Unidad 2: Conociendo la importanciade la comunicación con el cliente y losdatos

Unidad 2: Conociendo la importanciade la comunicación con el cliente y losdatos

1. La comunicación, fases de atención con los clientes.

   • El conjunto de actividades que realizamos desde que recibimos el primer contacto de un usuario hasta que resolvemos su consulta y nos despedimos de él, ordenado según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de todo el procedimiento.
     • Fases
       • Etapa 1:Iniciar el contacto
         • Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable
           • . • Acusar la presencia del cliente. • Saludar y sonreír. • Personalizar el contacto. • Invitar a hablar al cliente. • Utilizar un tono de voz amable. • Mirar a la cara del cliente. • Orientarse hacia el cliente.
       • Etapa 2: obtener información
         • Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
           • • Observar al cliente. • Escuchar activamente. • Sentir la posición del cliente. • Preguntar de modo no rutinario. • Reforzarle mientras habla. • Asegurar la petición. • Orientarse hacia el cliente.
       • Etapa 3: satisfacer la necesidad
         • Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
           • • Identificar la necesidad. • Centrarse en su satisfacción. • Hacerse comprender amablemente. • Dedicar el tiempo necesario. • Asegurar la satisfacción.
       • Etapa 4: finalizar
         • Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.
           • • Interesarse por peticiones añadidas. • Despedirse amablemente. • Hacerse comprender amablemente. • Mirar y sonreír al cliente. • No demorar el final.

2. Tipos de comunicación con los clientes y manejo de reclamos.

   • La Comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente.
     • El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido equivalente inglés complaint management) describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes.
       • Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente.
         • El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del producto o servicio.
           • El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:
             • Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.
             • Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el feedback del cliente llega al departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio.

3. Imagen de la empresa a través de las nuevas tecnologías y el servicio al cliente.

   • Las nuevas tecnologías nos ayuda a incrementar la presencia online, reforzar la identidad e imagen de marca y conseguir además un valor añadido entre los usuarios.
     • Herramientas tecnológicas para mejorar la atención al cliente
       • Chat online, para conversar en tiempo real desde la web.
       • El foro como punto de encuentro entre clientes.
       • Las redes sociales, para conectar con la marca en cualquier momento y lugar.
       • El Commmunity manager como gestor de la presencia online de la marca.

4. Big Data almacenamiento y control de la información, así como su importancia y su valor.

   • Los conjuntos de datos o combinaciones de conjuntos de datos cuyo tamaño (volumen), complejidad (variabilidad) y velocidad de crecimiento (velocidad) dificultan su captura, gestión, procesamiento o análisis mediante tecnologías y herramientas convencionales
     • La recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda de tendencias dentro de los datos permiten que las empresas se muevan mucho más rápidamente, sin problemas y de manera eficiente.
       • El análisis de Big Data ayuda a las organizaciones a aprovechar sus datos y utilizarlos para identificar nuevas oportunidades.
         • Usos del Big Data
           • Desarrollo de productos
           • Análisis comparativo
           • Experiencia del cliente
           • Aprendizaje automático
           • Escalabilidad y predicción de fallos

Imágenes y archivos del mapa