NORMAS COLOMBIANAS DE INCONTEC PRESTACION DE SERVICIOS CLIENTES

NORMAS COLOMBIANAS DE INCONTEC PRESTACION DE SERVICIOS CLIENTES

1. INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE

   • INDICADORES DE CALIDAD
     • INTERACCIONES CON SOLUCIONES EN UN SOLO CONTACTO SOBRE EL VOLUMEN TOTALDE INTERACCIONES
       • con este se medira la cantidad de interacciones cerradas
   • INDICADORES DE SATISFACCION
     • SE MEDIRA EL PORCENTAJE DE CLIENTE QUE CONTACTA LA EMPRESA MANIFESTANDO ALGUNA INSATIFACCION
       • ESTE DEBERA SER UN INDICADOR DECRECIENTE .,ES DECIR,CON UNA ADECUADA GESTION DE LA DIRRECCION DEL SERVICI AL CLIENTE
         • SERVICIO NEGOCIADOS PARA GARANTIZAR AL CLIENTE COMO SU PRIORIDAD CON UN COMPROMISO TOTALHACIA LA EXELENCIA,QUEJAS ,RECLAMOSE INSATIFACION
   • INDICADORES DE RETENCION AL CLIENTE
     • OBTENIDO POR LOS CLIENTE RETENIDOS QUE SOLICITAN RETIRO DEL SERVICIO CONTRA EL TOTAL DE CLIENTE
       • LA RETENCION DEL SEVICIO AL CLIENTE TIENE QUE SER UNA RESPOSABILIDAD DEL SEFRVICIO AL CLIENTE
   • INDICADORES DE AUTOSUFICIENCIA
     • OBTENIDO A PARTIR DEL VOUMEN DE FACTURACION QUE GENERAN TODOS LOS CANALES DE SERVICIO CONTRA EL COSTO TOTAL DEL AREA
       • UP SELLING Y CROSS SELLING SON RESPONABILIDADES QUE TODOS LOS AGENTES DEBEN ENCARAR COMO PRODUCTO DE UNA EXCELENTE GESTION DE DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.
   • INDICADOR DE COSTO POR ATENCION
     • PERMITE MEDIR LON QYUE CUESTA CADA ETENCION POR CANAL DE CONTACTO Y EN EL SE DEBEN INCORPORAR LOS DIFERENTES CONTACTOS POR HORARIOSS, POR AGENTE Y POR CANAL
       • ATRAVEZ DE3 ESTE INDICADOR LA EMPRESA DEBRA TOMAR ACCIONES CON RESPECTO AL TIPO DE CAL
   • INDICADORES DE ROTACION DE PERSONAL
     • OBTENODO A PARTIR DE LA CUANTIFICACION DE AGENTES DE ATENCION EN FRONT BACK OFFICE Y ATENCION TELEFONICA DE TODOS LOS OUTSOURCING QUE LA PRESTE
       • SERVICIO AL CLIENTE TIENE CAPACITACION INTESIVA LA ADMINISTRACION DIRECTA CON LOS CLIENTES Y EN CONSECUENCIAS TENDRAN RESPONSABILIDAD DE CONVERTIR EN INGRESOS AUMENTO EN LA ROTACION DE PERSONAL