaptan o configuran productos existentes
       • Expresan necesidades latentes
         • Aún cuando no se han dado cuenta la mayor parte de la población
   • Usuarios extremos
     • Necesidades específicas

3. Punto de partida y finalidad del QFD

   • Obtención de una calidad de diseño excelente
     • Funciones de servicio adecuada
       • Componentes del producto
         • Comonentes del proceso

4. Diseño del servicio

   • Si el diseño inicial no es correcto , jamás podrá ofrecerse un servicio de alta calidad a los clientes
     • Satisfacción de los clientes
       • Calidad es igual a satisfacción

5. Prueba de concepto

   • Identificar las necesidades del cliente
     • Establecer especificaciones objetivo
       • Generar conceptos del producto
         • Seleccionar conceptos del producto
           • Establecer especificaciones finale
             • Planear desarrollo de etapa final
               • Plan de desarrollo
   • Definir el propósito de la prueba de concepto
     • Escoger una población a encuestar
       • Seleccionar el formato de encuesta
         • Comunicar el concepto
     • Medir respuesta del cliente

6. Presentado por: MARIO ANDRÉS MONTES VALENCIA Código:1084576265