A1 - GESTÃO DE CONTAS

A1 - GESTÃO DE CONTAS

1. Gestao

   • organizar
   • planejar
   • Dirigir
   • controlar
   • Gerenciar com foco INTERNO e EXTERNO

2. GESTÃO DE SERVIÇO

   • serviço é heterogenio
   • tipos de serviços: tangível e intangivél
   • Contínuos - ofertados continuamente luz, água, telefone etc.)
   • Discretos - se pagou, o serviço aconteceu, mas se não quiser mais não tem como reverter
   • GERADORA DE LUCRO (serviços podem [devem] ser geradores de lucro)
   • Serviço também inclui relacionamento, e o bom relacionamento leva a fidelização dos clientes
   • o PRODUTO da agência é o SERVIÇO
     • Por isso é necessário que o gestor de contas acompanhe todo o fluxo de tradanho da agência
       • a agência tem um ciclo de trabalho e cada departamento deve cumprir seu prazo, se ocorre algum atrasom por parte de pode interferir e deixar outro departamento sem trabalhar
       • UMA AGÊNCIA BEM SUCEDIDA É:
         • Organização de serviços bem sucedida tem:
           • Linha de frente interessada no cliente
           • Sistemas amigáveis ao cliente
           • estatégia de serviços definida

3. Aula 1

4. RELACIONAMENTO = Fidelização dos clientes

   • A gestão como geradora de lucros busca alternativas que aumentam a produtividade, e a qualidade dos serviços da agencia, gerando assim lucros e beneficios aos clientes também.
   • Para um bom relacionamento é necessário:
     • Saber o que o cliente realmente precisa
       • Conhecer o cliente
         • Seus consumidores
         • seus produtos
         • o mercado no qual atua
         • Sua concorrencia
         • Know how (onhecimento sobre ele ou sobre eles
         • Seus objetivos